事故・トラブル対応で大事な５ポイント

事業責任者だったりをやっていると「非常事態」っていうのはつきもので、そういった場面でこそ「器」が問われたりするのですが、ある一定の「ノウハウ」は存在します。

そこで皆さんに、そんな時に役立つノウハウが役に立てばと思い共有します！

どんな事故・トラブル？　

　ちょっとバグって１週間で復旧みたいな話ではなく、
　３ヶ月間近く、メンタル的にも高負荷の状態が続く対応が伴うレベルのものです。
　トラブル対応・非常事態の対応という意味では、仕事以外でもいろんな場面で応用のきく話なのかなとも思います。

ちなみに１回目は自分のチームで盛大に起こしてしまいました。
　タスク管理が得意な方だったので何とか挽回できましたが、
　チームを崩壊させマネージャーとしては大失敗でした。

２回目は自分のチームではなかったですが、サポートに入りました。
　当事者の経験があったので、サポートの立場で貢献しました。
　やはり社内の混乱があったので、ここでもノウハウと気づきがありました。

事故トラブルの対応ノウハウ５ポイント

１　「自分の力だけで何とかしなきゃと思わない」

　　これがそもそも一番大事なことです。
　　このマインドが成立しないと、後の４つに向けて動き出せません。
　　絶対にトラブル対応の成功にはなりません。

　　これは責任感、自分のチームの起こしたミスで迷惑かけたくないといった人間の習性なのか。
　　本当に当事者にならないと分からないのですが、
　　なぜか「大丈夫？」と聞かれても「大丈夫です」と答えてしまいます

　　結果、無理した状態で長期間取り組んだため、
　　チームのコンディションが悪くなった　体調不良も出て、本当にマネージャー失格でした。
　

　　要は、これをミスると、
　　　・どんどん新しい状況になっていくので、単純にあとで手が足りなくなる
　　　・自分が思いつかなかったリスクが後から出てきて追い込まれる
　　　・周りへの報告が不足したり、本来味方の社内ですら不信感がたまり、社内も敵みたいになる

２　「事故対策チームを作る、早めにキックオフを行う」

　　　何が起きているかの状況共有はなるべくすぐに行う。
　　　起こしたチームの責任だから、他は関係ないではなく、助け合える体制にする。
　　　自分だけでは把握できなかったリスクなども初期に拾え、精度が上がります。
　　

３　「いつまでにどの状態に持っていきたいかの”ゴール認識”を合わせる」

　　　何が起きていて、いつまでに何を解決すれば良いかというのを整理します。
　　　最初は大雑把な情報や計画でもいいので、とにかく関係者を集めてゴールを確認します。
　　　
　　「今、どこに向かっているんだっけ？」というのが共有されないと、頑張ろうにもみんな頑張れません。
　　「で、どうなったら終息だっけ？」がないとどこまで頑張ればいいかわかりません。

　　　３ヶ月スパンとかであれば、３つほどにフェーズを区切って、
　　　それぞれのマイルストーンを設定するのがベストかと思います。

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４　「ホワイトボードでリアルタイムで変化する最新情報を管理する」**

　　なぜ必要か？それは、
　　　事故トラブル時は、情報のアップデートが多く混乱しやすい
　　　事故トラブル時は、いつもの仕事じゃ無いから混乱しやすい
　　　事故トラブル時は、大人数での対応になるから混乱しやすい
　　からです。

　　「臨時朝会」などを開いて、
　　各TODOの進捗をみんなでホワイトボードで追って目線を毎日揃えましょう

　　　・今週やるべきこと
　　　・来週やるべきこと
　　　・○月○日までにやるべきこと
　　などで付箋で管理するなどがオススメです。

　　そして「デジタルツール」でなく、こういう時は、アナログな「ホワイトボード」が最適です！
　　デジタルデータより「物質」として管理する方が、直感的で我々には良いみたいです。
　　軌道に乗れば、もちろんデジタルツールに移行でも問題ないですが、初動はアナログが良いです！

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５　「情報共有は、定時化してしまう」**

　　　ユーザーへの共有、経営陣への共有、クライアントへの共有はものすごく大事です。
　　　現場は対応に追われるので、「定時化」しておくのがポイント。
　　　
　　　特に更新がない時も「更新がない。次の時間で共有する」などでも良いので情報公開を怠らないようにします。
　　　なぜなら、人は情報を取りに行こうとした時にないのが繰り返されると不愉快で不審になる
　　　
　　　「状況が全然共有されない！」などと経営陣やクライアントから批判を受ける
　　　「いつ改善されるの？」などとユーザーの不満が溜まって炎上
　　　っていう二次災害がよく起こります。
　　　
　　　毎日11時に社内報告or先方へ状況連絡します
　　　毎週月曜にユーザーリリースします

　　　などルールを決めて、現場対応と両立できるようにしましょう。

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最後に、、、
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経験上、当事者はぶっちゃけ必死になって周りに助けを求めづらいです

　　「大丈夫ですか？」と聞くと「大丈夫です」と返してしまうので
　　「何を手伝えばいいですか？」と入る前提でサポートするのが大事かと思います。
　　
　しかしこのマインドの状態が作れないと、そもそも他の４つのポイントが全然成立しなくなるので、周りで何か起きた時は、

「大丈夫ですか？」でなく、「何を手伝えばいいですか？」

で是非ともお願いします。