クレームをチャンスに変える

2020年5月23日 17:39

皆様、こんにちは。
旅館が好きで、旅館でおもてなしをする、２７歳男性です。
noteでは約１０年間旅館でおもてなしをするぼくが
学んだこと、経験したこと、これからのことを更新していきます。

本日はクレームをチャンスに変えるについてです。

正直なところ、現場でのクレーム対応ってしたくはないですよね。

この１０年間で様々なクレームがありました。

理不尽なことから、こちら側のミスでのクレーム、本当に様々な内容でした。その度に落ち込んだり、または面倒だなと思ったり、イライラしていたこともあります。

ですが、こちら側の思い込みでお客様を理不尽なクレーマーに仕立て上げているのではないかとも思います。実は面倒なことが起きたと思っているのはお客様の方ではないかと。きちんと対応してほしかったなど、悲しんでいるのかも。

クレームは一部の不当なものを除いて、こちら側の改善すべきポイントをお客様の視点で指摘していただけるものです。つまり、「あなた側の対応は、このようなレベルではないはず。」「これからも利用したいから改善してほしい。」という期待度の表れとも言えるかと。

クレーム応対のポイントをしっかり押さえることでクレーマーから

ファンになって頂くことができる。クレームをチャンスだと思い、対応していく力をつけること。

お客様を笑顔にしようと努力すればクレーム自体は起きにくい。

クレームを言うリピーターと言わないファン。

その違いとはリピーターは商品やサービスにつき、ファンは人につく。

お客様に「このスタッフは自分のことを理解してくれている」と思ってもらえればファンになってくれる。

なおかつ、商品やサービスのリピーターでもあればさらに有難いこと。

リピーターでもあり、ファンでもあってもらえるように努力していきましょう。

実際、旅館で接客をしていて、リピーターさんの好きなお酒や、料理提供のタイミングなどを日に日に理解していくと、たくさんのお客様から喜んでいただけたことがぼくの経験でもあり大切な思い出でもあります。

お客様ノートという、ぼくが忘れないように勝手にメモを残していたことがそこに繋がっているんだと感じたときは、接客をしててよかったとすごく身に沁みました。

久々に昔のお客様ノートを見返してみたいと思います。(笑)

クレーム応対のポイントについてはまた別の機会にUPします。

本日もありがとうございました。

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