＃78 飲食店の予約はつい電話してしまう

先日、予約の勉強会に行ってきました。

予約の勉強会は、スタジオで導入している予約システムの会社が開催している勉強会です。

以前に一度、参加したことがあって、様々な業種の「予約」に関する悩みを持つ方が集まりました。異業種だけど悩みは共通しているなー、とか、離脱にならずに予約までつなげる工夫など、とても気づきの多い会です。

今回も多様な業界から集まった勉強会でしたが、その中で出た話題で、飲食店の予約は、なぜ食べログなどのプラットフォームサイトを見ていながらそのままネット予約をせずに電話をするのか？という話しがありました。（この話題の背景は、ネットの予約率を高めたいという心理だと思います）

電話派の方は、「電話対応からお店の雰囲気を知りたい」「想定していなかった情報（メニューや個室など）が得られることもある」「ネット経由で予約してあとから『満席で予約できない』という連絡が来るのは避けたい」という意見が出ました。

わたしも振り返ってみれば、飲食店の予約に関してはネットで予約するより電話をしてしまうことが圧倒的に多いことに気づきました。

なぜネットではなく電話なのか。

食べログやぐるなびのサイトを見ていながら、そのまま希望の日程を選んでメールアドレスを入れればいいだけなのに、電話をかける方を選ぶという行動は、見方によっては確かに不思議に思う行動です。

勉強会で話題になるまで全く無意識でしたが、改めて考えてみました。

電話派から出た上記の意見は、わたしも「そうだな」と思うところがあります。たとえば20席前後のお店や予約が集中しそうな時季や曜日は、すぐに予約の可否がわかれば他の候補先に問い合わせができるし、争奪戦になりそうな店はなるべく早く確認したい。わたしの場合、大箱の店よりも比較的こじんまりした店のほうが好きなので、電話で早く確認したくなるのかも。

あと、リピートの店だとプラットフォームサイトにはいかずに直接電話かけたほうが、なんとなくラク（理由は特に無いけど・・）。

でも、一番の理由は「電話のほうが確実な約束」という意識が根底にあるような気がします。感覚的なのですが、ネット予約だとなんとなくお店にちゃんと届いたのか・・という気持ちが拭いきれないところがあります。

これ、自分でも、実はちょっと矛盾を感じています。

なぜなら、ふだんスタジオ運営をしているわけですから運営側の観点で言えば、ネット経由できた予約でも電話で受けた予約でも、どちらも「確実な約束」であることに変わりはありません。なのに、ユーザー側になったとたんに、「ネットだとなんとなく不安・・」という気持ちが残る。

ま、確かにたまーにシステム的な何かでメールが届かない場合もあるかもですが、今どきそういうこともそれほど頻度が高いわけではない。

ではなぜ、と、もう少し突っ込んで考えてみると、飲食店を予約する場合は、たいてい誰かとの食事の約束なので、そういう意味では、「本当にちゃんと予約できているよね」という念押しで確認したい気持ちがはたらくのだと思います。
自分ひとりで食べにいくのだったらネット予約でもなんとも思わないだろうし、一人ならそもそも予約すらせずにふらっと行ってダメなら他で、くらいの軽い気持ちになれる。

でも、歓送迎会のような大人数での食事会も、友人との二人での食事も、食事をする人数に関係なく誰かとの約束を伴う以上、お店の予約もそのお店の店主やスタッフと会話して確実に大丈夫であることを確認したいのだと思います。

なので、お店に電話かけるタイミングもランチやディナーの時間帯は極力外してかけるようにしています。

しかし、よくよく考えたらランチやディナーの時間帯を外したからといって、相手がスムーズに話をできるとは限らないし、自分の一方的な期待でしかないんですけどね。それに、営業中の忙しいときの電話も困るだろうけど、休憩中の電話も休憩にならないのでかえって迷惑では・・ということも考えられるし。

人はミスをするし、モノを忘れることもあるという前提に立てば、電話よりもネット予約の方がむしろ確実なのか…？

メニューや座席について、質問やリクエストがなければネット予約でも問題ないように思えてきました。

でも、やっぱり電話しちゃいそうだな～、ちょっと厄介な心理です。

ちなみにスタジオの予約に関しては、受ける側の気持ちとしては電話もネットも優劣はありません。ただ、レッスン中に来た電話は取れない可能性が高いので、留守番電話にご用件を入れていただくか、折返しこちらから掛けさせていただくのを待つかになってしまうので、その場合の手間がイヤでなければどちらでもOKです。