【Chapter12】 誰でもできる最強ホテルの作り方 (ツァイガルニクSTAY設計)

こんにちは。
瀬戸内リトリート青凪の総支配人の吉成です。

やっと全国の緊急事態宣言が終わり、少しづつではありますが外出や旅行のマーケットも動き出した今日、皆さんいかがお過ごしでしょうか。

我々、青凪はおかげさまで営業再開直後、多くのリピーター様にご来館いただき、自粛続きだったスタッフ達も接客ができるようになり、笑顔が多くなってきました。

再開早々にご来館いただきましたリピーターの皆様や新規のお客様、本当にありがとうございます。

今回は、以前このnoteのChapter6(コミュニティ形成)でも触れていた、ホテルのリピーター様がどんどん増えていく具体的施策についてご紹介したいと思います。

これは全てのホテルやゲストハウスを運営する皆さんのヒントとなるかも知れませんので、是非ご一読ください。

ツァイガルニク効果とは何か？

いきなりですが、皆さんはツァイガルニク効果という言葉を聞いたことがありますでしょうか？  (いきなり馴染みの無いワードですいません)

これは心理学の一つなのですが、中途半端になってしまったことや、未達成の事柄に対して強く印象に残るという効果のこと。つまり、簡単にいうと続きが気になってしまう心理作用を指します。

これは、あらゆるマーケティングに使われているもので、有名なところだとNetflixやNHKの朝ドラなどが一般的です。
話が盛り上がってきたピークの一番いいところで、「次回に続く！」という展開は誰しも目にした経験がありますよね。TVのCMなどでも、「９０秒後にまさかの展開が！」とテロップがでてきますが、これがまさしくツァイガルニク効果を利用したものです。

またブログやyoutubeのタイトルにも、虫食い型タイトルなどはマーケティングにおいても使われています。認知を興味に変え、続きが気になる心理を促すため、特にyoutubeやブログ、サブスクモデルのビジネスで多く用いられています。

（↑この◯◯という虫食いワードは西野亮廣さんもよく使われていますね）

ホテルステイにおける応用

では、このツァイガルニク効果。
ホテル運営に取り入れてくとどのような結果を生むことができるでしょうか。

当たり前の事実として、１回だけの利用だったお客様と３回以上利用いただいているお客様では、ホテルが持つお客様情報の量は雲泥の差が出てきます。
高級ホテル以外でも、２回目、３回目とご利用が増えるほど、お客様の好みにあったサービスをホテルは提供することができ、サービス型ではなくホスピタリティ型での接客が可能となってきます。
( ※ 詳しくは前回の投稿をご覧ください )

何度も使っていただければ、ホテル側としてはお客様のことを深く知るチャンスが増えるため、リピーターのお客様には、初回のお客様よりも良いサービスを提供することができます。
つまりは継続利用によって、お客様がホテルで得られる感動は増していくということです。
このノウハウの実践はお客様と宿のWIN-WINの関係を作るためのものなのです。

青凪が行っている実際の手法