【営業テクニック編①】オウム返し　共感で顧客との会話を活性化する

営業の全体図

営業の基本　オウム返し

　オウム返しはそれなりに営業経験のある人であれば使ったことのあるテクニックではないだろうか。顧客側の発言内容をピックアップして同じように発言する手法である。難易度は低く特別な知識などは不要だが会話のキャッチボールを行う上で非常に効果的である。

オウム返しの例（商談ではないですが・・・）
A「昨日食べたラーメンがおいしかったんですよ」
B「おいしいラーメン食べたんですね！」
A「そうそう、スープがめちゃくちゃうまくて」
B「ほー、スープがうまかったんですか！」
A「そうなんだよ、豚骨ベースで・・・（続く）」

　このようにスムーズに会話が進む。オウム返しすることにより、顧客の話を受け止めることになるため、「ちゃんと話を聞いてくれる営業だ」という印象をもってもらえる。

営業だからといって話し過ぎてはダメ

　一昔前はトークの上手い営業がマシンガントークを繰り広げて顧客を圧倒していた。景気の良かった時代であれば、顧客側に資金余力もあったのでそれで通用したのだろう。現代では顧客のニーズをヒアリングし、それに合う提案をしなければ受注できない時代である。

マシンガントークの例
A「昨日食べたラーメンがおいしかったんですよ」
B「そうなんですか！私も最近おいしいラーメン屋見つけたんですよ！〇〇駅の東口にある店で塩ラーメンがおいしくて、飲んだ後は特に最高だと思います。ぜひ行ってほしいです。」
A「塩ラーメンの店ねぇ・・・」

　Giveの精神は営業として良いが自分が話したいことを話しており、顧客側としては自分のことを受け入れてもらえたとは思えないだろう。特に顧客との関係値が低くこれから深く関わりたい相手であれば、まずは営業側よりも顧客側に多く話してもらう状況を作りたい。共感することを意識して顧客から〇〇ってどう？と聞かれたときや、顧客がしっかりと話してくれた後にGiveの情報を提供してはどうだろうか。

大事なのは「共感」

　自分ならどのような営業パーソンに相手をしてほしいかを考えると大事なことが見えてくる。営業側がひたすら話している人はもう来なくていいよと思ってしまう人は多いのではないか。以前、不動産のセールス電話をおもしろ半分で聞いていたことがあるが、マニュアルに書いてあるメリットを流暢にマシンガントークで展開していた。こんなん買うやついるのか？と笑ってしまった（カンペを読む練習頑張ったんだろうな・・・）。

　自分が顧客の立場であればどんな営業を受けたいかを整理してみたい。

• 丁寧に自分の話を聞いてくれる

• 寄り添って一緒に良い方向に進むように考えてくれる

• 自分に合った提案をしてくれる

　これらのベースにあるのは「共感」である。顧客に共感できているからこそ適切な提案内容を考えられ、提案時の受け答えも内容だけでなく気持ちの部分も伝わるのではないか。
　自社製品を売り込むのではなく顧客の方針やビジョンに共感し、その上で自社製品がどのようにサポートできるか考えて提案してはどうだろうか。

　共感を得て会話が活性化しやすいオウム返しをぜひとも、多くの営業パーソンに使ってもらいたい。