【Shinkaするための接客レポート】洋菓子店からの学び

型にはめるための「接客調査」ではなく、店舗・スタッフの可能性をひろげるための「Shinkaするための接客レポート」を提供しています。

Shinka lab株式会社、ともねです。

私たちは、クライアント様からのご依頼以外にも、日々店舗を訪問して、接客のリサーチをおこなっています。意図的に訪問することもありますし、個人的に訪問した店舗で「こんな素晴らしい接客を受けられるとは！」という偶然の出会いを楽しむこともあります。

今回は、複数のメンバーで「洋菓子店」とテーマを決めて、リサーチしました。バレンタインシーズン前後、どことなくワクワクした雰囲気に包まれる洋菓子売場。プレゼント購入はもちろん、華やいだ雰囲気につい「自分へのギフト」にも手が伸びてしまうもの・・・
そのような時期に訪れた、店舗の事例をお伝えします。

<ケース1：新宿の某百貨店にて>

お伺いしたのは、平日の夕方。
洋菓子フロアの通路は賑わっていました。対象店舗は店頭のお客さまが途切れたタイミングで、少し離れたところから見ていると「お決まりの方から…」と声掛けがありました。
混雑した館内では、その声はかき消されてしまい、表情も硬いままなので「ぜひ、立ち寄りたい！」と感じさせる雰囲気ではありません。。

【頑張っているポイント】

・「日保ちは？」と質問すると、「このあたりは○日」「この商品は○日」「こちらは…」と具体的に商品名を伝えながら案内してくれました。
売場には包装済、缶入りなど、確実に日保ちする焼き菓子もあります。
しかし、こちらがショーケース前で質問していることを察して、未包装のバラ売りのお菓子から提案しているのはさりげないニーズ把握ができていると感じました。

・質問したことに不足なく回答してくれるのは、基本事項とはいえ、お店を利用する際の安心感に繋がるので非常に大切なことです。

【Shinkaするためのポイント】

・会話の中で「もうすぐ焼ける」とオススメされた看板商品の焼き菓子が、まさにその場で焼き上がりました！
トレイいっぱいに盛った商品をキッチンから受け取り、スタッフ本人がショーケースに置きます。
当然、こちらとしては興味をもってその様子を見ているのですが、接客に戻ったスタッフからは一言も案内がありません。

この状況、、

「何か一言ちょうだい！！」と思うのが自然ではないでしょうか。

では、どんな言葉を、、、？

【Shinkaするためのアイディア】

「お客さま、とてもタイミングが良いですね！」
「お話ししている間に、焼き上がりましたね！」
「焼きたては一段とバターの香りが良いんですよ」
「温かいうちにお召し上がりいただくと、特に、外側のカリっとした食感をお楽しみいただけますよ」
「1日に○回焼き上がるので、そのタイミングに合わせてお越しになるお客さまもいらっしゃいます」
「（日保ちを気にしていたのを考慮して）こちらの商品、賞味期限は3日間です。本日中はカリっとした食感、明日以降は生地がなじんでしっとりとした柔らかい食感になります。その変化も含めてぜひお楽しみいただきたいです」

などなど。。
お客さまの購買意欲をくすぐる言葉には、色々なバリエーションがあります。

まさに目の前に魅力的な商品が現れたのですから、お客さまのワクワクする気持ちを後押しする一言を、とっさに伝えられるようにしたいですね。

また、スタッフのお声かけによって、お客さま自身が新たなニーズを持つこともあります。当初のニーズは「数日後の来客用」でしたが

・ひとつだけ購入して、今すぐ焼きたてを食べてみたい！
・今日と明日で食べ比べをするのも楽しそう
・せっかくだから今夜、家族のデザートに良いかも？

など、お客さまのニーズは、スタッフのお声掛けによって大きく広がっていきます。

お客さまと商品との出会いのチャンスを広げるスタッフであっていただきたいな、と私たちは願っています。

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弊社が提供する「Shinkaするための接客レポート」では、店舗の状況、入店～お見送りまで一連の接客の状況を詳しくお伝えします。さらに、接客の段階別に「頑張っているポイント」「Shinkaするためのポイント」をお伝えしています。

頑張っているスタッフを応援したい！
こうしたらさらに素晴らしいShinkaができるよ！とお伝えしたい！
そんな熱い気持ちが私たちの原動力です。

Shinka lab株式会社