ゼロから学ぶ継続（リピート）顧客の育て方vol.1〜「継続顧客が多いほど、ビジネスは成長する」

皆さんこんにちは。通販エキスパート協会事務局です。

当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。

今回から、「継続（リピート）顧客の育て方」についてゼロベースから学びたい方向けに、いくつかのテーマに分割して解説をしていきます。まずはそもそも継続顧客を育てることが、通販（EC、D2Cも含め）ビジネスを成長させるためにいかに重要かをお伝えしたいと思います。

例えば単価3,000円の商品（化粧品やサプリなど）を思い浮かべてみて下さい。

この商品をいくつかのインターネット広告施策を組み合わせて、オンラインストアに誘導し、新規顧客を１万人獲得できたとします。それぞれが一品の購入だったとしても、いきなり１万個の出荷で社内は大喜びかもしれません。

しかし、通販ではよほど単価の高い商品を低い獲得単価で受注しない限り、新規顧客は初回購入の時点では赤字で、「後から儲けるために投資をしている」状態です。

まず、インターネット広告による平均的な新規顧客獲得単価は、概ね5,000円〜10,000円が相場と言われています。ここでは5,000円で一人の新規顧客を獲得できたとしましょう。一本3,000円の商品の新規顧客を獲得するのに5,000円の獲得費用をかけたら当然利益は出ません。他にも「送料」「システム運用費用」なども考える必要が有ります。

つまり、通販は新規顧客が2回目、3回目の購入をして、初めて獲得時からの赤字が回収でき、それ以降は黒字が積み上がって行く仕組みになっているのです。数字はダミーですが、図にすると下記のようなイメージです。

よく見かける初回購入からの定期購入誘導は、初回から数回分の受注を確保して、早期の黒字化を狙ったやり方だということが分かります。

一方で、いったん黒字化した継続顧客は、その後はメルマガ、オンラインストア内でのレコメンデーションなど、少ないコストで次回購入に誘導できます。

さらに継続顧客は自身の体験から周囲にその商品を勧めてくれたり、別なジャンルの取扱い商品を追加購入してくれたりもします。よく、加速度的に増えることの例えで「雪だるま式に増える」という言い方をしますが、継続顧客が増えれば増えるほど、会社にもたらされる利益は雪だるま式に増えます。

もちろん、新規顧客がいないことには継続顧客は生まれませんが、継続顧客化しない新規顧客はただ赤字を生んでいるだけです。
効率よく新規顧客を獲得し、その中からいかに多くの継続顧客を生み出し、優良顧客へと導いていくか。それがビジネスの成長を左右するのです。

それでは、次回からその具体的方法について紹介して行きたいと思います。

（次回に続く）

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