良いサービスって、そもそも何？良いサービスとは「〇〇」こと！

皆さん、こんにちは！ゆーた＠飲食人です！

飲食店のみならず、特にサービス業等のお店を運営されている方であれば、
大多数が「良いサービス」のお店にしたいと思っていますよね。

さて、そもそも良いサービスのお店の「良いサービス」って何でしょう？？
あなたはなんて答えますか？

そんな良いサービスができる店舗作りの「コツ」を私のNOTEでは日々お伝えしていくのですが、「そもそもそれってどんなサービス？」っていうことについて今回は考えていってみましょう。

日々皆さんもありたいお店の姿や店舗理念の実現に向かって、
アルバイトさんに対して、接客方法や技術など指導しているかと思います。

しかしながら、その理想のために、「なぜそのサービスが必要なのか？」ということを教えておかないと、いわゆる作業人間に陥ります。

なので、サービス・接客における大前提であり、今回のテーマである、「良いサービス」ってそもそもどんなものなの？っていうのをお互いにきちんと理解していくようにしましょう。

さて、結論から入ります。

「良いサービス」とは

「お客様の要望（ニーズ）をちょっと先回りして叶えてあげること」

と私は定義します。

これは私が実際に教わってきた、
そして飲食の最前線現場で培ってきた、定義・考え方です。

飲食に限らず、仕事には「相手（お客様）」がいます。
前の記事で、「働くとは人のために動くこと」だと説明しました。

それはすなわち、
お客様（相手）に喜んでいただく（満足）ことと変換できます。

そもそもNOTEでわざわざこのような内容の記事を読んでいるぐらいですから、皆さんは十分にその意義を理解している方ばかりかと思いますので、
それをアルバイトさんにどう伝えて、落とし込むかといった視点が重要となります。

ただ、漠然と良いサービスは
「お客様の要望（ニーズ）をちょっと先回りして叶えてあげること」だよと伝えても、大半が理解できないと思います。
前にこれも伝えましたが、半社会人である彼らとは大きくGAPがあり、
そのGAPを埋めなければいけません。
そこで、実際に伝えるときは具体例を用いて説明すると良いと思います。

例えば、

お客様「お水をください。」
スタッフ「かしこまりました。」
・・・
スタッフ「お待たせしました、お水です。」
お客様「わーずごい！お水くださいって頼んだら持ってきてくれた！」

と、ならないですよね。

では、どういうサービスが
「お客様の要望（ニーズ）をちょっと先回りして叶えてあげること」
なのでしょう？

スタッフ「（13番テーブルはもう食後だな。あ、なんか薬出したな）」
スタッフ「よろしければ、氷なしのお水をお持ちしました。（しましょうか？）」
お客様「え？ありがとう！気が利くね！ちょうど頼もうと思ったの！」

こういうサービスができると、お客様も口に出していたように、
「気が利くね！」とちょっと嬉しい気持ちになってくれます。
こういった積み重ねができることが、良いサービスです。

整理しましょう。
今回で言ったら、

「薬飲みたい」というお客様の要望（ニーズ）を
事前に察知し、お水くださいと言われる前に、ちょっと先回りして
提案し（または持っていき）叶えてあげる。

これが、
お客様の要望（ニーズ）をちょっと先回りして叶えてあげること
です。

実際に学生のアルバイトさんの中には、言われたことをやればいい
（いわれてからお水を持っていけばOK）という例を「サービス」と認識していたり、あとはそこにちょっと笑顔があればいいんじゃない？ぐらいにしか思っていないことが大半です。

しかしながら、この考え方が習慣化すると、
「あのお客様は何を求めているんだろう？」と主体的に考えるようになり、いわばマニュアルに縛られただけの接客を超え、いわゆる気の利くサービススタッフになるのです。
たまにいる出来るタイプのスタッフは感覚的にこのロジックを理解し、繰り返し実践しているので、接客が上手なのです。

確かにサービスや接客には色々なスキルが絡みますが、
「想いは手法の上流なり」という言葉で考えると、
手法の前の必要な「想い」として、これが最重要項目として
伝えること、教えてあげること
として、挙げられます。

ぜひ、まずはこの定義付けをきちんと教えてみる、確認してみることを実践してみてはいかがでしょうか。