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ユーザーさまと共にプロダクトを創り上げる、チャットサポートの魅力

tsubu

こんにちは😄
SmartHRのカスタマーサポートグループ（以下、SP）の中で、チャットサポートチームに所属する@tsubuという者です。

早いもので、今年の4月でSmartHRに入社して3年目に突入しました🌸
初めてnoteを公開してからもうそんなに経ったのか…という気持ちと、あっという間だったな〜という気持ちが混在している今日この頃です。

さて、実は2023年1本目のnoteとなる今回ですが、先日チャット対応をする中で、ユーザーさまから大変嬉しいお声をいただいたため、それにまつわる記事を書きたいなと思い、筆を執った次第です😊

今回の記事の中では、SmartHRのチャットサポートの魅力や普段の業務について、またユーザーさまとの関わり方のリアルな現場をご紹介します！
チャットでのサポートってどうやっているのか知りたい方、チャットならではのユーザーさまとの距離感などに興味をお持ちの方に、ぜひお読みいただきたいです！

ある日のチャットにて…

SmartHRの人事評価機能をご利用いただいている会喜地域薬局グループの管理者さまから、チャットにて以下のようなお問い合わせをいただきました。

▲株式会社薬樹の担当者さま（管理者さま）からいただいたチャットの一部

自社で人事評価機能の設定をしてみての感想や工夫などを、オープン社内報として公開したいということで、ご丁寧にご連絡をいただきました💌
記事の内容もとても素敵で、サービス提供者としても非常に嬉しい限りでした✨

以下のリンクからぜひ実際の記事をご覧ください！

上記の記事の中で、「チャットサポートからの機能改善の連絡が嬉しかった」と触れていただいていたので、SPメンバーにもメッセージとともに共有したところ、一同とても喜んでいました😊
また、公開された記事はすぐに社内でも共有してしまいました😘本当にありがとうございます！

チャットサポートの仕事とユーザーさまとの関わり

普段のチャットサポートの業務内容と、ユーザーさまとの関わりについてまとめてみると、大きく分けて以下のような分類になります。

1.操作方法や仕様についてのお問い合わせ対応
2.チャットの中でいただいたご要望などを、開発チームへ連携する動き
3.要望が実装された際のご連絡（リリース報告）

1.操作方法や仕様についてのお問い合わせ対応
こちらは言わずもがな、普段のチャットサポートの業務のうちおよそ7〜8割（※体感値）を占めるものです。
平日10:00〜17:00までの時間は、チャットサポートのメンバー皆で各企業さまからいただいたお問合せに回答していきます。
間にはプロダクト開発チームとのMTGなどが入ったりもしますが、基本的にはずっと、お客さまからいただいたお問い合わせの対応をしています。

2.チャットの中でいただいたご要望などを、開発チームへ連携する動き
お問合せの内容によっては、現在の機能ではご希望に添えない場合もあります。
その際にはお客さまに対して、どういった場面で・どういった部分に・なぜお困りなのかをヒアリングし、開発担当チームに共有しています。
ただ単に「その機能はありません」という回答で終わらずに、どうして必要なのか？を深掘りしてお伺いすることにより、機能開発の検討の参考情報として、開発チームに共有することができます。
その他の開発チームと連携する動きについては、過去に公開した以下のnoteでも触れていますので、よかったらぜひ読んでみてください😌

3.要望が実装された際のご連絡（リリース報告）
今回取り上げさせていただいた、会喜地域薬局グループさまからのお問い合わせが、まさにこの部分に関連するものです。
上述のとおり、要望をヒアリングして開発チームに共有し、検討を経て機能が実装された際には、ご要望をお寄せいただいたチャットを通じてご連絡をしています。
詳しい仕組みについては、以下の記事をご覧ください。

機能がリリースされた時には、わたしたちチャットサポートのメンバーも、ユーザーさまと同じように嬉しい気持ちでリリース報告をしています😻
ご報告に対して、お喜びのお声を頂戴することも少なくありません。
またこうしたお声は、実際に開発に携わったメンバーにも随時フィードバックしています。そうすることにより、ユーザーさま⇄チャットサポート⇄開発チームという形で循環が生まれていきます。
サポートの職種は日々お客さま対応をしているので、ユーザーさまと対峙することは当たり前と言えるかもしれませんが、『開発チームとユーザーさまとの距離が近いところ』・『SPがその一端を担っている自覚を持てるところ』が、SmartHRの良さの一つだと感じています。

やりがいとこれから

チャットサポートをしながら、日々ユーザーさまの抱えている課題と向き合い、解決までサポートする仕事自体ももちろんやりがいの1つです。それと同時に、機能が実装された際に直接ユーザーさまにご連絡をし、嬉しいお声をいただくと、わたしたちもとても励みになります😊
リリース報告をしてユーザーさまからの反響をいただいたり、社内でシェアしたりする場面では、「この仕事をやっていてよかったな」と感じることが本当に多いです。
現在行なっているこの取り組みは、今後も残していきたい良い文化だと感じています。

最近は、SmartHRの機能も様々に増えてきており、お問合せやご要望の数も増加傾向にあります。今後はよりスムーズに、もれなくリリース報告をお届けできるよう、オペレーションや仕組みの改善もしていきたいところです。

We are hiring !!

弊社では、引き続きSPとして一緒に働くメンバーを募集しています！
プロダクト開発チームとの架け橋になってユーザーサポートをしたい方、サポートの組織をもっと良くしていきたい方など…少しでもご興味をお持ちいただいた方は、ぜひ以下のリンクからお気軽にご応募ください😊


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