YOUはどうしてSmartHRへ？SP編〜第2弾〜
こんにちは！SmartHRのカスタマーサポートグループ（以下、SP）でチャットサポートをしています、@tsubuという者です😊
前回は初めてのインタビュー形式の記事を投稿させていただきました！
今回はその続編になります😎🎤
普段は「縁の下の力持ち」のようなカスタマーサポートメンバーがどんな人たちなのか、気になる方もいらっしゃるでしょうか？
この記事を通じて、「SmartHRのSPにはこんな人たちがいるんだなぁ」という雰囲気を少しでも感じていただけたら幸いです💕
ちなみにSmart HRのSPについては、以下の記事もご参考ください😊
メンバー紹介
@kasaP
チャットサポート / 3月1日入社
新卒で入社した通信キャリアで販売員から法人営業、事務などの幅広い職種を経験。
前職では情シス業務でユーザー窓口を担当。2021年、SmartHRへJoin。
@oto
Ops / 3月16日入社
航空会社勤務後、SaaSのカスタマーサポートへキャリアチェンジ。前職ではtoCサービスのカスタマーサポートに従事。2021年、SmartHRへJoin。
＜Opsとは？＞
SPのOpsの仕事は、大きく分けると2つ柱があって、ひとつは業務ツールの開発や、カスタマーサポートの日々のオペレーション効率化・自動化すること。
もうひとつは、ユーザーさんの利用状況やお問い合わせ状況などを分析し、その結果に基づいて改善を提案していくことです。
過去にこんな記事もあるので気になる方はぜひ参考に…！
SmartHRに応募した経緯
tsubu：お二人とは入社時期も近いので、個人的にとても親近感を感じています😎改めて今日はよろしくお願いします！
さっそくですが、お二人がSmartHRに応募した経緯を聞いてみたいです。
kasaP：SmartHRを知ったきっかけは、駅ナカのポスター広告でした。
kasaP：当時通勤途中にこのポスターを見て、「これってまさに自分だなぁ…」と思っていたんですよね。時期的には転職活動を始める前でした。
最初は候補先企業には入ってなかったんですけど（笑）自分のこれまでの経歴的にも向いてると思う、とエージェントに紹介されたのがきっかけで応募するようになりました。
tsubu：最初はチャットサポートじゃない職種で応募したんだっけ？
kasaP：もともとは情シスを担当していた経歴から、SPのOpsのポジションで応募しました。
書類を提出した後に「チャットサポートはどうですか？」と提案を受けて、自分的にはチャットサポートの方が向いてるかも？と思い、最終的にチャットサポートで応募したんです。Opsの業務は、正直やり切れる自信がなかった、というのもあります（笑）
tsubu：otoちゃんにも入社のきっかけを聞いてみたいです！
oto：自分の場合は、前職の同僚からの紹介（リファラル制度）がきっかけでした。
ちょうど転職を考えたタイミングで、その同僚に相談をしたんですよね。その後、ご飯を食べながらSmartHRの雰囲気やカルチャーについて聞きました（リファラルご飯制度）。
話を聞いて、応募してみたいなぁと思ったので、マネージャーの@otapoさんとのカジュアル面談を経て選考へ、という流れでした。
tsubu：なるほど！そうだ、リファラルきっかけでしたね！SmartHRの雰囲気やカルチャーを聞いてみて、良いなと思ったポイントはどこだったんですか？
oto：情報がすごくオープンなところですね。Slackのプライベートチャンネルが原則禁止されていたり、オープンな場で情報のやりとりがされているところが良いなと思いました。
あとは、バリューが評価制度に組み込まれているところもいいなと思いましたね。
tsubu：評価制度の話までリファラルご飯の中で聞けるなんて、まさに「情報がオープン」だなぁと思いました・・！すごい👏
kasaP：わたしもSmartHRのバリューの中で「早いほうがカッコイイ」がすごくハマりました。
これまでの会社では、やりたいことがあっても、事前にいわゆる「根回し」が必要だったりしました。
その点SmartHRではスピード感を持って業務に当たれるので、そこは大きく違う部分だなと感じましたね😄
入社後感じたギャップ、驚いたこと
tsubu：実際に入社してみて、ギャップを感じたことや驚いたことがあれば教えてほしいです！
kasaP：入社オリエンを結構しっかりやるよというのは入社前に聞いていましたが、「思ってたよりしっかりやるなぁ」という印象を受けましたね。
中途入社の場合、オリエンって大体1〜2日くらいでバーっとやって、あとはOJTで自分で学んでやっていってくれっていう感じの会社が多いと思うんですけど、SmartHRでは入社後のオリエン自体も思ったよりしっかりやってくれるなぁと思いました。
tsubu：入社オリエンだけでも約2週間かけて実施されますもんね！それは確かにびっくりしました・・！
kasaP：1on1も入社直後からしっかりやってくれている印象がありますね。だからこそ安心して業務にあたれる気がします。
otoちゃんも言っていた「情報のオープンさ」は入社した後も「やはり」という感じだったので、その点のギャップはなかったですね。
oto：外部から見るSmartHRは「急成長している会社」、「IPO間近？！」みたいな印象がありましたね。スピード感を持って進んでいる、何もかも上手くいってる、みたいな。
でもいざ入社してみると、組織として当たり前の課題はやはりあるんだな、と感じました。
例えば、緊急対応のためにリソースがひっ迫してしまって、各々が持っているタスクが全然進まないとか、会議の中でなかなか議論がまとまらないとか…。
あとは、思っていたよりマニュアルなどがまだ整備されていなくて、属人化している部分などが課題なのかな🤔という印象ですね。
tsubu：なるほど、確かに外から見ると「すごい企業」の印象はありますよね〜。だからこそ、社内でも日々いろいろなカイゼンが施されている部分でもあると思うし、まだまだ発展途上のフェーズなんだなぁと感じる部分もあるかも。
今後やっていきたいこと
tsubu：otoちゃんは期中に「チャットサポート」から「Ops」へ、グループ内での異動がありましたよね！先ほど「課題もある」とおっしゃっていましたけど、その辺りをカイゼンしていきたい、という思いもあるんですかね？
oto：前職では、業務改善やオペレーション構築、オンボーディング（研修）、ヘルプページやチャットボットの運用など、プロダクトのリリースに合わせて変更していく経験をしてきたんですよね。
だからと言って、エンジニアのような技術的なスキルはないので、「カスタマーサポート」としての経験を活かしつつ、ゆくゆくは前職での経験も活かせたらいいな、と思っていたんです。
tsubu：やはり「やりたい」と思うことに対しては背中を押してくれる文化がありますよね。わたし個人的には、otoちゃんは入社時期もほぼ同じだったので「えっ！もう異動？！」と正直結構驚きでした（笑）
oto：たしかに今回は研修の途中段階での異動だったので、それはチャレンジでしたね（笑）
やりたいことは、ある程度時間をかけていく必要があるものなので、現時点ではまだ実現できていないです。
2021下期、チーム全体でやっていきたいと思ってるところに向かって動き出した感じですね 💪
tsubu：おぉ〜！さっそく頑張っている👏チャットサポートとOpsでは結構雰囲気も違いますよね…？
oto：チームのカラーは違いますね〜。雰囲気だったり、コミュニケーションのとり方だったり。
Opsは人数もチャットサポートほど多くなく、もともと2人だったチームに、今年2月に1名Join、そして今回わたしが入って4人になったところなので。
それから、チャットサポートみたいにコアタイムの固定業務があるわけではないので、業務内容・時間的な縛りを設けていないところも大きく違うところかもしれないですね。
あとは普段業務で使ってるツールも違いますし、朝会なども雰囲気が結構違いました！
大変なこともあるけど、プロダクトサイドに属するサポートグループの一員として、Opsチーム自ら施策の提案・実行まで行い、今まで以上に成果を出していける体制を作っていけたら良いなと思っています。
tsubu：Opsの方々にはいつも助けてもらっています😭チャットサポートチームにいたotoちゃんがOpsチームにいることによって、さらにOpsとのコミュニケーションが取りやすくなった気がします！ありがたい✨
oto：Opsの雑談を増やしていきたいなと思ってます（笑）Slackでも気軽に絡みに来てほしいです🤗
tsubu：ぜひ！やりましょう！まずはemoji押しにいきます😏（笑）
kasaPは実際のチャット対応が始まって、今では先輩のチェックなしに対応してますよね！すごい！
kasaP：心境としては「プレッシャー6：任せてくれてる4」みたいな感覚ですね（笑）
先輩のレビューをしてもらっていた時は、「何かあっても軌道修正してくれる」という安心感はありました。
でも1人で対応していると、最初に案内した内容が、質問の意図とズレていたとき、後々軌道修正が大変になってしまうのを経験しました…。
それがある意味、プレッシャーになっている部分でもあります。「下手なことを言わないように気をつけよう」とか、「間違えた案内・わかりにくい言い回しをしないようにしよう」とか。
tsubu：あーわかる…。
kasaP：レビューしてもらっていた時に、あまり修正なく回答できていたことは、今では「任せろ！」って思えるようになってきました。そしてさらに、積極的にいろんなチャットを取ろう！と思うようにしています。
簡単な内容のものは、最近チャット研修が始まったメンバーにやってもらえるように、少し意識していますね。
tsubu：すごい〜！同時期に研修受けていた身として、kasaPの自律駆動している姿にいつも刺激を受けます・・！ちなみに、チャット対応をする中で気をつけていることはあります？？
kasaP：普段気をつけているのは以下の2つですかね〜。
1．誤案内をしないこと
2．なるべく短いやり取りで終わらせられるようにすること
ユーザーさんのタイプによって変えたりすることもあります。例えば、短文のラリーが良いのか、それともチャットにずっと張り付いていなくても良いように、まとまった回答がいいのか、とか。ラリー自体もあまり長くならないように心がけてはいます。障害が起こってしまった場合はまた別ですけれど。
中の人が見えるような言葉づかいを心がけつつ、「AIやBotではないよ〜」という感じを出せたら良いなと思って対応していますね😊
tsubu：「中の人が見えるような言葉づかい」すごく響きました…✨わたしも意識してみよう〜！
終わりに
最後までお読みいただき、ありがとうございます😊
前回に引き続き、カスタマーサポートグループに同時期に入社したメンバーにインタビューをしてみました！少しでも、SPメンバーの雰囲気などを感じていただけたら幸いです。
第3弾もまた近いうちに、お届けできたらいいなと思っております😎
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SmartHRのカスタマーサポートに興味を持たれた方は、ぜひ「話を聞いてみたい！」からでもOKですので、以下のリンクからお気軽にご連絡ください😉
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