クレームとハラスメントについて思うこと

今社会でも問題になっているクレームとハラスメント。
最近はセラピストとしてもいろいろ思うことがあります。

まず、そもそもクレームとは、消費者や顧客が企業やお店などに対し、正当な権利を主張したり損害を請求したりすることを指します。
もとは「法上の権利を主張する」という意味の法律用語でしたが、最近は言葉の解釈が拡大し、サービスに対する不満や苦情も含めてそう呼ばれるようになりました。
また企業の姿勢に対する不信感や嫌悪感、誇大広告や不十分な説明、スタッフの対応の悪さなども「クレーム」の対象になることもあります。なお、言いがかりに近いクレームをする人は「クレーマー」とも呼ばれます。

一方似た言葉で「苦情」があります。
「苦情」は、トラブルの被害にあった人が先方に不満や不平を訴えることです。
「苦情」は、他人から不利益を被ったり不快な目に合ったりして不平や不満を感じたとき、その感情を先方にぶつけることを指しています。相手のせいで不愉快な気持ちになっていることを理解してほしい、トラブルの原因を解消してほしいときに「苦情」を伝えるのです。

ただ、これらはどちらも訴える側の心情や言動です。
そして当然それらを受け止める側の心情や言動もあります。

ハラスメントがその一つです。
ハラスメントとは、相手の嫌がることをして不快感を覚えさせる行為をいいます。
セクハラ、パワハラ、モラハラ、カスハラなど昨今では多様なハラスメントがあります。

確かに納得いかないことに対してはモノを言いたいし、
納得いかないことを言われたりされたりするのは不快です。

それがストレスとなって、心身の不調を訴えている人も多いでしょう。

多くのアドバイスがいろいろな対処法があちこちで紹介されています。
例えば、苦情やクレームに対してはとにかく聞く、否定しない、言いたいことを気のすむまで言わせる。
また、ハラスメントにしても、誰かに相談する、専門機関に相談するなどが挙げら
わたしも、勤務のときはそういう対応をとっています。

でも最近は、違う思いもあります。
それはその言動に至るまでの心情や背景、
そしてそれを受け止める側の心情と背景です。

ほかの人は気にならない問題が、この人にとっては重要なことなのだ。
ただ、それを言わずにはいられないのだろう。

それはただ吐き出したいだけなのか、それとも聴いてほしいのか。
この二つの心情には大きな違いがあります。

また嫌がらせだと感じたとき、
誰からされても嫌なのか、この人だから嫌なのか、
これらも異なる心情なので一刀両断することは出来ません。

そしてもう一つ気になるのは、
この社会問題に影響させるわたしたちの気持ちです。

言いたいことはあるけど、クレーマーだと思われたくはない。
という思いで、言いたいことが言えなくなること、

逆に自由やありのままのはき違え。

これらが、ますます危うく生きにくい世の中にさせている、

そう感じるのです。

人の思いは複雑な要素がたくさん絡んでいます。
それを、対処することは出来ても、
拗らせた思いを解すのはてとても大変なことです。

ただ、少しでもそれが緩まれば、
きっともっと生きやすくなるはず。