地方企業におけるWebディレクションの心得 - お問い合わせ・ヒアリング編

地元北海道へUターンし、Webディレクターとして奮闘中のwataruです。

前回は、「地方のWeb制作の特徴と魅力」「地方のWeb制作で陥る課題」と、地方の中小企業とご一緒にWeb制作を進めていた自身の考えについて整理しました。

今回は、地方企業におけるWebディレクションの心得について執筆します。
長編になりそうなので、何編かに分けて連載します。

前回までの記事はこちら。

Webサイト制作のお問い合わせに対し、ディレクターが取るべきアクションとは

地方企業のクライアントが「Webサイトの制作を依頼したい」とお問い合わせをする裏側には必ず何らかの課題が存在していますが、
「Webサイトを制作したい」という依頼はあくまでクライアントのウォンツなので、その裏側にあるニーズを明らかにする必要があります。

Webサイト制作の受注においても、ユーザー体験向上の仕組みと一緒で、地方の中小企業特有の悩みをまずは明らかにしておかなければなりません。

なぜなら、「企業の魅力が社員に伝わっていない」「求職者に自社の魅力が伝わっていない」など、企業経営の課題解決の一部をWebサイトの制作の目的にも込められているからです。

そして、この悩みは実際にクライアントと対話して理解する他に手段がほぼありません。
（中小企業の場合、社内で作成されたRFPや、課題抽出できそうな十分な数値データが存在しない場合が多いため。）

また、首都圏に構える大手企業との違いも重要です。

地方中小企業ではWeb制作へ掛けられる予算の違いや、Webを通じた成功体験が自社や同業他社に少ないため、「毎年採用サイトをリニューアルするからその流れで今年も実施したい」という毎年通例の大きいご依頼は、ほとんどありません。

地方と首都圏で起きている課題は別の問題にあり、地方では地方制作に適応したアクションを取れるよう、制作サイド側がアプローチから変えていく必要があると私は考えています。

そしてこの旗振り役として、社内外の関係構築の要であるディレクターが適役といえます。

ではそんな重要な立ち位置にいるディレクターは、お問い合わせ時点でどのような考え、行動をとるべきなのでしょうか。

1.ファーストヒアリングで、課題の本質を見抜き、期待値をすり合わせる

企業との接触経路は知人の紹介であったり、フォームからお問い合わせであったりと経路はいくつかありますが、企業からのお問い合わせをいただいたタイミングがディレクターとクライアントのファーストタッチポイントになります。

お問い合わせをいただいた時点では「Webサイトを作りたいので見積もりがほしい」というご依頼であることが多く、「現行サイトがあれば踏襲するのか？」「リニューアル後のサイト規模は？」「どんなコンテンツを掲載していきたいか？」といったWebサイトの内容についてはまだわかりません。

たとえ「見積がはやく欲しい」というご依頼をいただいたとしても、「なぜ急ぎの見積が必要なのか？」をお伺いすることができれば、見積提示以外の手段があるかもしれません。

制作が始まる前の安直な見積提示は、プロジェクトの重大要素である信頼関係にも関わる部分であり、ご依頼通りに流れ作業でお見積をご提示してしまうと、後々のプロジェクトが成功するかどうかを左右してしまいます。

初対面の顧客であれば、相手のご依頼を差し置いて、「すぐにお見積を出すことが難しい理由」をストレートにお伝えすることは難しい時もあります。

ファーストヒアリングでは、相手の目線に立って対話し（制作サイド側の要求だけを伝えず）、クライアントの課題の本質を見抜きつつ、期待値を自然とすりあわせる、親切丁寧で誠実なコミュニケーション力をつけることがディレクターには求められます。

また、クライアントに対してもWebサイト制作で解決できること、解決が難しいことは事前にお伝えします。
「すべてをうちにお任せください！と言いたいところですが、Webサイトをリニューアルすることで解決できる課題は○○です。」と。

自社の制作体制側のスキルも考慮した上でクライアントとすり合わせておくことは、後々の制作メンバーとのスムーズな進行においても、各々が全力で制作に挑むためにも欠かせません。

もし社内で営業担当の方がヒアリングと見積を提示する役だったとしても、営業担当と密接に連携を取りながら、まずは社内で足並みを揃えてクライアントへご説明できるよう、目線合わせもしておきます。

2.概算お見積と制作の方向性を同時にご提示する

ファーストヒアリングを終えた後、すぐにその場ではお見積りをご提示せずに制作サイドで作戦を練ります。

前回の記事でも記載しましたが、地方の中小企業にとって、Webサイト制作へ予算をさくことは簡単なことではありません。

少ない予算感でご依頼いただいた場合は、制作サイド側で事前に工数をかけるポイントと工数をかけすぎないポイントを整理します。（全ての制作工程に工夫を散りばめ、全力で時間をかけてしまうと、簡単に赤字になるため。）

よく「お問い合わせ」をいただいたタイミングで見積を求められ、お出しすべきかどうかの議論にもなりますが、金額の妥当性の説明も難しいからと、近しい規模感のWebサイトを例にお見積りをお出しする事はおすすめできません。
「アニメーションにこだわるがある」「コピーライティングがしっかり作られている」「コンテンツの質が高い」「デザインが細部まで拘っている」「コーディング設計構造が整っている」など、
Webサイトの費用感が大きく変わる要素が絡み合っているので、細かい説明もないまま、「こんなサイトだと大体いくらくらいです」とお伝えすることになるからです。

また「ここのアニメーションをヌルッと動く感じで調整して、写真を綺麗にスライドさせる機能をつけると○○円くらいです」という説明も、サイトの表現方法だけが一人歩きすることになるため、見積時点の説明としては相応しくないと思っています。

あくまで、ヒアリングでいただいた課題の本質と期待値を元に、「○○を表現するためには、○○の制作行程に力を入れる」等、制作プランをセットで見積を作成しておくと、実制作がスムーズに進めると考えています。

例えば、「実際に店舗へ足を運んでいただいた方に感じてもらうことができる日本料理店の良さを、Webサイトでも体験してもらいたい（表現したい）」といった、Webサイトを制作する足がかりとなる方向性については、見積時点で見えているほうが後々の認識ズレが大幅に減ります。

とはいえ、いつまでもフワッとしている方向性のままでは、プロジェクトの金額感も確定しませんし、進行も止まってしまいます。

次フェーズの要件定義で、「CMSを導入してお店側でコンテンツページを作成・運用をできるようにする」または「お店のInstagramの写真が並ぶエリアをページデザインに入れる」など、
制作工数に関わるサイト設計の仕様を決めるようにします。

仮に、要件定義フェーズよりも前にクライアント側で予算取りが必要になる場合、ページデザイン・実装の範疇で制作するのか、サービスやシステムを導入するのかは、クライアントに委ねず、ディレクターがクライアントの社内状況や要望を踏まえた上で、総合的に判断して提案すべきだと思います。

間違っても、クライアントに対してどっちがいいですか？と委ねず、Web制作のプロとして、ディレクター側が判断・ご提案すべきだと、過去の自分にも言い聞かせたい…。

3.クライアントも一緒にWebサイトの制作に関わってもらう

ここまで、お問い合わせに対するヒアリング方法、お見積と制作プランについて書きましたが、「クライアントも一緒にWebサイトの制作に関わってもらう」ことも大切です。

「こんだけお金払って依頼したんだから、やっといてよ」と言われ、あとはよろしくで上手く進むようであれば、Web制作はディレクターがいなくてもできる仕事です。

私自身、Webサイト制作というものを、制作する過程で起きるハプニングや、壁を一緒に悩みながらも楽しみ、進めることができる共創プロジェクトだと捉えています。

クライアントが抱える悩みや課題を解決するための手段として、自発的にお問い合わせいただいた「Webサイトを制作してほしい」というアクションに対して、課題の当事者であるクライアントに見守ってもらったり、コピーや原稿はお任せしますねと丸投げしてしまうようなプロジェクトにしてしまっては、勿体無いと思うのです。

Web業界の右も左もわからないクライアントであっても、制作サイドの足並みを揃えつつもプロジェクトチームへ引き入れられる双方のポジションにいるのが唯一、地方企業のWebディレクターであり、そのポジションで動くための誠実さと対話力が、ディレクターの基軸となるスキルだと私は考えています。

さいごに

今回は前回の課題解決編として、「地方企業におけるWebディレクションの心得① - お問い合わせ・ヒアリング編」を執筆しました。

次回は、Web制作受注後の企画・要件定義におけるWebディレクターの心得について執筆予定です。