カスタマーエクスペリエンス職のインターンシップを開催しました！

こんにちは！
ウイングアーク１ｓｔの人材獲得部門、Talent Attraction & Acquisition部のサウナーです。
いつも採用広報ブログを読んでいただき、ありがとうございます。
本年も、本ブログを通して様々な取り組みについて発信できればと思いますので、どうぞよろしくお願いいたします！

さて、2024年最初の記事では、昨年末に実施したカスタマーエクスペリエンス職のインターンシップについてお届けします！

インターンシップの概要

当社には、製品をご利用中のお客様に対して、更なる利用促進に向けてアプローチを行うカスタマーサクセス部や、技術的なサポートサービスを提供するカスタマーサポート部が属する部署として、「カスタマーエクスペリエンス統括部」という部門が存在しており、日々お客様に最高の顧客体験を提供すべく、活動しています。
新卒でも本部門での採用を行っており、学生さんによりリアルな業務イメージを掴んでいただくために、現場社員の全面協力のもと、インターンシップを行いました。
今年は2日程での開催となり、1開催あたり半日のスケジュールではありましたが、カスタマーエクスペリエンス統括部 統括部長の渡部、部長の窪内・佐藤、メンバー5名の同席のもと、基本的な業務知識レクチャーや実際の製品を使用した業務体験、社員との座談会などを実施し、非常に中身の濃いコンテンツとなりました。

前半パート

新卒でご入社いただいた方が最初に担当するのは、当社製品をご利用中のお客様からの技術的なお問合せ対応がメインとなるカスタマーサポート業務となるため、まずは「カスタマーサポートとは？」というレクチャーからスタートしました。
レクチャーの中では、
・顕在化している課題（お客様が既に見えている部分）を解決することはもちろんのこと、潜在的な課題を顕在化させ、そこを解決することを通じて、お客様が気づいていない製品/サービス価値を引き出すことが本質的な顧客満足に繋がる
・サイレントカスタマー（疑問や不満を持ちつつもアクションしないお客様）を放置せず、接点を持ってもらう仕掛けが非常に重要
・継続的に収益を得ることが必要なウイングアークのビジネスにおいて、カスタマーサポートは売上に直結する重要な役割を担っている
といった内容の説明があり、参加学生のみなさんも、カスタマーサポートの存在がいかに重要か、理解が深まった様子でした。

新卒1年目社員による業務説明の様子

後半パート

レクチャーの後は、いよいよ実際の製品を使ったカスタマーサポートの業務体験に入っていきます。
1開催目は「invoiceAgent」、2開催目は「MotionBoard」を題材に業務体験を行いました。
最初に、現場社員と一緒に製品の基本操作を行っていただきましたが、「こんなに色々な機能があるんですね！」といった声や、その分「サポートなしでは使いこなすのが難しそう」といった声があがっており、お客様の視点に立てる貴重な機会になったことと思います。

基本的な操作を行った後は、実際にお客様からのメールでのお問い合わせに対する回答文章作成や、オンラインでのお問い合わせ対応を体験していただきました。
特にメールでの回答文章作成では、同じ問い合わせ内容でも参加学生さんによって回答スタイルが異なるケースもあり、終了後のアンケートでは「自分の工夫次第で解決方法が広がるところが面白かったです！」といった声も寄せられていました。

メール対応体験の様子

そして最後に、社員との座談会を行いました。
少人数での開催だったこともあり、業務内容のことから働き方のことまで質問も活発に飛び交っており、色々な側面からカスタマーサポートという仕事、そしてウイングアークについて知ることができた時間になったと思います。

座談会の様子

ちなみに、先日のこちらの記事で取材させていただいた佐藤さんも、2年前のインターン経由でのご入社で、今回は企画運営側としてご参加いただいておりました！ご興味ある方は、ぜひこちらの記事も併せてご覧いただけますと幸いです！

また、インターンは終了しましたが、来月には今回のインターンに参加していた現場社員との座談会イベントも実施予定です。少しでもご興味がございましたら、まずはカジュアル面談からのスタートも可能なので、ぜひエントリーをお待ちしております！

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