【読んだ本】顧客体験はプロダクトに勝る／デイビッド・Ｃ・エデルマン、マーク・シンガー

2018年5月4日 22:10

どのようなことが学べる本か

顧客の「検討から購買までの体験」を設計するための4つのポイント

① プロダクトそのものだけでなく、顧客の体験を良くしていきたい人

② もっと言うと「プロダクト検討段階からの顧客体験」を良くしたい人

③ コスト効率を重視しがちなデジタルマーケティングに疑問を持っている人

① 検討〜購買段階のカスタマージャーニーを設計すると、次のように意思決定のジャーニーを効率化することができる。

1. 検討対象を自社プロダクトだけに絞り込ませることができる。
2. そのまま “ロイヤルティループ(※)” に引き込むことができる。

※自社プロダクトだけを伴侶と決め、無制限にエンゲージメントを続ける状態

② 最大限に効果的なジャーニーを構築している企業は、以下の4つの能力を備えている。

1. 自動化：顧客のジャーニーを自動化し、簡単でスピーディーなものにする。

2. 能動的なパーソナライゼーション：顧客の行動や好みをデータ化・分析し、インタラクションを調整する。

3. 背景状況を踏まえたインタラクション：顧客がジャーニーを始める場所の情報を活用し、期待通りのインタラクションが行われるように導く。

4. ジャーニーのイノベーション：企業と消費者双方にとっての新たな価値を生み出す

③ ジャーニープロダクトマネジャーという新たな役割を作り説明責任を課すことで、ジャーニーの改善を促すことができる。

① マーケティング寄りの内容。プロダクト担当とマーケティング担当は別チームであることが多いが、うまく統合して顧客体験を高めることが差別化に繋がりそう。

② 具体的な事例が紹介されているが、どれもとても鮮やかでクリエイティブに自社プロダクトへの興味を喚起し、利用・購買へと導いている。デジタルマーケターはコスト効率を追い求めがちだが、このようなクリエイティビティが今後は求められそう。

③ ジャーニーを絶えず改善し顧客のエンゲージメントをいかに高め続けられるか、という視点でプロダクトをエンパワーするジャーニーマネジャーという存在はたしかに頼もしそう。

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