クレーム応対のポイント

皆様、こんにちは。
旅館が好きで、旅館でおもてなしをする、２７歳男性です。
noteでは約１０年間旅館でおもてなしをするぼくが
学んだこと、経験したこと、これからのことを更新していきます。

本日は前記事に引き続き、クレーム応対のポイントについてまとめたいと思います。

特に個人的に大切なことだと思うことを箇条書きでまとめていきます。

・もう同じことでは怒られないぞ。と前向きに考えること。そしてやり方を変えること。

・クレームは処理するものではなく、対応するものと認識すること。

・お客様をなだめるのではなく、話を聴き、受け止めること。

・お客様の話に反論はしないこと

・その場を早く収める、終えようとはしないこと。「二度と同じことが起こらないように再発防止に努めます！」は危険。そんなことが今日からすぐにできるのか？と思わせてしまうこともある。

・お詫びの言葉、クッション言葉、語彙力、表現力を高めること。

・お客様の思い込みや、勘違いによって発生したクレームについては、自分たちに原因があった、もう少し配慮があればよかったと考える習慣を持つこと。

・相手と自分の価値観や常識違いを受け入れ、寛容の精神を持つこと。

・クレーム内容についてメモを取ることで何と言ったのかという事実を明確にしなければならない。話を全て聴き、最後にメモの内容を復唱して間違いがないかどうかを確認することで翌日以降にも役に立つ。前日と違う内容を主張してきても、「昨日は承っておりませんでしたので、昨日のお申し出について話をさせてください。」と、自分たちが主導権を握ることができる。

・クレーム対応は解決策で勝負しない、どれだけ分かりあえるかが重要。

・どう考えても共感できない場合は部分的共感をする。「そうは思いません！」と反論するよりも「お客様がそういう気持ちでいらっしゃるということ自体は理解できます。」と、「自体」という言葉を使うこと。

・お客様のプライドを傷つけないこと。

・クレーム対応の最後の言葉はお詫びでなく、お礼の言葉で終えること。お詫びで終えてしまうとクレームを言ってきたお客様が最初から最後までクレーマー扱いすることになってしまうため。

お客様の気持ちを読み取り、さらに理解し、良い滞在をしてもらえますよう対応していきたいものです。

本日もありがとうございました。

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