若い接客スタッフのサービスチェックをしてしまいました
2人のケース
昨日、思い切って長距離ウオーキングに出かけた。
その距離約10キロ。時間にして90分間。
ほぼ休憩なしで、12,000歩以上歩いた。
あるショッピングモールをゴールにして出かけたので、到着したら何か
ドリンクを飲みながらゆっくりしたい、と楽しみにしていた。
1人目のスタッフ
ショッピングモール内には、私の想像以上にいろんなお店があり、
一つの和菓子店で気になったスイーツを見つけた。
いわゆる回転焼きだ。
でも、写真を見ると私が想像しているものとはちょっと違っていて、
別の種類（定番っぽいもの）がないかを聞きたくて、若い女性店員の方に
聞いた。
「外側が普通ので、中身があんこのものってありますか」
（この店は、外側が普通のものがないようで、抹茶味と書いてあった）
と聞くと、
「いいえ、ありません。」
「あ、じゃあ中身があんこなのは外側が抹茶味だけなんですね」
「はい」
「外側が普通のは、中身は。。。」
と聞くと
「はい、○○入りと○○入りです」
と、笑顔ひとつ、愛想ひとつなく、ビシビシと答えられ、一瞬我慢して
買おうかと思ったが、やっぱりやめた。
「わかりました」
と言って、別の店を探し始めた。
カフェは行列ができているので避けようと思っていたが、こうなったら仕方がない。
疲れも出てきて、流石にどこかに座りたいと思って、カフェに入った。
2人目のスタッフ
行列待つこと１０分ほど。平日の午後３時ごろなのに、この行列もすごいと思ったけど、注文後さらにドリンクが出来上がるまで１０分。
2人のスタッフがドリンクを作っているのが見えた。
待っている間は暇なので、店内に書いている「サステイナブル」について
読んでいた。
すると、カップは店内飲食の際には「マグカップで、と言ってください」
「ストローはいらない場合は、言ってください」などと書いている。
注文の時に言うのかな、と一瞬思ったけど、自分の番になった時に
「マグカップでいいです」と言ってみた。
すると、カップに入ったドリンクを片手に既に持っていた若い女性スタッフが固まった。
隣の若い男性スタッフに、「あのーこのドリンク。。。」と言いながら困惑しているのが
わかったので、「あ、もうカップで作っているのでしたら、それで結構です」
と、言うと、「あ、すみません」と言って私にそのドリンクを渡してきた。
当初は愛想も良く、明るく接客していた人だったのに、
その渡す手が少し震えているのを、見てしまった。
サービスネタ2つを500円のドリンクでゲットした
これが、500円くらいのカフェ代で私が経験したサービスの事例だ。
これを経験した途端、「ブログのネタができた」と喜んだのは、間違いなく
サービス研修などを行っている私の職業病だ。笑
日頃の仕事柄、彼女たちの問題点と改善点を書いてみようと思う。
1人目のスタッフの問題点
笑顔がない
愛想がない
商品を売ろうと思ってない
聞かれたことに答えているだけ
相手のニーズを汲み取ってない
お客様の声を生かそうと思っていない
問題解決策
お店がそこまでのスキルのスタッフを求めているのかどうなのか、はこの際考慮していません。
① 私がこのお店の店長だったら、スタッフの人たちにはまず商品を理解し、愛してほしいと思います。
② スタッフ全員に全種類試食をしてもらって、味がどうなのか、自分で説明ができるようになってもらいます。
③ 不味かったら、不味いと言ってもらって、商品の品質改善に役立てます。
④ 美味しいと思っているのであれば、お客様の立場で説明ができるようになってほしいです。
⑤ お客様からの声や質問を、いつでも会社に提案事項としてあげてほしい、と言い、その仕組みを作ります。
もし私がスタッフだったら
私がスタッフだったら次のように対応するだろう。
「外側が普通ので、中身があんこのものってありますか」
（この店は、外側が普通のものがないようで、抹茶味と書いてあった）
と聞かれたら、
「大変申し訳ありません。中身があんこのものは、外側が抹茶味なんです」
と言い、
「外側が普通のがよろしいですか」
と聞いて、
「はい、抹茶味の外側は食べたことがないので。。。」と言われたら、
試食が可能であれば、少しだけでも差し出して「もしよろしければ外側が抹茶味を召し上がってみませんか？私も最初は、えっと思ったんですけど食べてみたら美味しいんですよね」
と言うだろう。
それを嫌がるお客様はあまりいないはず。
それでも外側が普通のがいい、と言うことであれば、
「外側が普通のものでしたら、中身が○○入りと○○入りがあります。
○○入りの方は甘さが控えめで、○○の方はケーキのような味をお楽しみいただけます」
と、商品説明をするだろう。
それでも、「やっぱり普通の外側で中身があんこがいい」と言われたら、
「お客様のご要望に添えず、大変申し訳ございません。会社にお客様からのご要望はお伝えしておきますので」と言って、実際に会社に要望事項として伝えるだろう。
もちろん会社がこの意見を取り入れるかどうかはわからない。
ただ、この意見が多ければ多いほど、会社は無視したらせっかくの売り上げを逃すことになるので、売り上げを上げたいのであればなんらかの対策をとるだろう。
まとめ
私に接客してくれた人は、私から聞かれたことにしか答えていない。
つまり、商品を知ってもらおうとか、売ると言うよりも、悪く言えばロボットと同じ対応だった。
・はい、いいえ
・○○です
と言う答え方だけで、説明は一切ない。
説明をしたことがないのかもしれないし、お客様の質問に答えると言うことは、
事実を答えるだけではなく、相手の気持ちに沿って答えると言うことができる人だったら、説明はしただろう。
はい、いいえ、などだけでは、一度も食べたことがないものに挑戦する時、美味しいのか美味しくないのかも、想像はできないので、ハードルは下がらない。
何度も言うがもちろん、このお店の店長がどこまでスタッフに望んでいるのかはわからない。
でも、販売スタッフはある意味そのお店の広告塔、看板だ。
このスタッフが悪い、と言うことではなく、お店を運営する側がもっといろんなケースを想定してしばらくそばについてOJTをやっていたら、このスタッフの方ももっと楽しくこの仕事ができるんじゃないか、と思ったのだ。
勿体無い
と、このようなケースに出会うといつも思う。
会社も損失。
働いている人も損失。
会社は売上の機会を逃し、
働いている人は、仕事の楽しさを感じることを逃すからだ。
スタッフ自身がこの仕事が好きで、人と接することが好きだったら、誰に言われなくてもこのくらいできるかもしれない。
（実際に他のカフェで、学生さんなのに素晴らしい接客をされているのをみて、直接誉めたことがあります。商品数が多い店舗だったのですが、私の質問にも本当にわかりやすく丁寧に答えていただいて、天気の話までできる人でした）
でもおそらくほとんどのアルバイトスタッフはそこまでできないし、
そこまで求めたらやめてしまうのかもしれない。
だからこそ、「仕事を覚えよう」と言うやる気がある時期に、楽しく仕事をしている人が教え、その様子を見ながら育っていけば、きっと仕事が楽しいと思ってくれ、アルバイトも長続きするのではないか、と思っている。
「鉄は熱いうちに打て」
だ。
もちろんそんなに単純にはいかないことも多いと思うが、仕事の楽しさを教えられる大人が増えてほしい、と若い人のためにも思った出来事だった。
2人目のスタッフについて
1人目のスタッフの方についてかなり細かく解説をしたので、2人目のスタッフについては明日解説をしたい。
皆さんの部下だったらどうするか、と言う点から考えてみてほしい。
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