より安心に買える産直ECを目指して！食べチョクとしての品質保証制度と生産者ガイドラインの改定
2023年12月に「品質保証制度」と「生産者ガイドライン」の改定を食べチョクから発表しました。
これは食べチョクを運営しているビビッドガーデンから、お客様や生産者さんに向けての一つのメッセージでもあります。
今回は改定内容だけではなく、その背景や想いについても共有させていただければと思います。
今までの食べチョク
食べチョクでは、これまでお客様に安心してお買い求めいただくため、購入した商品に傷みや破損などの不備が発生しないような取り組みを生産者さんと一緒に行ってきました。
そうした取り組みにより商品不備の発生率は改善してきていますが、産直ECでは生鮮食品を扱うため、購入いただいた商品の不備率をゼロにすることは難しいです。
そのため、食べチョクを通して購入いただくお客様にとって、たとえ不備が起きたとしても安心してお買い求めいただける体験をお届けできないかを考え、今回の品質保証制度と生産者ガイドラインの改定に至りました。
より安心してご利用いただくために「品質保証制度」をアップデート
鈴木：
食べチョクではこれまでも品質保証をお客様に提供していました。何かご満足いただけないことがあった際に返金や再送の対応を行うものです。
その中での課題として、商品に傷みなどの不備があった場合の対応判断が難しく、対応に時間を要してしまうことがありました。
産直ECの場合、商品の品目によって傷みの特徴も違い、梱包方法や発送方法も違うため、問い合わせいただいた内容により返金または再送をするべきものなのかどうか、対応パターンが多く判断が複雑だからです。
そのため、生産者さんに都度ご対応について相談を行ってきましたが、手元に傷んだ商品のあるお客様にとっては、ご対応が決まるまでの時間がストレスになってしまうこともありました。
そこで、私たちは培った過去のサポート経験から、お客様の購入商品の不備が即座に判断できるよう独自の判断基準を整えました。
これにより双方のやりとりがスムーズになり、お客様には商品を安心して購入できる体験を提供することが出来るようになりました。
私たちの考える、三方良しの実現をしていくために
実際にお届けした商品にご満足いただけなかった際にも、お客様に「食べチョクならまた使ってもいいかな」と思っていただけるような体験を再設計する新たな機会と捉えて取り組みました。
また、生産者さんにとっても食べチョクからの確認作業に応じる時間がなくなり、作業に集中できる環境を作れるようにいたしました。
余談ですが、食べチョクとしても品質保証制度を改定したことで、スピーディーな対応が可能になり業務の最適化も進みました。
今後もお客様へご満足いただけるような、そして生産者さんも負担なく利用していただけるような、食べチョクでのストレスフリーな購入体験を作っていきたいと考えております。
食べチョクからの「ガイドブック」。情報がぎゅっと詰まった生産者ガイドラインに改定
岡野：
お客様が安心して購入ができるための環境を整えた一方で、生産者さんがより安心して効果的に販売できるよう、推奨する設定方法やルールをわかりやすくしたものが今回の生産者ガイドラインの改定となります。
これまで生産者さんが食べチョクを使いやすくなるよう、色々な機能をリリースしてきました。
新しい機能に関して「便利だ」「こういうものが欲しかった」という嬉しいお声をいただく反面、生産者さんにとっては情報のアップデートがしづらくなっているという課題も出てきたため、その解決策のひとつとして生産者ガイドラインを改定しました。
生産者ガイドラインを簡単に説明すると、FAQでもなく利用規約でもない、食べチョクで販売いただく上での「ガイドブック」のようなものです。
食べチョクが推奨する利用方法・設定機能の使い方などをまとめたもので、売り上げを上げるためのコツや、より良いお客様対応をするためのポイントなどが書かれています。
生産者さんに理解・意識をしていただくことで、より安心で安全なプラットフォームを目指したいと思っています。
今回は、第一弾として作成したため、今後は生産者さんからご意見をもらいつつアップデートしていく予定です。
私たちとしては、このガイドラインを通じて食べチョクという場を生産者さんと一緒に創っていきたいという思いが強いです。
これまでは元々ある機能やルールと、新しくアップデートした情報の両方を収集しやすい場所がなかったのですが、生産者さんが商品を販売していく上で必要な情報を一箇所に集約しました。
生産者さんの中には、1年のうち3ヶ月や半年間だけ食べチョクを利用するという方もいらっしゃいます。
半年ぶりに商品設定をしようとした時に、ガイドラインを読めば今食べチョク上で推奨される機能や設定がわかることでスムーズに利用できる、そんなガイドラインにしています。
また、生産者ガイドラインには、お客様とのコミュニケーション時に必要な情報も載せています。
商品不備が発生してしまった際の「品質保証制度」についても記載しており、何か起きた際に生産者さんが安心して食べチョクと一緒に対応ができるようにしています。
ここから先は、より使いやすいガイドラインとなるよう生産者さんからご意見をもらいつつ、定期的に更新していく予定です。
また、ガイドラインの提供に留まらず、より食べチョクにある機能や設定を効果的に使っていただけるよう、機能設定の共有会や意見交換ができる場などを設けていく予定です。
私たちが生産者さん・お客様と創っていきたい未来
品質保証制度の新しい取り組みや生産者ガイドラインのアップデートは、食べチョクの利用体験をより良くするために重要な基盤であると考えています。
食べチョクのサービス自体の発展とともに、サービスを安心して使っていただけるよう今回の品質保証制度や生産者ガイドライン改定のようなサポート強化を通じて、お客様や生産者さんの体験をストレスフリーにしていきます。
また、お客様や生産者さんとのコミュニケーションを大事にしながら、ともに食べチョクを創っていけるよう努めて参ります。
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