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スーパーアプリ元年、サービスは顧客よし、現場よし、組織よしの三方よしで!


近江商人の三方よし

三方よしという有名な言葉があります。
三方よしは「売り手よし、買い手よし、世間よし」
ですが、世間よしは企業のCSRなどでデフォルトで入り込んでいる企業様も多いので世間よしは当たり前なので横に置いといて、ここではこのごろ課題になる現場の話しをしたいとおもいます。

ネイティブアプリ担当者の想い

 色々なオフラインをメインにする業界でも物売りからコト売りへと話題に登り、DXが叫ばれる中、サービスとしてユーザーとして繋がる話しが多くでています。
自分も進めさせていただいているLINE APIによるユーザー体験の向上の中に企業の担当者様との会話の中で、しばしばこういう感じで企業の担当者様が考えられているパターンに出会います・・・

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ですが、実際は一人の担当者の方が考えているだけでなく沢山のネイティブアプリ担当者が下記のような事を考えているとおもいます汗

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ユーザー観点から言うと、各企業ベースの単体機能のアプリをホーム画面に入れておくことはなく(フォルダーにまとめて入れておくって話しもありますが、そのような状況はインストールされてはいるが、担当者の思い描くアクティブからは程遠い、忘れられた状況であるとおもいます)。
このように企業の担当者(売り手)とユーザー(買い手)の乖離もありますが、さらに企業の担当者と現場の乖離もあります。
 例えば、オフラインが強い企業のネイティブアプリの担当者は現場でインストールしてもらう施策を行えば、ユーザーと繋がれると思ったりしますが、現場は日々の業務で手一杯で、オンラインとオフラインの制度設計がしてないままに現場にお客様にアプリをインストールして欲しいなんか依頼すると冷戦状況が生まれます・・・涙。

そこで現場にも優しい施策が必要になってきます!

Developers.IO CAFE 

はクラスメソッドさんの最先端カフェのDevelopers.IO CAFEのLINEミニアプリの導入時の現場スタッフの声ですが、登録時間の短縮と案内の楽さが全面的に出て、現場のスタップ様が喜ばれているのがわかります。


PAL CLOSET

下記は本日リリースされたLINEミニアプリの「PAL CLOSET」のPOPですが、

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サービスのアクティブ化からポイント取得までが5秒という現場のかたのオペレーションの負荷を考慮したPOPで素晴らしいとおもいます。
「PAL CLOSET」のプレスリリースは

に記載されていますのでよかったら読んでください!

Maison KOSÉ

あとLINEミニアプリの話しばかりになりましたが、銀座に去年の年末にできた「Maison KOSÉ」は、デジタル施策のビューティーミラーなどと比べ、あまり取り上げていただけてないのですが、店舗一階の中央に

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すごく綺麗な試供品コーナーがあり、そこではLINEの公式アカウントを登録すると試供品が三つもらえ、ユーザーとのデジタル接点が確立されます!
現在は公式アカウントと店舗内のデジタルデバイスとは繋がっていませんが、公式アカウントのメニューからのLIFF起動やLINEミニアプリのデバイス連携などもLINEとしては可能なのでこれからが楽しみな店舗です。

まとめ

 アフターデジタルな時代、顧客を向き合う事は必須ですが、顧客だけと向き合うだけではダメで、現場も考えたサービス設計が必要ですね。
「顧客よし、現場よし、組織よし」
を、サービス設計の方は考えられてはいかがでしょうか?
これまでのネイティブアプリの投資を考えると方針転換できないって担当者レベルではなってしまいますが、そこは経営層からきちんと決断してあげるべきかとおもいます。


PS・関連noteは下記マガジンにまとめてます!


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Si業界で20年近く働いてからクラウド業界にダイブして更にダイブして今はLINEの中の人。 Devrelでマネージャーさせてもらってますが、LINEに入る目的になった日本のオフラインの風景を変える為のキーワードであるOMO(アフターデジタル)をtech側から進めて行きます。