主役はプロダクト。ロールにこだわらず、生成AI事業のグロースに向き合う醍醐味
2023年6月にwevnal（ウェブナル）がリリースした、オンライン接客のオートメーションサービス「BOTCHAN AI」。ChatGPTと顧客企業のデータを掛け合わせた本サービスは、エンドユーザーへの接客対応コスト削減に加え、迅速かつ的確なコミュニケーションによって売上向上に貢献するプロダクトとして、さまざまな企業への導入が進んでいます。
最先端のテクノロジーを扱う難しさに向き合いながら事業のグロースに挑戦しているメンバーの一人が、カスタマーサクセス（CS）の石川慶太郎さんです。
これまで幅広いキャリアを築いてきた中でwevnalを新境地として選んだ理由や、1→10フェーズで生成AIを活用したプロダクト開発に携わる醍醐味について語っていただきました。
0→1で事業を作り上げる難しさを体感した前職時代
──まずは、wevnal入社前のキャリアについて教えてください。
2017年の大学卒業後、メンタルヘルスケア対策事業を行うベンチャー企業に入社し、損害保険の営業代行として勤務していました。その後は不動産事業を展開するIT企業に転職して、営業職としてのキャリアを積んできました。
新卒当時は営業職を突き詰めていくつもりでいたのですが、仕事を続けていくうちに自分の中に違う考えが芽生えてきて。それが「すでに出来上がっている商品を売るのではなく、お客様が抱えているペインを解決するプロダクトづくりに携わりたい」という想いでした。
そこで3社目は、0→1の環境に挑戦するためにアパレル向けSaaS事業を行うベンチャーに入社。10名程度の規模だったので、営業からCSまで幅広く顧客対応業務に携わりました。社長に伴走しながら、顧客と向き合って事業を0から作っていた当時の経験は、今となっても大きな糧になっています。
しかし、コロナ禍やアフターコロナという特殊な状況も重なり、事業はクローズすることに。時流に沿って顧客のニーズに応える事業戦略やプロダクト開発の難しさを肌で感じることになりました。それから転職先を探す中でwevnalに出会い、2023年11月にCSとして入社しました。
──転職の際にはどのような企業や環境を探していたのでしょうか。
3社目で0→1の経験をできたので、次は1→10でプロダクトを成長させていくフェーズに挑戦できる場を探していました。以前から「プロダクトの価値提供に貢献できるような仕事をしたい」と考えていたので、いずれはPdMとしてのキャリアが歩めたらいいなと考えていました。
──その中でも、なぜwevnalを選んだのでしょうか。
「BOTCHAN」は、それぞれのプロダクトの事業フェーズが異なっており、PMFを目指して活動しているプロダクトもあります。PMF前のプロダクトのグロースに携われることが、自分の求める環境にぴったりでした。
また、今後日本の労働人口は減少する一方で、コスト削減や業務効率化が求められていくことを考えると、企業の顧客コミュニケーションでのAIの活用はさらに広がっていくだろうと予測しています。その中でもwevnalは中核を担っていると感じましたし、そこに対するコミット力の高さを感じたことも入社を決めた理由の一つです。
生成AIは「たまご」のようなもの。期待した成果を出すためのレシピを模索する日々。
──石川さんが現在取り組まれている業務内容を教えてください。
現在は、プロダクト改善プロジェクトの推進をメインに行なっています。
顧客や社内のエンジニアとコミュニケーションを取りながら、UIや品質向上のためのリサーチと検証を繰り返す段階です。顧客によってニーズが異なるため、UIや機能改善の進め方もその都度検討しながら進めています。
──検証を進める中で、生成AIを活用したプロダクトならではの難しさを感じる部分はありますか？
生成AIが私たちの生活に取り入れられたばかりという状況もあり、生成AIの正しい理解が広がっていないと感じることは多いですね。
生成AIはまだまだ発展途上の技術です。常に正確とは限らず、ハルシネーションと呼ばれるような、事実に基づかない情報を生成してしまう現象も起こります。
また、独自の生成AIとして活用するためにはデータを学習させる必要もあります。いわゆる新人への教育と同様に、きちんと教育することで期待する力を発揮できるようになるんです。
顧客側が“生成AI＝何でもできる”というイメージを持っている場合には、この前提をどのように理解し許容してもらうのか？という難しさがありますね。
例えるなら、生成AIは「たまご」のようなものです。たまごって、目玉焼きやスクランブルエッグ、ポーチドエッグなど、レシピによってさまざまな料理になりますよね。
たまごを殻のまま茹でたらゆで卵になるけど、割って茹でてみたらポーチドエッグになったり、ゆで卵はゆで卵でも7分半と10分で黄身の固さが変わったり。求めている答えをどうすれば再現できるのか、生成AIで期待した成果を出すための材料・レシピを探っていると言えるかもしれません。
──わかりやすい例をありがとうございます。そんな難しさがある一方、現在の業務のどんな点にやりがいを感じますか？
リサーチ・検証のサイクルの中で、顧客や社内メンバーなどさまざまな人の意見を聞くことができるので、自分に知見が広がっている感覚があります。
これは私の考えですが、人間は「自分の知らないことは評価できない」と思うんです。自分の知らない分野への教養が深い人と話しても何を話してるかわからない、みたいな。ただ、まず知らないことを認識できないと学べない。今はそういった気づきを得られる環境ですね。
また、生成AIは日々進歩しているからこそ、インプットを続けながら「BOTCHAN AI」の成長に必要な情報を取捨選択してプロダクトに還元していかなければなりません。想像力と瞬発力を働かせて仕事をできることが、プロジェクトを推進する立場としての醍醐味だと感じています。
目標は“顧客が喜ぶ未来”へのコミット。課題解決のための頼れる存在に
──石川さんがこれまで仕事に取り組む中で大事にされてきたことはありますか？
失敗は「たまたま上手くいかなかったことの一つ」だと捉えています。何もやらないよりは失敗する方法が一つ分かっただけでも収穫だと。
基本的に、待ちの姿勢は取りません。知りたいことは自分で調べる時間を確保したり、人から時間をもらったりと積極的に行動を起こす意識は常に持つようにしています。
そういう意味では、wevnalは協力的なメンバーも多いので、枠に囚われず連携しながら業務を進めやすい環境です。何かに挑戦するときに一緒に走ってくれる感覚がありますね。
──最後に、石川さんの今後の目標を教えてください。
私にとって、wevnalの主役はプロダクトです。自分が携わった仕様や機能に対して顧客から良いフィードバックが得られると嬉しい気持ちになります。
良いプロダクトを提供して顧客が喜んでくれる未来にコミットしたいという想いがあるので、キャリアやロールへのこだわりはありません。一般的には「シュートを決められる人」が評価されやすいかもしれませんが、組織には必ずそのシュートを裏で支えている人たちがいます。
「シュートを決める役割」に拘らず、周囲が求める役割やスキルを身につけ、何か課題があれば頼ってくれる存在になることが私の理想です。
カメレオンのように柔軟な姿勢を持ち、wevnalに浸透していきたいと思っています。
wevnalでは現在、事業の拡大に伴って、あらゆるポジションの方を募集しています。 会社にご興味を持っていただいた方は、まずはお気軽にご連絡ください！
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wevnalは、「人とテクノロジーで情報を紡ぎ、日常にワクワクを」をミッションに掲げて、「BXプラットフォームBOTCHAN（ボッチャン）」というマーケティングSaaSプロダクト事業を行っています！ 今はサポートよりも、ステキな方との出会いがほしい。