【Chapter10】 誰でもできる最強ホテルの作り方 (ホスピタリティ理解①)

こんにちは。
瀬戸内リトリート青凪の総支配人の吉成です。

ホテル業界に訪れた未曾有の事態の中、そろそろ宿の現場で接客がしたくてたまらないという方が多くいらっしゃる頃かと思います。
皆さんはいかがお過ごしでしょうか。

本来この時期は、ホテル業界にも初々しい新人さんが多く参入し、怒涛のGWで様々な失敗や小さな成功を重ねながら、若葉のように成長していく時期でもあります。

今回はそんなフレッシュな皆さんに対して、ベーシックなサービスとホスピタリティを、しっかりと理解できる記事を書きたいと思います。

ベーシックではありつつも、ベテラン勢の皆さんや、ホテルマネージャーさんたちにも参考になるような情報をアウトプットしていきたいと思いますので、どうぞお付き合いください。

”ホスピタリティ＝おもてなし”　ではない。

ホテル業界のみならず、「ホスピタリティ」というワードが身近なものとなった昨今、果たして皆さんはその真の意味を理解できているでしょうか。

おそらくホスピタリティ＝おもてなしという、どこかボヤッとした抽象的な感覚で理解をしている人も多いかと思います。

宿泊業界に足を踏み入れたのであれば必ずマスターしたいものが、このホスピタリティスキルです。なぜならホスピタリティは仕事のみならず、生きていく上でもとても役に立つ考え方だからです。これがあると、例えば営業職に転職しても圧倒的な効果を出すことができます。

よく、口コミなどで「ホスピタリティが溢れる素晴らしいホテル」という高評価を見かけます。これは恐らく、いわゆるおもてなしの心に感動したという意味合いだと思います。

ですが、結論から言いますと、おもてなしとホスピタリティは別物です。
しかも、サービスとホスピタリティは、全くの別物。似ているようで似ていない。

それどころか、２つは対義語なのです。

ホスピタリティは、既に言語化されている

そして、ホスピタリティについては言語化済みの概念です。

「え？言葉で表せるの？じゃあ最初からサービスと比べたりせずにさっさと教えてよ！」と思ったかも知れません。

しかし、、、それがめちゃくちゃ難しいのです。
以下をご覧ください。