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SmartHRカスタマーサポートが実践する "ファンをつくる" クローズドループとは

かのう

こんにちは。SmartHRでカスタマーサポートチームのオペレーション改善などをしている狩野です。

先日、SmartHRのPMのadachiさんが「図説：SmartHRのプロダクト開発サイクル 2021 ver.」という記事を書きました。その後Twitterで「大事なことを書き忘れていた」と言っていたので、実務担当者の自分が、業務の流れをまとめてみたいと思います！

NPSにおけるクローズドループとは、顧客からのフィードバックに向き合い、カイゼンのための努力をし、顧客に働きかけるサイクルを指します。この記事では、クローズドループをユーザーさんからご質問・ご要望をいただき、社内で対応し、報告する一連のサイクルとして捉え、SmartHRでの実践をご紹介します。

要望の対応報告の実践

SmartHRでは、Intercomというチャットツールを使ってカスタマーサポートを提供しています。

チャットでご要望をいただいた場合は、可能な限り、その背景やユースケースなどをヒアリングし、Productboardという要望管理ツールに記録をしていきます。

（下図は、Productboardのご要望の入力画面です。）

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Productboardに起票されたご要望は、PMを中心に精査し、一部はJira上に開発チケットとして改めて起票されます。

開発チケットとして起票されたものは、いずれリリースの日を迎えます。

※Productboard以降の流れはこちらの記事に詳しいです。

カスタマーサポートチームでは、リリースが近づいてきたチケットを確認し、「これは過去に問い合わせがありそう」というチケットと、問い合わせを紐づけていきます。

紐づけはIntercom for Jiraの連携機能で行っていて、Jiraのチケットのステータスが変更されると、Intercom上でわかるようになっています。

(下図は、紐づけをしたIntercomメニューの画面です。）

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また、Intercom for Jiraの連携機能に加えて、Intercomと紐づけしたJiraチケットが完了になったことや、ユーザーさんへの報告状況がSlack上でわかるスクリプトを作成して、より確実に報告ができるようにしています。

（下図は、Slackで通知が表示されている画面です。）

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ユーザーさんからいただいたご要望への対応報告は、喜んでいただけることが多く、SmartHRのファンになっていただく理由のひとつになっていると考えています。

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要望の対応報告の歴史

今回紹介したような、ご要望を実現した際に報告をする取り組みですが、実は2015年11月のSmartHR公開以前のベータ版時期からしています。やり方は現在と当時で異なりますが、当時からユーザーさんに熱狂的なSmartHRのファンになってもらえるようご連絡をしていました。

（下図は、2015年12月頃にユーザーさんに報告をしている様子です。）

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私自身がユーザーとしてWebサービスを使う場合のことを考えても、送った要望に対して「できました！」という連絡があると、うれしい気持ちになります。

実際にこうした連絡をしたユーザーさんがSNSで口コミを書いていただいたことから、「導入を検討したい」という問い合わせにつながったこともあり、事業的にもメリットがあると考えています。

現在の課題

SmartHRをご利用いただく方の数が増えるにつれて、お問い合わせの件数も増え、内容も多岐にわたるようになっています。そして、今後もその傾向は続くと考えています。

現在は大元の要望であるIntercomとProductboardの要望チケット、そしてProductboardの要望チケットとJiraの開発チケットがそれぞれリンクしておらず、IntercomとJiraを紐つける作業は、ぬくもりのある手作業で対応しています。

また、Productboard導入以前にいただいた要望と開発チケットを結びつけるのも、やはり人力で検索して紐づける必要があります。

この仕組みでは、人の判断が伴うため、報告のヌケ・モレの可能性が排除できません。

大元の問い合わせと開発チケットをもれなく紐づけできる仕組みを作れると、よりスムーズにより確実に報告ができるようになります。良い方法がないか引き続き考えていきたいです。

最後に

この記事を書くにあたり、私自身が過去から現在につながる取り組みを改めて知ることができました。そして、その結果としてユーザーさんからうれしいコメントをいただけているつながりを発見でき、またうれしくなりました。

課題はありますが、これからもよりタイムリーに SmartHRのことを好きになってもらえるようなサポートを実現していきます！

私たちは一緒に働く仲間を募集しています

この記事を読んでSmartHRのカスタマーサポートに興味を持たれた方は「話を聞いてみたい！」からでも大丈夫です。以下のリンクからお気軽にご連絡ください！

また、近々オンラインイベントも開催予定なので、ご興味のある方はぜひ！

最後までお読みいただきありがとうございます！



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