良い顧客体験無きUI(アプリ)は今後必要とされるのか？フリクションレスの観点で考える
でも記載させていただきましたが、機能と体験の実現方法についてこの頃よく考え直します。
少し前なら自分のトーク的に、会員証やポイントカード・扱っている商品の表示などなら、ネイティブアプリではなくLINE上のLIFF(LINE内WEBアプリ)や公式アカウントのリッチメニューからのWEBの遷移やウォレット内のマイカードでユーザーの導入(インストール)コストを下げて開発コストもWEBの技術なので開発上で特別なコストもかからないので、LINE上で実現するのがユーザーにも企業にも非常に意味のある事で、機能だけのネイティブアプリなんて
で記載されているように企業の担当者の方のエゴ(KPI)だってぐらいのテンションで語っていましたが、TOUCH TO GOを体験してからユーザーは機能程度ならそもそもフリクションレスが実現できるならアプリレスが良いんだろうなと考えるようになりました。
TOUCH TO GOは現状はまだ精度的には微妙なのかもしれませんが、JRのエキナカの立地でSUICAの物理カードの掛け算という最強の状況下で購買の機能が実現ができます。
TOUCH TO GOはまだまだこれからの展開ですが、この買い物機能になれたユーザーはアプリ(LINE内での機能だけの実現も含む)なんて使いたくないって話になってきそうです。
LINEのIDは強力(他のIDに比べ捨て垢になりにくい)なので、いずれはLINEのアプリを超えてLINE IDとカメラ認証でスマフォを出さずにフリクションレスな機能の実現も予想できますが、今はまだユーザー側が中国のような世界観は少し先です。
また現在様々な業界が別の業態の企業から業界の壁を壊されて越境されて侵略？されつつあり、業界という見えない壁は存在せず、それと同じようにアプリやサービスもジャンルを超えての可処分時間とホーム画面の奪い合いになってきており、今までのオフラインのサービス（会員証・ポイントカード）をただ実装しただけのアプリはユーザーとしての存在意義を無くしていきます。
機能だけならアプリレス含めたフリクションレスが今後必要で、お客としっかり繋がる為には良い顧客体験を実現するアプリでないと受け入れられなくなりますね。
リアル小売業っていうのは立地、ブランド商売だったということがあると思います。でもアフターコロナは変わらないといけない。
いい立地だから、ブランドのコンセプトがしっかりしているからお客さまが来るというだけでなく、例えば「誰が何を買ったのか、その体験をどう評価しているのか」まで知る必要があります。アフターコロナの世界ではお店に通っていた消費者もある程度、ネットへとシフトしていくと思って行動した方がいい。そうなった場合でも繋がれる方法も持っている必要があるということです。
とヒゲのおじさんも言ってますが、その世界観を体現する為に、自社アプリ( ネイティブ・LINEのLIFFやMini含む)を今一度考え直す時期かと思います。
自分のミッションの中で、みなさまと一緒に個客体験について考えて行ければと思います！
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