カスタマーサクセスってなんだろう？その2
ちまたではCSの意義とかオワコンとかの話題が出ていますね。個人的にはCSという概念自体、なかなか広まりづらいというか、そこを目指してなるべき職種ではないかと思います。
営業やマーケ、開発、カスタマーサポート、色々な経験でそのドメインや業種の顧客と接する内に、自然となってしまったという方が多く、そういう人が独自の強みを持ちつつ、カスタマーサクセスという領域で輝けるのかな？と思っています。
なので、営業/コンサル化するってのが一般論としてあるのかなーと個人的な観測としては感覚を抱いていますが、間違っていないとも思いつつ、個々人の強みや特性を持って営業寄りの仕事をするとか開発寄りの仕事をするとか、はたまたサポートを極めるとかあるのかと。
さて、とりあえず世間の話題に触れつつ、前回のお話の続きを書いてみたいと思います。
マーケ観点の話（リード獲得）
マーケの部分でにおけるカスタマーサクセス観点の課題や感じていることとして、3点あげています。それぞれについて記載します。
リードの質を見極める
よくある話題にでるイノベーター理論であるようなアーリーアダプター層などは、割と協力的にしてくれるユーザーが多いのですが、そうでない、一般的なものになりつつあるようなタイミングでは、リードの質（特にバーティカルSaaS）は見極める必要があります。何故「見極める」なのでしょうか？
もちろん、単純なマーケやセールス的な観点としてその顧客が
(1)本当に自社のサービスに興味を持ってくれているのか。単なる情報収集ではないのか。
(2)興味は持ってくれてはいるものの、one of themでしかないのか。
（単なる比較対象の当て馬とかね…）
(3)提案をして欲しいと考えている顧客
（どのレイヤーレベルの提案なのか、とか色々考慮すべき内容はありますが）
etc…
多くの観点があるかと思います。きっとマーケの方々はそれぞれの顧客に応じてMAツールのシナリオ設計をしたり、アクションアイテムは何が良いのか、何の媒体を使えばいいのか、じゃあデザインは何がいいのか、言い回しや誰発信の名義がいいのか、誰宛がいいのかとかとか…色々試行錯誤をされているのかと思います。
さて、CSの観点だと基本はsalesがクロージングして初回のキックオフをするタイミングから、が出番になるかと思います。
そこで顧客の質を見極めておく必要があります。個人的に今まで感じ観点としては、基本下記2点。
①本当に自社のサービスに価値を感じてくれているのか
（とりあえず安いから、とか、とりあえず予算あるからやってみるか、のような契約を取ったもののまだ期待値が低い状態。どこまでハイタッチをするべきか、の予測を立てる必要がある。）
②契約者は価値を感じてくれているものの、現場が腹落ちしていないor逆のパターン
（トップダウンの場合は前者、現場のフローを理解していなかったりドメイン知識、人間力みたいなのがないと、実際に動く人を動かせず苦しむ場合がある。後者だと、現場は一見うまく回るけど会社としてのバリューがうまく出せて無くて契約更新されない、みたいなことが起こりえる）
もちろん「周りがやってるから」とか「とりあえず何かやらなければ…」とかも①②いずれかに吸収されるものかと思います。
対処法や事前の準備は違いはあれど、①②いずれかでもCSパートでかなりのリソース（身体的・精神的）を消耗してしまいます。
それを防ぐために事前の分析や、対応に関する仕組み作り・システム導入の必要性が感じられるのもアーリーマジョリティ層が契約に入ってきたあたりとか、一通りまずは試す（けどうまくいかなかった）、をしたユーザーに対して必要になってくるのかなと思います。
顧客を育てる
ナーチャリングですね。ナーチャリングって複数パターンあるかと思うのですが、一旦は「ナーチャリング」と言ったらよく想像される商談獲得部分までをさして考えたいと思います。
マーケの仕事やんけ！！と突っ込まれる方も多いかと思いますし、プロダクト全体の戦略策定やある程度の実作業はマーケの方にお願いさせて頂いていますが、そこにCSもきちんと滑り込んで欲しいなと思います。
何でか？単純です。CSは顧客と一番深いところで接点を持ちやすい職種だからです。
データドリブンで行うこと自体は全く否定しませんし、顧客も平気で嘘をつくので、顧客の声を全て神のごとく信じる、みたいなこともする必要はありません。
ただ、誰よりも実際の声を聞くのは事実です。よくある一般論も大事ですし無視をする必要は全くありません。
ですが数字に表れない部分を無視する理由にはなりません。
本当に顧客が求めている者は何か？会社として、サービスとしてその軸は定めていると思いますが、細かなブレや実は…みたいなことも多いのもまた事実です。
それらニーズを整理して、マーケと力を合わせて良いリード獲得を目指して行くことが大切です。
提案も楽になるしね！！！
なんなら営業する
やろう！（提案）
本noteの頭にも書きましたが、CSについて「個々人の特性が～」と書きつつも、会社として考えた場合、やはり営業やコンサル的なことを求められる傾向が強くなると思います。
各のキャリアや会社の方針、色々あるとは思いますが個人的には一度やってみるのもありかなと思います。
アウトバンドコールでもいいですし、CS（サポートよりの知見から話が通りやすい媒体の選定や各種クリエイティブ。それこそ顧客が所属する業種の勉強会などへの参加してニーズを拾い上げたり売り込みをするなどですね。
（僕だと医療系の勉強会。Drやコメディカルの方、介護（いちおう資格持ちなので…）とか事務長さんや医師クラークさんなどなど…書き切れない多くの人がいらっしゃいます）
CSの方は比較的現場のフローもわかっていたり、実はこういう問題を抱えていませんか・・・？のような啓蒙→課題を引き出すの現場理解度が高い方が多い（と思われるので）ので、決裁者レベルの人とも堂々と話すことが出来るのではないかな？と個人的には感じています。
なので営業やってみましょう！！（2度目）
次回予告
次はsales部分ですね。いうて僕も経験豊富とは言いがたいですし、基本はSaaS（＝事業会社）の営業がメインです。そんな中で感じたことをこれからCS領域をやってみようという方、むしろ営業だけどCSが何考えているか知りたい、という方に何かお伝えできればと思っています。
その他
uchiumiの方では医療/製薬（医療従事者ではないので、医療品自体の知識はないのでそこはあしからず…）へのカスタマーサクセスやサービス導入などについて随時ご相談を受け付けています。
※趣味なので特に費用を頂くなどは考えておりません。
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