バクラクCSのオンボーディングの取り組み〜Trustful Teamを実現するために〜
こんにちは、LayerXでバクラクのカスタマーサクセスをやっている古賀と申します。
ご契約いただいたお客様へバクラクの導入支援（オンボーディング）を行うCXM（カスタマーエクスペリエンスマネジャー）のチームに所属しています。
このnoteでは、LayerXが大事にしている行動指針の一つ「Trustful Team」に関連する、バクラクのCSの取り組みをご紹介しようと思います。
このnoteは「LayerXアドベントカレンダー2023春」の13日目の記事 です。
今回は、LayerXの行動指針の1つである「Trustful Team」をテーマにお送りします。
前回はエンジニアの @kikuchy さんによる「組織づくりの中にプロダクト開発の縮図を見た話」でした。
次はSalesの@chad さんが登場します、お楽しみに！
Trustful Team
今回のテーマである「Trustful Team」は5つある当社の行動指針の中で個人的にはとても大切にしている価値観です。
各自がプロフェッショナルとして、時にはシビアな判断も含め、実行するチームを目指す。そのためにも、おたがいを信頼し、透明性のあるコミュニケーションを徹底しよう。
バクラクCSの「Trustful Team」な取り組み
この指針を実践するため、バクラクCSでは様々な取り組みが行われています。今回はその中から3つご紹介します。
オンボーディングしくじり先生
某有名テレビ番組から企画名を拝借しております。
これは、お客様のオンボーディングがうまく行かなかったことの共有を行う取り組みです。
他メンバーが同様のケースに遭遇した場合、同じ轍を踏まないように失敗事例と対策の共有会を実施しています。
失敗談の開示は恥ずかしいと感じることもあるかもしれませんが、お互いをプロフェッショナルとして信頼するからこそ、自身の体験を共有し、フィードバックしあっています。
また、この場で共有されたものは、オンボーディングのコンテンツへと昇華するなど型のアップデートを行っています。
オンボーディング相席食堂
こちらも某千鳥さんのテレビ番組名を拝借しています。
メンバーのお客様とのお打ち合わせ録画をチームで視聴し、気づきを得る、という会です。
これにより、客観的に見てもらうことで、当たり前にやっていたことが当たり前でないことに気づけたり、互いにフィードバックすることで、お打ち合わせの対応をアップデートしています。
私が入社したこの1年でプロダクトは増え、導入パターンも複雑化、従来とは異なる属性のお客様も増えてきました。
そのため、型化を急がず個人の特性を活かすことを優先し、オンボーディングにおけるお客様とのお打ち合わせスタイルも属人化していました。
そのようにして溜まった個人の暗黙知を共有知に変えていく取り組みです。
「いまはできない」スタンプ
を作りました。
前述のように事業の成長に伴い複雑性が高まっていることにあわせて、CSの業務特性上、ご契約いただいたお客様とのやりとりの対面であるため、セールスチームや開発チームとの連携ごとも多くなっています。
オンボーディングをはじめとしたお客様対応周りでCXM内でもやっていることに違いが出てきており、メンバー↔メンバー、マネジャー↔メンバー間での状況把握が難しくなってきています。
そのため、自分だけ「今は無理」や「忙しい」とは言いづらく、責任の強さから「やらねばならない」という引力が働いてしまう場面もあります。
これは当社が大事にする「長時間より長期間」にも反する行動となります。
そこで気軽に「今パツってます！」を周りに知らせる方法はないかと、このスタンプが生まれました。
このスタンプを使用することは業務放棄などではなく、周りも必要以上に依頼ごとを急かしたり、メンバーの状況が知れる一つのアラートになるという利点があります。
前提として、自律してるメンバーが集まっているチームですので、メンバー一人一人もプロフェッショナルとして、できないときははっきり「できない」という責任を持つことが重要です。
以上、バクラクCSのTrustful Teamな取り組みをご紹介しました。
なんで取り組みを話すのか
このnoteをみて、「へ〜そんなことやっているんだ！」や「もっとうまいことやっているよ！」などいろんな感想が出るのではないかなと思います。
どんな感想であってもLayerXに興味をもってもらい、仲間にを増やしたいため、CSの取り組みをお話させていただきました。
なにも特別なことはしておらず、当たり前のことを地道にやっているような状況です。
ミッションの実現には、まだまだ課題はたくさんあり、お客様のコーポレート業務をなめらかに、バクラクにしていくにははたくさんの仲間が必要です！
このnoteを見て少しでもバクラクのCSに興味を持ってくださった方がいらっしゃれば、ぜひ一緒にお話しましょう！
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最後までお読みくださりありがとうございました！
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