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CADDiのカスタマーエクスペリエンス(CX)の1日

こんにちは、キャディの吉田です。

キャディでどんなことやられてるんですか?

はい、とてもよく聞かれます。キャディはゴリゴリ試行錯誤しながら事業開発してる段階。ビジネスモデルもまだ類型がない新しいカテゴリです。なので、職種名・部署名を言ってもどういう仕事かイメージしにくい。

絶賛採用強化中なのに、外から見て全然イメージが湧かないのは良くないぞ!ということで、様々な部署のメンバーの1日がどんなかんじかお伝えする企画が立ち上がりました!

…と思ったら、みんな速攻で書き上がっており、最後に取り残されたのが私です。わーい、大トリだ。

以下、弊社広報の日報より。じわじわとプレッシャかけてくるスタイル、嫌いじゃないです。

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自己紹介

外資系投資銀行で株のアナリスト → 外資系PR会社 → スタートアップ2社(何でも屋から徐々に管理部門の人に) → キャディ(管理部ではなく事業サイドへ)という経歴です。37歳、2人の小学生の父。

なぜかいつもライフイベント(子どもが産まれる等)と転職が重なるのですが割と何とかなってます。妻に大いなる感謝です。

最近ハマった漫画は「ブルーピリオド」、ジョジョで特に好きなのはブチャラティ、NFLではシアトル シーホークスのファンです。

キャディに入ったのは1年と少し前。入社の背景については、以下の記事を見てみてください。一言でいうとロマンです。

noteでもちらほらキャディに関する記事を書いています。

CXって何の部署?

キャディでは最初オペレーションの構築・改善を担ったのですが、過去半年ほどはカスタマーエクスペリエンス(CX)に所属しています。

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CXは、営業、見積から受注を経て、サプライパートナーへの発注、顧客への納品に至るまでを一気通貫で担う部署です。その名の通り、顧客体験を作る最前線で活動するわけです。

もちろんパートナー側の体験も左右する役割ですし両サイド重要なのですが、現在は顧客サイドからドライブしていくのが効果的な事業フェーズのため、あえて”カスタマー”を部署名に冠しています。

CXのとある1日

それでは、私のとある1日の流れを紹介します。だいたい朝8:00頃に起床して、子ども達が学校に行くのを見送りながら仕事を始めます。

Twitterなどでは説明を端折るために自分のロールを「ビジネスサイドのPM」と書いてるんですが、その通りプロマネ/ディレクションに重心を起きつつ、一次情報もとても大事なので現場にもどんどん出ていきます。

外出の有無によってだいぶ予定が変わるのですが、ここでは内勤中心の標準的な1日を取り上げました(今はリモートが中心です)。カレンダーには会議予定を入れていますが、その間にやってる仕事も多々あります(後述)。

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9:30-10:00 - 生産管理Check-in
私のチーム(CX内の1チーム)ではプラント関係の顧客がメインで、受注から納品までの期間が比較的長く(短くても数ヶ月)、また常に複数の案件が走っています。

各案件でいつ何が必要か、タスクや各パートナーでの製作の進捗、顧客の各部署(設計・調達・品質保証・工事など)とのやり取り状況など情報共有やアクションの連携が欠かせません。

そのため、チーム内の生産管理側のメンバーで朝30分集まって個別案件について同期する時間を取っています。

10:00-10:45 / 15:00-16:00 - パートナーや顧客とのWeb会議
昨年の緊急事態宣言以降は外部とのコミュニケーションはオンラインが中心になりました。

以下はあくまで一例ですが顧客やサプライパートナーとのミーティングの議題です。

対顧客:
・新規顧客へのサービス説明
・受注した案件の製作仕様の確認、品質基準のすり合わせ
・納品した製品のフィードバックや今後の案件見通しの確認
・より深いパートナーシップやDXに繋げるための踏み込んだ議論
※お客様によっては週次で定例ミーティングの場を持つこともあります。
対サプライパートナー:
・発注する案件の詳細説明、製作仕様のすり合わせ
・製作の進捗状況確認、製作・納品についての振り返り
・今後の受注見通しの共有、生産キャパシティ状況の確認・調整
・情報伝達や生産・品質管理の仕組みについて改善・課題解決の議論
※案件単位などでパートナーとも定例ミーティングを持つことがあります。

なお、業界特性的に顧客やパートナー含めて常にPCの前にいるわけではなかったりするので、日常的なコミュニケーションはメールだけでなく電話も結構多いです。

また、私のチームでは複数のパートナーとSlackのチャンネルを共有してスピーディにやり取りしており、チームによっては顧客とチャンネル共有しているケースもあります。

14:00-15:00 / 20:00-21:00 - チーム外のミーティング
上記以外にも、CXや本部全体での横断的なプロジェクト、Techチームとの連携に関する会議(Whole Product定例)があったり、リーダー陣や全社での定例会議(例:BIZリーダーMTG)もあります。

日中の会議以外の時間
上記した顧客・パートナーとのコミュニケーションの他に、これまた一例ですが、以下のような業務も行います。

・見積結果の確認や細かい仕様に応じた調整
・価格・原価、受注状況、顧客コホートなどのデータ分析
・社内外に向けたデータ整理・資料作成
・生産計画・体制の整備
・オペレーションの仕組み化・標準化の立案・導入
・顧客とのDXの取り組み考案

私のチームは社内でも比較的新しい領域を扱っているため、その領域における原価計算の仕組みを、社内の既存システムに追加で構築したり、ブラッシュアップに取り組むこともあります。

17:30-18:30 - 採用面接
採用強化中のため採用面接も真っ盛りです。

18:30-19:00 - チームでのCheck-out
1日のコアタイムが終わる頃にチーム全員で30分集まります。朝の生産管理Check-inは個別案件の話が中心ですが、このCheck-outでは顧客単位の情報連携や協議がメインです。

特定のイシューの議論が追加で必要になったら、非同期でやり取りしたり、分科会的に別途ミーティングをセットします。

19:30-20:00 - メンバーとの1on1
週次/隔週での1on1をチームメンバーとやっています。私は斜めの関係=他チームのメンバー数名の1on1も持っているのでやや特殊ですが。

日中はなるべく顧客やパートナーとのやり取りに確保しておきたいため、朝や夜の時間帯が中心になっています。

外出はある?
緊急事態宣言下ではかなりセーブされますが、通常ならCX各メンバーの外出は結構あります。キャディが納品した部品を使って顧客が装置・設備を組み立てている工場やパートナーの生産工場といった「現場」で、実際に製品や工程を見ながら確認・協議することが非常に重要だからです。

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写真や動画での情報共有も多用しますが、触って分かることや光の加減で見え方が変わることも多いです。顧客やパートナー側のキャディ担当の方だけでなく、他部署の方や生産現場の方とも直接コミュニケーションを取ることで見えてくることやスピードが変わってくることも。やはり現場第一です。

顧客やパートナーの工場は基本的に都市部にはないため、工場訪問となると半日~1泊2日くらいの出張になることが多いです。ペーパードライバーの私は誰かに付いていくか、公共交通機関を駆使してがんばっています笑。

※実際の製品の写真はお見せできないので、何も製作物が置いてない状態の写真ですみません💦

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いつも夜遅い?
世の中一般との比較でいえばハードワークでしょう。ただ、毎日変わらずこういった動き方というわけではないです。最近あまり外には行けませんが、社内や友人とのご飯・飲み、家族との外食などで早めに仕事を切り上げることも普通にあります。

逼迫してるときはそうも言ってられなかったりしますが、この辺りはぼちぼち各自の裁量ですね。

OFFの過ごし方

休日は子ども達と遊んだり、家族でリラックスタイムです。このご時世なので外には出にくく、家にいることが多いのですが、電車好きの息子がひたすら電車に乗り続ける旅にハマってるので、ときどき丸一日電車に揺られに行ってます。ゆったりできるし結構楽しいです。

👇5時間電車に乗ってもピンピンしてる息子

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これも今は活動しにくいのですが、私「キャディ キャンプ部」に入ってます。以前にキャンプに出掛けたときはみんながうちの子をかわいがってくれました。また行きたいですね~。

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未知の領域を切り開きたいあなたをお待ちしてます!

キャディのCXの1日、いかがでしたか?正直CXの中でも幅があるので、私のもあくまで一例と思ってもらえれば!

それと、キャディの事業はSaaSのように確立された事業運営のスタンダードがある領域ではなく、事業が前に進めば進むほどどんどん未知の領域に突き進んでいくことになります。なので、上記した1日も半年すれば様変わりしているかもしれません。

こんなチャレンジを「自分たちがこの領域のスタンダードを作るんだ」という気概で一緒に取り組んでくれる方を全方位でお待ちしています!最初は「ちょっと気になる」くらいで大丈夫なので、遠慮なくご連絡ください!


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キャディ Biz PM / Morgan Stanley 株式調査部 → Fleishman Hillard → トリッピース → Wantedly CFO → キャディ