夢をかなえるゾウ ｢ガネーシャ｣ の教えと、カスタマーサクセスとビジネスモデル
今回は、カスタマーサクセスについてです。
この記事でわかること
・ガネーシャの教え
・カスタマーサクセスとの共通点
・ビジネスモデルに落とし込む順番
この記事でわかるのは、書籍 ｢夢をかなえるゾウ｣ のガネーシャの教えと、そこからのビジネスへの着想です。具体的には、カスタマーサクセスとビジネスモデルにつなげています。
ぜひ記事を最後まで読んでいただき、お仕事での参考にしてみてください。
ガネーシャの教え
皆さんは、｢夢をかなえるゾウ｣ という本を読んだことはあるでしょうか？
夢をかなえるゾウ 3 - ブラックガネーシャの教え では、主人公の OL にガネーシャが夢をかなえるための課題を出していくストーリーです。
ガネーシャが主人公に出した課題の1つが、｢一度儲けを忘れて、お客が喜ぶことだけを考えてみる｣ でした。
この課題に、主人公はどう取り組んだのでしょうか？
以下は、本書からの引用です。
｢儲けを忘れる｣ と決めて仕事をするのは、かなりの違和感があった。というのも、私たちは仕事の中で、いつも売り上げやノルマを意識するように言われてきたからだ。
でも、思い切ってお金のことを考えないで、｢お客さんが喜ぶこと｣ だけを考えて仕事に取り組んでみた。
すると次第に違和感は消え、むしろ心が軽くなるような感じがした。自分のやっていることに後ろめたさがないというか、少し大げさに言うなら、自分の仕事を誇れる感覚があった。
この気持ちを忘れずに仕事を続けていけば、今まで以上にお客さんを喜ばせられそうな気がした。
(引用: 夢をかなえるゾウ 3 ブラックガネーシャの教え (水野敬也) )
このガネーシャの課題で思ったのは、カスタマーサクセスに通じます。
カスタマーサクセスとの共通点
カスタマーサクセスは、｢顧客の成功は何か｣ を定義し、顧客と一緒になって実現していきます。
先ほどご紹介したガネーシャの教えは 、｢一度儲けを忘れて、お客が喜ぶことだけを考えてみる｣ でした。
お客が喜ぶことを ｢顧客の成功｣ と捉えれば、ガネーシャの課題はカスタマーサクセスの実践です。
ではカスタマーサクセスを実現するためには、どうすればいいでしょうか？
カスタマーサクセス実現のポイント
私が思うカスタマーサクセスのポイントは、次の5つです。
カスタマーサクセスの5つのポイント
・LTV の最大化
・短期的には赤字で良い (価値提供が先)
・買ってもらってからがスタート (売って終わりではない)
・顧客を理解し続ける
・提供価値を上げ続ける
ガネーシャの課題に話を戻します。
お客が喜ぶことだけを考えてみるとはいえ、ビジネスである限りは収益を考えなければいけません。
ガネーシャの課題には ｢一度儲けは忘れて｣ と、｢一度｣ が入っていることがポイントです。
価値提供が先、収益は後
ビジネスでは、持続的な収益を考える必要があります。
ガネーシャの課題やカスタマーサクセスが教えてくれるのは、時間軸を長く取り ｢先に価値を提供し、後から収益を実現する｣ です。
つまり、ビジネスモデルに落とし込む順番があるということです。
では、ビジネスモデルはどういう順でつくっていけばいいのでしょうか？
ビジネスモデルのつくり方
以下がビジネスモデルの要素です。仮説を立て検証し、具体化していく流れです。
ビジネスモデルの因数分解
・顧客の定義 (ターゲット顧客像の具体化, 競合設定)
・顧客課題
・解決策 (リソースや組織能力を含む)
・提供価値
・収益モデル
5つの要素のうち、ガネーシャの ｢一度儲けを忘れて、お客が喜ぶことだけを考えてみる｣ に当たるのが、1~4つ目までです (顧客定義から提供価値) 。
自分たちのお客は誰かを定義し、彼ら･彼女らは何に困っているのか、どんなことをしてもらえればうれしいのかを考えます (顧客定義と顧客課題の明確化) 。
そのために自分たちは何をするかの解決策を考え実行し、お客に価値を提供します。
提供価値から、どう収益につなげるかが収益モデルです。
収益モデルは分解ができます。
収益モデルの要素
・顧客の中で誰から
・どの価値提供に対して
・どのように･どのタイミングで課金ポイントをつくるか
ガネーシャの教えをビジネスにつなげて一言で表現すると、｢価値提供が先、収益は後｣ です。
まとめ
今回は、夢をかなえるゾウから、カスタマーサクセスとビジネスモデルに着想を広げて掘り下げました。
最後に今回の記事のまとめです。
ガネーシャが主人公に出した課題の1つが、｢一度儲けを忘れて、お客が喜ぶことだけを考えてみる｣ 。課題に取り組んだ主人公は、心が軽くなるように感じ、自分の仕事を誇れる感覚を得た。
ガネーシャの課題はカスタマーサクセスの実践 (お客が喜ぶこと = 顧客の成功) 。
カスタマーサクセスを実現するポイント
・LTV の最大化
・短期的には赤字で良い (価値提供が先)
・買ってもらってからがスタート (売って終わりではない)
・顧客を理解し続ける
・提供価値を上げ続ける
ビジネスでは持続的な収益を考えることが大事。時間軸を長く取り ｢価値提供が先、収益は後｣ 。
ビジネスモデルに落とし込む順番 (仮説を立て検証し具体化していく流れ)
・顧客の定義 (ターゲット顧客像の具体化, 競合設定)
・顧客課題
・解決策 (リソースや組織能力を含む)
・提供価値
・収益モデル
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