初心者向け通販・ECビジネス解説（１）顧客と「直接」繋がっていることで得られるもの
皆さんこんにちは。通販エキスパート協会事務局です。
当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。
今回から５回に分けて、通販・EC業界で活躍するための５つのポイントを紹介します。
通販・EC業界で活躍するための５つのポイント
Point１ ここから理解しよう！「通販は顧客と直接繋がっている」
Point２ 提供しているのは商品やサービスではなく価値や体験：「顧客をよく知ろう」
Point３ 新規の購入はゴールではなくスタート！「顧客の獲得と維持育成」
Point４ 顧客データの収集と分析「データ・マーケティング」
Point５ デジタル化の波を意識しておこう：スマホ、AIなどの技術進化
このうち、今回は、Point１ ここから理解しよう！「通販は顧客と直接繋がっている」について解説します。
Point１ ここから理解しよう！「通販は顧客と直接繋がっている」
マーケティングの手法には、デジタル・マーケティング、Webマーケティング、データドリブン・マーケティングなど◯◯マーケティングと呼ばれるものが数多くあります。このうち、通販がその代表格と言われるものに「ダイレクト・マーケティング」が有ります。
中間流通を通さず、顧客へダイレクトにマーケティング・コミュニケーションを展開する、まさに「顧客と直接繋がっている」のがダイレクトマーケティングの特徴です。
この考え方を1960年代に提唱したレスター・ワンダーマンは「マーケティングにおける中心は商品ではなく、あくまでも顧客である」という点を強調ししました。今でこそ、４Pではなく４Cだ！顧客起点で考えよう！というのはよく聞く話ですが、1990年代くらいまでの世界は大量生産、大量消費の時代で、マーケティングとはいかに特定の商品を流行らせるか？が目的でした。
それが、日本で言えばバブルが崩壊したころから、マスメディアが仕掛ける流行に左右されず、自分自身の価値観やライフスタイルに基づいた消費行動を送りたい、という人が増えて来ました。
通販の世界で老舗といわれる企業の多くは、こういった価値観や個性的なライフスタイを応援するブランドメッセージ打ち出し、成功して行きました。
そして、同時に９０年代を境に起きた大きな変化として、インターネットの登場と普及が挙げられます。通販ではカタログとコールセンターの組み合わせが定番でしたが、これに加えて「オンラインカタログ＋オンライン注文」という現在で言えばECが誕生しました。これ以降誕生したダイレクトマーケティング企業はEC専業の会社も多いのは皆さんご存知の通りです。
さて、このような背景をもつダイレクトマーケティング＝通販・ECですが、顧客と直接繋がることの意義として、「価値観やライフスタイルが自社のブランドメッセージと適合する、特定の顧客セグメントを軸に事業を成長させる」以外に、実はこれと同等かもっと重要な意義が有ります。
それは、「顧客との購買前、購買時、購買後のコミュニケーションを通じて蓄積したデータを活用して、より個々の顧客にフィットした提案を行うことで、顧客との長く深い関係性を構築できる」という点です。
例えば、卑近な例ですが私はK社のポテトチップスが好きなのでよく買います。これをK社が運営するオンラインストアで買う場合と、コンビニやスーパーで買う場合とを比較してみましょう。前者は購買履歴やオンラインストア上での回遊歴が残り、私個人を特定した上でのマーケティング活動（レコメンドや新商品の紹介など）や、私と似た属性の顧客をセグメントしてよりコミュニケーションの効率を上げる（特定セグメントのみをターゲットにしたオンラインクーポン発行など）、などの活動ができます。一方、後者は商品をお店に卸したら、そこから先のデータは自由に取得できませんし、ましてや私の住所やメールアドレスも取得できないので、何のコミュニケーションも私に取れません。
この「誰に何を売ったかが特定できる＝商品と顧客が紐付いた形でデータが集積する」ことで得られるメリットは計り知れません。顧客との長く深い関係性を構築する、という上述の考え方は、営業や販売を仕事にしている人であれば常識的な考え方ですが、通販・ECではそれこそ大手であれば百万人単位の顧客に対して、この活動をデータに基づいて行うことが出来るのです。
「いかにこの商品をたくさん売るか」ではなく「いかに多くの顧客を獲得し、その顧客にたくさん買ってもらうか」という視点を持つ。それがまずこの通販・EC業界で成功するための最初のポイントです。
それでは１回目の解説はここまでにしたいと思います。
なお、残りの４つのポイントを順次公開していきますが、その全てを初心者の方にもわかりやすく解説するセミナーを９月２８日に開催します。
無料ですので、興味のある方はぜひご参加下さい。
初めて通販、ECの担当になった新人担当者の方へ！
ゼロから始める通販・ECビジネス入門セミナー
～成果を出すために必要なポイント５つ！～
・参加無料オンラインセミナー
・録画配信あり！
・参加特典あり！
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？