【第13会】飲食チェーン店を複数経験してみたら　～その一～　file.0299

大学生の時から続けている同じ会社が運営している飲食店アルバイトを複業として勤務し現在4店舗目。

ご存知の方も特定・分かるように書いていきますので情報のセーフティとして有料枠にて書かせていただきました。

原因追及と推察もしていきますので各店舗4会に分けます。

＊経歴＊（2018年5月現在）

①A店：約半年

②B店：約2年半

③C店：約3年半

④D店：約3か月

一応、飲食店のおおまかな仕事内容を確認していきます。

お客様ご案内→ウェルカムサービス（お冷・おしぼり等）→（追加）注文伺い→料理準備→料理提供→お会計対応→テーブル片付け→テーブルセッティング

また接客以外の仕事は、料理仕込み・シルバー（カトラリー）セット・食器洗浄・自由に使える調味料系のセット・清掃・発注・在庫管理等。

今となっては”誰でもできる仕事”といっても否定はできません。

そして人件費の高騰とは正反対に雇用側は”割に合わない”と声にする人も増えています。

その原因として以下の理由があげられます。

・人間関係（仕事メンバーとの組織的関係・お客様対応・適応力）

・忙しさ（作業負担量・作業量分配比率）

・精神疲弊

どのジャンルでもあり得る理由ですが、誰もがイメージしやすい飲食店で具体的に経緯を考察してみたいと思います。

勿論全ての飲食店が以下のような実態ということではありませんが、

少なからずこのような”店舗の顔”があるんだなと感じていただければ幸いですo┐ペコリ 

ではまずその各店舗の顔を主観的に紹介していきますね。

A店

最初に始めた場所なので、作業内容も全て白紙の状態で、この時の”初心はとても重要であること”を後に気づかされました。

お客様の”要望に応える”ことを大切にしている場所だと感じました。

例えば、ビールを注文したことがある人はもしかしたらイメージしたことがあるのではないでしょうか。

「もし、泡の部分を無くしてビールをなみなみ注いでもらえたら…」

私は泡があったほうが好きなんですけどね笑

そう、稀に質より量という方なのか、

「中ジョッキ、泡無しってできますか？」

という要望を実際に受けたことがあります。

当時の店長に確認をとってみたら、以下のような理由で許可をしていました。

店長「沢山飲みたい人は泡の部分無くしてその分ナミナミ注いで上げると喜ぶんだよ」

聞いてみると合理的ですね。

しかし、作業マニュアル（会社の決まりみたいなもの）にはそのようなことは書いてありません。

実はこの対応は喜んでくれる半面リスクが多いのです。

これはお客としていく機会があるならば、ぜひとも頭にとめておいてほしいのです。

もしこの対応をしていると、顧客もニーズとともに成長していきます。

「同じお店なのに地方では泡無しでナミナミ注いでくれたけど都会のお店では泡の分は注いでくれないんだね」

と、言われてしまえばお客様の不満につながります。

ただ一人のお客に対して優遇していることにもなり、不平等ですよね。

なので、この点ではこの店の顔（従業員の接客）という形では競争戦略といえるでしょう。

もし、不確実性のある要望に応えてくれるお店はそこの店舗のオリジナルと考えていただき、価値を受け入れていただけるとお互いに気持ちが良いのではないでしょうか。

仕事メンバーの関係性

では人間関係はどうだったか。。。

ええ、既に出来上がっている組織に新人が入ると話についていけなかったり、自分に指示した作業も見てくれているのだろうかと不安に思う人はとても多いでしょう。

幸いこの店舗では、愚痴やお客様への不満なんていうマイナスの会話はなかったのでその点ではとてもラッキーでした。

ただ、人材育成（新人教育）に関してはとてもムラがありました。

特に主婦パートさんは家庭もありますし、長く続けていればキャリアもあります。そんなキャリアウーマンなパートさんにスパルタの如く、
とにかく、前もって説明もなく、、、

「とりあえず（注文）オーダーを取ってこい！」と投げられました笑

「このシステム手帳みたいなもので注文の取り方教わってないんだけど…」

と思いながらもなんとか取ってきましたが、その後意外と根性あるじゃんと褒められたのかあるいは…

ただ、無理やり注文を取りに行かせた後に店長は「すごいけどちゃんとオーダーの取り方説明してからオーダー行かせて。一応会社の決まりだから」と少し困っていました。

「説明するより一回やらせて失敗した方が覚えは早いよ」と新人の私を前に軽い論争が起こっていたのをうっすらと記憶にあります笑

当時の私にとっては結果、成功体験となったので以降楽々注文をとりにいってました。これは個人差があるのであまり参考にはしないように…

最後に、忙しい（ピーク）時は飲食店には必ずあります。

そうなると新人であれ玄人であれ作業の負担量は多くなります。

この状況になると人間ですから気持ちに余裕がなくなってきます。

ここで一つ、万人受けする飲食店なんて形状のない世界以外では存在しません。

何が言いたいか、顧客層によってニーズは変わっていくからです。

仕事の昼休みにきて早く食べたい人もいれば、家族や友人とお昼から談話するためにゆっくり食べたい人もいます。

これは少し考えれば当たり前のことですね。

しかし、時に忙しさというのは嬉しくも残酷で、早く出せば料理が雑になってしまう可能性が上がり、すべての料理を丁寧に出していれば早く食べたい人には不満につながるという相反する影響力を持っているのです。

ここの店舗では私は丁寧に作り提供するという、後者の価値観を重視していました。

しかしこれを機会に”ターゲティング”の大事さを体感しました。

顧客層によって方針を変えることはできるが、最高のパフォーマンスでサービスを売るのであれば、顧客層を絞らなければならないと。

初心を忘れないでいて欲しい理由

このお店での忙しい（ピーク）時、私はとても憤りと疑問に感じる言葉をもらいました。

やはり上記のように忙しくなると余裕がなくなります。

そして、まだやっと慣れたであろう私はその忙しさに冷静さを欠いていました。司令塔（指示を出したりバランスをとる役）である店長を含むベテラン店員が作業に追われてんやわんやな状況下、おろおろしながら料理を運んだり、お皿を洗っていました。はたから見ると「もう少し今の状況考えて作業スピード上げて欲しい」という雰囲気だったのでしょう。

手すき時間（作業をしていない時間）が無いように追加指示を出してくれていたので一種「指示待ち人間」でした。しかし、指示を出す余裕がその場にはなかったため、できることが多い人は作業の量が増え、できることが少ない人は与えられた作業以外は分からないので指示が頼りです。

しかし、忙しいと感情の制御も緩くなってくるのか、私がお皿をいつも通り洗っていると…

「もっとはやく仕事してくれる？ちゃんと金払ってんだからさー」

今思えば言いたくなるのも無理はないでしょう。

しかし、これを実際言われたらどうしますか？

怖くてやめようと思い始めたり、その場で反論したり、見えないおころで八つ当たり…なんてことになるのがオチかと推測します。

因みに私の場合は、「お金貰ってるけどあなたからは貰ってないし言われる筋合いもない」と当時は不満に思い、のちの作業はふてくされモードでいたら、追い打ちをかけるように、、、

「走れ、のろのろするな。」と、言われてしまいました。

作業マニュアルには走らないように、と書かれていたのでそれを守っていたつもりが…

レストランの客席周辺を思い浮かべてみてください。

あんなところをアツアツの料理やスープを持ちながら店員が走っていたら、

怖いですよね。そこにお子様がいたら想像するだけで恐ろしいですね。

マニュアルは最低限、最悪の事態を防ぐためには必要です。

しかし、マニュアルでは通用しない状況、想定外のことは起こり得るということです。

少し不快な表現もあったかと思いますが、もし新人やまだ不慣れな人に注意・指導する際は自分に余裕を持つことの大切さを学ばせてもらったかなと思っています。

言葉を選んでいるつもりでも、時に残酷で一度でも不適切な言葉を選択してしまったら、普段どんなに優しくても他人の失敗を許してくれても、

崩れてしまうのです。

今では、ミニマム（最低限）な考え方ですが、このように言われたら→こんな感情になってしまう。

という体験を知識として人には言わないように心がけるきっかけをいただきましたね。

しかし、だからと言って言わないのはナンセンス。例え同じ言葉を言い放ってしまっても必ずフォローがあれば崩れる可能性は低くなるでしょう。

言葉にするか、しないかはあなた次第です。

いえ、誰に対してかが重要かもしれませんね。

少なからず、言う言わないの２つの方法があって、さらに枝分かれした手法があり、どの線が適切・最善であるかは各々の判断に委ねられているということを最後に提言します。

ご購読ありがとうございました！

まだ短くまとめられそうなので更新はしていこうと思います。

初心は経験とともに薄れていきます。だからこそ初心忘れるべからずということわざがあるのかもしれませんね。

第3会でも書きましたが、知っている感情の数だけ成長できると考えています。言葉の選び方について一度確認してみてはいかがでしょうか？？

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