紙業務をオンライン化することで顧客満足度の向上につながった話
みなさんこんにちは。編集部の福島です。
だんだんと夜は涼しくなり、
秋の足音が大きくなってきましたね
過ごしやすい秋… 美味しいフルーツがたくさん穫れる秋… 大好きです！
ところで夜に散歩をしていると、ふと秋の香りがして
その香りから、過去の一人旅の光景や、
その旅行で考えたことがフラッシュバックするのですが、
これをプルースト効果と呼ぶようです。
秋の匂い ＝ 一人旅 で私の中では定着しているみたいです。
みなさんにもこのように、
匂いで記憶がフラッシュバックすることはありますか？
私は以外と匂いと記憶は近い存在にあるな～と実感することが多いです。
因みに到着後に携帯電話を落としてしまい、それによって画面が壊れ、
海外旅行を携帯電話無しでなんとか乗り切りました。良い(？)思い出です。
さて、話が少し逸れてしてしまいましたが、本日はタイトル通り
紙業務をオンライン化することで顧客満足度の向上に繋がった話
についてです。
1.コロナ禍の影響によるオンライン化
コロナの影響で、急速なテレワーク対応に伴い
業務のオンライン化は多くの企業で推進されたのではないでしょうか。
ですが、実は紙業務をオンライン化しても効率や効果は
なかなか目に見えにくく、せっかくオンライン化をしたのに
元の紙運用に戻ってしまった… なんてこともあります。
そこで今回は、紙業務⇒オンライン化し、尚且つ
顧客満足度の向上に成功された事例をご紹介します。
2.事例紹介
今回の事例のお客様は、ブライダル事業を展開されており、
ブライダル業務のすべてをシステム化するのではなく、
先ずは必要最小限の機能を構築、スモールスタートとし、
ご活用頂く中での課題に対して、随時システムもブラッシュアップを図り、
お客様独自のブライダルシステムを構築しました。
こちらのブライダルシステムの主な機能は以下の通りです。
・顧客情報の一元管理
・予約管理
・チャット機能
・プランナーの目標管理 等
3.システム導入の前と後
3.1業務を紙で運用していた際の課題
ブライダルシステム導入前は以下のような課題がありました。
①情報の連携
式場の予約台帳が紙ベースで、部門をまたがった情報共有を
行うことができなかった
②顧客情報の一元化
顧客一覧が連携できず、他業務で活用できなかった
③目標管理・成績評価
プランナー個別の成績評価ができなかった
④情報の蓄積
価格の値引き幅や特典を設定するためには、
プランナーの経験値・ノウハウが必要であった
3.2システム導入による課題解決と効果
しかし、ブライダルシステムを導入し、最初は必要最小限で運用していた
システムをブラッシュアップしていくことで、課題も解決はもちろん、
以下のような効果がみられるようになりました。
・ブライダルシステムを導入し、顧客情報の一元管理が実現したことで、
部門を跨った情報の共有、チャット機能を社内のコミュニケーションツール
として利用することで、コミュニケーションの活性化、作業の漏れ防止に
繋がった
・顧客情報の共有から、挙式までの段取り状況、各担当者の
活動内容を管理ができるようになった。
・各担当者（被評価者）の活動内容が明確になることで、
個別評価も図れるようになった
・ブライダルシステムに情報を蓄積することで、情報の可視化、
作業のヌケモレ防止、集計作業の効率化を図れるようになった
4.顧客満足度の向上
今回の事例では、ブライダルシステムで様々な機能が実装されていますが、システムの柔軟性と多様なツールとの組み合わせにより
スムーズな意思疎通と滞りのないコミュニケーションをとることが
可能になり、顧客の満足度（CS）も向上したと考えることができます。
また、評価を確実に、判断基準を正確に行うことができるようになり
従業員の満足度向上（ES）にも繋がっています。
従業員満足度を向上させることで、顧客満足度を向上させることが
できるので、とても重要な取り組みと考えられますね。
紙業務をオンライン化する際は
情報の集約がポイントで、様々な情報・データに
柔軟に対応できるシステムが必要不可欠なのではないでしょうか。
5.最後に
今回の記事で興味を持たれましたら、ぜひ下記までお気軽にご相談ください
《お問い合わせ先》
クラウドサービス営業統括部 福島
TEL：03-5449-8528
MAIL：use_dx@use-ebisu.co.jp
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それではまた次回の記事でお会いしましょう(^.^)/
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