入社から1年でやってきたこと-開発チームの一員としてのカスタマーサポートとは-
こんにちは😊
SmartHRのカスタマーサポートグループ（以下、SP）の中で、チャットサポートチームに所属する@tsubuという者です。
2022年も早いもので4ヶ月が過ぎようとしていて、わたし自身がSmartHRに入社してから、あっという間に丸1年が経過しました。
この1年間、tsubuはSPのプロダクトエキスパートとしてどんなことをやってきたのか、そして何を新たに学んできたのか…振り返りながら書いてみようと思い、筆をとった次第です。
今からちょうど1年ほど前に、入社1ヶ月の振り返り記事を書いていましたが、当時よりも詳しくSmartHRのチャットサポートの仕事について話せるようになったかなと思います。ぜひ、広く知っていただけたら嬉しいです😌
大きく分けると、以下の3つの業務にチャレンジしてきた1年だったと思います。それぞれ振り返っていきます。
1．初めてのチャットサポート
2．プロダクト連携
3．採用関連
1．初めてのチャットサポート
これまでのキャリアの中で、チャットでのユーザーサポートはSmartHRが初めてです。
テキストコミュニケーションは個人的には割と好きな方なので、チャットでのやりとりは早い段階でしっくりくる感覚でした。
チャットの仕事内容については以下の記事でも触れてきたので、よかったらあわせて読んでみてください😊
お問い合わせの内容によっては、対応時間が長くなってしまうケースがあり、「対応件数」で測ると周りに比べて劣っているな…というのが現在のtsubuの課題です。
1件ずつ丁寧にご案内した方が「ユーザーさんの体験」として良いのかなと思ったり、一方でお待たせせずスピーディーに解決をサポートすることも大事だよな〜と思ったり…この部分はこれからも最適なバランスを模索していかなければな、と感じています。
また、SmartHRの機能自体も幅広いので、正直なところ未だに仕様の理解が及んでいない部分もあります。常にアップデートされていく情報をキャッチアップしながら対応していくスキルも必要なので、1年経ってもまだまだ日々勉強だなと感じます💪
手広くどんなお問い合わせも対応できるスキルを身につけるため、まだ理解が浅いなと思うお問い合わせについては、対応の中で自分自身の理解も深めていきたいですね。
2．プロダクト連携
今回は、特にこの部分にフォーカスを当ててお伝えできたらと思っています。
SmartHRのSPは、全社の中で「プロダクトサイド」に属しています。
そもそもわたしがSmartHRに入社を決めた理由の1つに、「開発チームとSPの距離感が近い」ということがありました。
■開発チームの中での役割
チャットサポートでは、メンバーによってプロダクトの担当者を決め、開発チームにユーザーさんの声を届ける役割も果たしています。
わたしは2021年末頃から、「人事評価機能」を担当させていただいており、日々いただくチャットの内容は全て確認し、抜粋して週次の開発チームのMTGで共有しています。
前職でもユーザーさんの声を開発チームに届けることはしていましたが、SmartHRほど頻繁ではありませんでした。その理由の一つには、開発手法の違い（※1）もあるかもしれません。
※1:SmartHRは「アジャイル型」の開発手法ですが、前職では「ウォーターフォール型」の手法を採用していました。
実際プロダクト連携とは言うものの「どうやって連携していくんだろう」「何を共有したらいいんだろう…」「この情報が果たして有益なんだろうか」と悩みました。
既に他のプロダクトを担当しているチャットサポートメンバーの知見を聞いたりしながら「tsubu × 人事評価の開発チーム」の最適解を模索していたときに、UXライティンググループの@aguringoさんが「開発チーム側がどういった情報を求めているか」の認識合わせをするMTGを設けてくれました。
このMTGは、わたしの中でずっとモヤモヤしていた「どんな声を届けたらいいのか」の解像度が上がるきっかけになり、今までのサポート業務からさらに一歩深ぼって、ユーザーさんの「メンタルモデル」を考えるトレーニングにもなっています。
以降、週次の定例MTGの場では主にユーザーさんがUIでつまづいたポイントや、SPメンバーが操作する上で分かりにくかった声をフィードバックするようにしています。
また、スプリントレビュー（※2 ）（以下、レビュー）に参加し、SP視点で操作上のわかりにくさ・つまづきそうなポイントがないかのフィードバックをしています。
普段業務で人事評価機能を利用する人事担当者も参加し、「人事担当者目線でのフィードバック」をすることが多い中で、「わたしはこの場で一体何を求められているんだろう？」と、SPとしての参加意義が曖昧になっていた時期がありました🥺
ある時、自分がレビューに出られないままリリースされた機能に触れたり、ユーザーさんからの問い合わせを受ける中で、「あぁ…わたしがちゃんとレビューに出ていれば、もっと早い段階で有意義なフィードバックができたのかもしれない」と感じたことがあり、自分の振る舞いを反省しました。
レビューでの貢献に悩んでいた時は、プロダクトエンジニアのチーフとの1on1で相談したりもしました。
SPは問い合わせの受け皿だけでなく、もっと攻めの姿勢でプロダクトに貢献しなければ…と、今は気持ちを入れ替えて参加するようにしています（まだまだ手探りなところもありますが😅）。
※2:スプリントバックログの要求を満たしているかを確認する目的で、デモンストレーションを実施し、ステークホルダーが成果物をチェックするMTG
■開発チーム内での期待値確認
今年の初め、人事評価機能の開発チーム内で実施した「期待値確認MTG」にも参加させていただき、開発チームの皆がtsubu（SP）に対して期待していることを共有してもらいました。
ざっくりと要約した中で、印象に残っているのは以下の3つです。
・ユーザーの代弁者になってほしい
・チームの一員として、仕様で気になることがあればなんでも言ってほしい
・他の開発チームの追随を許さない、最高の開発プロセス事例を作っていきたい
チームの皆からの期待の声を聞けたのは純粋に嬉しかったですし、「なるほど！」と思う部分も多かったです。SPはユーザーさんとプロダクトの架け橋となる立場なので、「ユーザーさんの視点」と「サポート（仕様理解）のプロとしての視点」の2つの目を常にバランス良く持っておくことが大事だなと感じています⚖️
3つ目に挙げていただいた期待値は、tsubuの野心家精神に火がつくようなパワーワードでした（笑）
上記の「開発チームの中での役割」のセクションでも触れましたが…SPとしてレビューなどの場に参加して、tsubu自身が弱気になりそうな時にはいつも、この期待値確認MTGで言われたことを思い出すようにしています。
チームに本格的に参入し始めたのは今年に入ってからですが、皆が「ユーザーさんに良いものを届けたい」という気持ちを持っているので、改めてとても良い環境でチャレンジさせていただいているな、と感じます。
まだまだ期待に応えられていない部分も多いですが、開発チームの皆にはいつも感謝しています✨😭
3．採用関連
これも以前の記事で書いていたことと重複してしまうかもしれませんが、面接やカジュアル面談に参加させていただき、実際に候補者の方とお話しする機会が増えています。
実際にnoteの記事を読んでくださっている方もいらっしゃり、本当にありがたいなといつも感じています😳
また面接では、自分自身も転職活動をしていた際に「緊張してうまく話せなかったな…」と思うことが多々ありました。なので候補者の方の立場では、どうしても「試されている」と感じて緊張するという心境もとってもよくわかります…🥺
そういった緊張をほぐしつつ、ご自身が一番のびのびと話せるような雰囲気作りは、今後も工夫していきたいなと感じます。ぜひ、普段のご自身がどんな方なのかを教えていただきたいですし、わたし達も普段のありのままの姿をお見せできたらいいなと思っています😊
私たちだけでなく候補者の方にとっても、お互いが「SmartHR」という会社がマッチするかどうかを見る場となるように意識していきたいです🤝
We are hiring
今回はtsubuがこの1年間でやってきたことをお届けしてみましたが、いかがでしたか…？
SPでは今期も続けて採用を強化していく予定です。
去年は自分一人でやってきたコンテンツの発信も、チームの中で中心的に採用計画を考えてくれているメンバーと一緒に検討させてもらったりしています。
今後も、わたしが見ているチャットサポートの「仕事の中身」や「魅力」、メンバーのことなど…さまざまな角度から続けて発信していけたらと思います！
記事を読んだ中で、少しでも興味をお持ちいただいた方…ぜひカジュアル面談や面接でお会いできるのを楽しみにしています🙌
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？