YOUはどうしてSmartHRへ？SP編〜第3弾〜
こんにちは！SmartHRのカスタマーサポートグループ（以下、SP）でチャットサポートをしています、@tsubuという者です😊
前回・前々回と、SPメンバーへのインタビューを投稿させていただいておりますが、今回も続編「第3弾」となります！🎉
続けてSPの雰囲気をお届けできたらと思いますので、どうぞお付き合いください💖
メンバー紹介
@UMA
チャットサポート / 5月16日入社
to Cのコールセンター、アプリの受託開発を行う会社での営業兼進行管理、エンターテインメント業界でのカスタマーサポートを経験後、SmartHRのチャットサポートとしてJoin。
@fuga
チャットサポート / 6月1日入社
メーカーでのシステムエンジニアからキャリアスタートし、プログラミングスクールでの講師を経験後、SmartHRのチャットサポートとしてJoin。
今回は男性メンバーにもお話を聞いてみることにしました！
SPの男女比はおおよそ男性4：女性6の割合で、他のグループに比べると女性の割合が多い方かなと思います。
SmartHRへ入社前後のギャップ・驚いたこと
tsubu：UMAさんとfugaさん、ほぼ同期入社組ですね〜！個人的にお二人はとても仲が良さそうで、兄弟みたいだなと思って見ています😎改めて、今日はよろしくお願いします！
さっそくですが、入社前後でギャップを感じたことや、驚いたことはありますか？
UMA：情報量が多いことと、更新頻度の高さに驚きましたね。正直なところ、情報の取捨選択をしたり、キャッチアップするのが結構大変だなと感じました。
情報が更新されてSlackでメンションされていても、量が多いので流れていってしまったりとか。
fuga：それは僕も思いました。情報の更新頻度が高いからこそ、常に最新の情報を追いかけていくのが結構苦労するというか…。
tsubu：やはり入社したての時は特に、情報の優先順位や重要度の判断が難しいところはありますよね〜。私もそうでした…なんというか、波にのまれる感じ？（笑）
fuga：入社前は情報がオープンであればいいと思っていました。でも一方でキャッチアップの障害にもなるんだなということに気づきましたね。
ナレッジなどを残す文化は素晴らしいと感じるけど、管理や運用面ではまだ課題もあるなと。
特にチャットサポートのメンバーは、プロダクトの機能の過去〜未来を知る必要があると思うんですよね。新しく機能が追加や改善される際にユーザーさんに対して説明をしたりするためにも。
とりわけプロダクトのキャッチアップにはまだまだ課題だらけなので変えていかないとな、と感じています。これはSPの人数が増えたことによる課題で、同じ粒度でキャッチアップしていくことの難しさはありますね。
tsubu：なるほど…入社して少し経って、課題も見えてきたということですね🤔UMAさんは他に何か感じたこととかはありますか？会社のカルチャーでも。
UMA：想像以上に「インターネットっぽい」雰囲気が濃かったところですかね（笑）でも逆にそのカルチャーに助けられてもいる😂
人間関係の部分で、余白のコミュニケーションができるというか、ネットのノリでそのままコミュニケーションできるのが、自分にとっては合っているなと感じますね！
例えばオンラインMTGをしている中で、Slackの実況スレはめちゃくちゃ盛り上がってるのに、MTG中のカメラでは真顔とか…（笑）
一同：爆笑
tsubu：ちょうど入社のタイミングでは緊急事態宣言中だったと思うんですけど、オンラインでのオンボーディングに不便とかはなかったですか？？
UMA：自分は特に不便はなかったですね。「オフラインで会った」「会ってない」はそこまで重要じゃないなと思いました💪
最近のチャット対応は？
tsubu：最近お二人もチャット対応始まってますよね！実際対応してみてどうですか？
UMA：チャットというツールの立ち位置について考えることが多いですね〜。
割と新しい概念なので、ユーザーさんの求める品質が違うのかな、とか。
これまでの経験では、メール・電話・対面でのサポートしかやったことないんですよね。
チャットの場合、短文を好まれるのか、メールみたいに全て書いて完結して欲しいとかの判断が難しいです😓
一方で、文面に残ることだったり、相手が見てくれているかというのがわかるというのはいいコミュニケーション方法だと思っていますね。
fuga：やはり直接ユーザーさんの声を聞きながら「どこにつまづきやすいのか」というポイントがわかるのは、プロダクト改善に貢献する上でチャットサポートの強みだなと感じます。
あとはユーザーさんもフレンドリーに接してくれる方が多く、一般的な業務ツールのサポートとはイメージが全然違うなぁという印象を抱きました。
まだまだユーザーさんの実務を想像できるレベルまでは落とし込めていないので、それは自分の課題かなと。
tsubu：フレンドリーさは確かに驚いたかも。そして私も実際にチャット対応をしていて楽しいな、と思える部分でもある😊
fuga：チャットサポートとして、ユーザーさんに楽しくSmartHRを使ってもらえるようなサポートをしていきたいですね。
自分たちのサポートも提供している製品の一環として、SmartHRデザインシステムの「親しみやすい」「わかりやすい」を体現できるサポートでありたいなと思います。
もともとプログラミングの講師として教えていたのもあって、楽しい、面白いという印象を持って勉強してもらえるように意識していました。「親しみやすい」・「わかりやすい」を体現できたらいいなと思います😃
あとはプロダクトに対して自信を持てるところは、SmartHRだからこそできることかなと感じますね。ブランディング、ユーザーさんからの期待値、フィードバック（改善報告）ができてるところは良いところだなと。前職ではここまで前のめりに期待を持ってくれることはなかったかもしれないです。
そしてユーザーさんの期待感が、僕らのサポートのしやすさにも繋がってる気がします。
tsubu：親しみやすさ、わかりやすさは私も意識しているところかもしれない。ユーザーさんとプロダクトの間でいい循環ができると、チャットサポートとしてもとても嬉しいですよね😊
今後はこんなことをしてみたい
tsubu：お二人は今後やってみたいことや、野望みたいなものはありますか？😎
UMA：新入りの目線でSPの地盤をカイゼンしていきたいなと思っていますね。
人が増えてきたこともあり、これまでは個人の間でやれてきたことに対する課題だったり、もう少し具体的に言うとヘルプページの修正や、チャット対応上での「よくある質問」を改善していきたいですね。
これまでのキャリアでは、どちらかというとソロプレーヤー的に動いていたこともあります。自分のためにも、同時期に入社した人やこれから入る人のためにも、ここを解消しないとうまく前に進めないかなという課題感はあります。
また、小さい意見・質問でも拾ってくれるので、発言するハードルが下がる→それによって自己肯定感が養われるというのが、自分にとっていいサイクルだなと思っています😌
積極的に良いFBをくれたり、「褒めて伸ばす」というスタイルが今までの職歴にないので、とても新鮮ですね✨
tsubu：ホメの文化は本当に私も好き！fugaさんはどうですか？
fuga：まずはユーザーさんとのコミュニケーションを楽しめる、親しみやすい案内ができるレベルまで習熟度を上げたいですね。そのあとはプロダクトに貢献できるといいなと感じています。
「プロダクトに声を届ける」というところから、SP目線で開発組織が動く状態にできたら、さらにいいなと。
自分のキャリアは少し変則的で、元々エンジニアだったり、プログラミングに関わる仕事をしていたので、そういったバックグラウンドを生かしながらユーザーさんとプロダクトの架け橋になれるような存在になりたいですね🌈
tsubu：架け橋の役割、すごく大事！SmartHRはユーザーさんからの要望がきっかけでプロダクトのカイゼンにも繋がっていますからね…！ありがたい🙏
fuga：ここからは若干妄想も込みですが（笑）
SPに対しては過去〜未来のプロダクトキャッチアップが大変というところを話しましたけど、そういったものを整理して、SPメンバーの認知の差を改善したいなとも思います。
プロダクトに対しては、「ユーザーさんが今一番困っているものってなんなんだっけ？」「今後困りそうなところはどこなんだっけ？」という2つを正確に届けられるようになりたいです。
そのためには1.ユーザー理解と2.他部署の業務理解をする必要があるので、直近やりたいことでもある「ユーザーコミュニケーションのレベルアップ」を図りながら、まずはユーザー目線を自分にインストールしていくことからやっていきたいなと思っています。
こんな人と働いてみたい
fuga：プロダクトを一緒にカイゼンしてくれる人。職能を越境できる人が来てくれたら嬉しいですね。
UMA：わかる。サポート以外のキャリアの人にも来て欲しいですね。
fuga：そうなんですよね。他の領域から来た人とも一緒にいろいろチャレンジしていきたい思いはありますね。
特に「部署間を繋げられるようなキャリア」を持ってる人とかは活躍できそうなイメージあります。
UMA：今の職場では「思っていることはあるけど、なかなか言えずにくすぶってる」人とかも良いかもしれない。中に閉じてるより外に開いている人が来てくれたらいいな。自分には無い部分なので（笑）
tsubu：本当にお二人仲良いですよね😊
fuga：お互いがお互いを「お兄ちゃん」みたいに思ってます（笑）同期にそういう人がいるといいですね。ノリが合うというか…（笑）
終わりに
今回のインタビューは終始笑いが絶えない、楽しい回でした（笑）実はこの記事には収まらないくらい、色々な話が聞けました😏
その反面、インタビューのはずが「面接みたい」と言われてしまいました😂反省…💦
しかしながら、この記事を読んで興味を持ってくださった方とは、ぜひ面接でもお会いできたら嬉しいです！🙌
私たちは一緒に働く仲間を募集しています
SmartHRのカスタマーサポートに興味を持たれた方は、ぜひ「話を聞いてみたい！」からでもOKですので、以下のリンクからお気軽にご連絡ください😉
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