総務サービスはコンビニのような分かりやすさと便利が必要【参考図書：ITIL はじめての一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ】
あなたの、コンビニ、ファミリーマート♪って良いキャッチコピーだな。コンビニって仕事や生活するうえで発生したちょっとした課題をすぐに解決できる身近なお店。小腹がすいたり、支払いだったり、トイレだったり。
私たち総務サービスもちょっと似てるなって思う。社内ユーザーが仕事を進めるうえで発生したちょっとした広く浅い課題を、解決する。
コンビニも総務も便利に活用するためには分かりやすさが必要
出先で「困ったな」って思っても、大抵のことはすぐそこにあるコンビニで、手軽に解決できる。わざわざ専門店に行かなくてもすぐ解決できる、一瞬で解決できる。すごく便利。
そして、私たちがコンビニを便利に活用できるのは、どこのコンビニでもたいてい同じ商品を展開していて、そこに行けば何があるかが予測できるからこそ。セブンでもファミマでもローソンでも。品は違えど、解決できる困りごとはほぼ一緒。これはすごく分かりやすい。名も知らぬ地元商店ならそうはいかない。
コンビニのサービスを参考にすると、私たち総務サービスにも「わかりやすさ」がかなり重要な要素だということがわかる。●●以外全部総務…というのがよくあるパターン。広い領域でサービス展開するからこそ、サービスが分かりやすいことが大事。
そこで今日の参考図書はこちら。
ITIL はじめての一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ（最上 千佳子 ・著）
「サービス・カタログ」を作ろう！、などから参考。
今回の1冊は骨太すぎて、何度も登場しそう。
サービスカタログとは
現在提供中のサービス内容をまとめた、いわゆるお品書き
やみくもに洗い出すと、総務サービスの領域は途方もない。
大きく4つぐらいに分類すると分かりやすいかもしれない。
社内ユーザー向けサービス
事業を後押しするサービス（調達、広報、システム管理、行政対応）
社内を統括管理する機能（書庫やデータの管理、規約策定）
経営にかかわる機能（コンプラ、BCP、株主総会）
サービスカタログを作るメリット
総務サービスのお品書きを掲げることによるメリットは3つ
社内ユーザーにどんなサービスがあるのか伝えることができる
事前期待が大きくなりすぎない（期待値の管理）
「言われたことは何でもどこまでも」にならない…からこそ、やらなさ過ぎ、やり過ぎの不快を避ける。
言われたことをに対して対処しているスタイルだと、まとめるのが大変。
特に総務は臨機応変が良しとされるサービス。ただ、臨機応変に対応するためには、定型のサービスが確立してないと、臨機応変にはならない。
サービスカタログをいかに周知するか
サービスカタログを作成したら、社内ユーザーに向けて周知をすることも大切。総務に相談したら「いつまでに」「どこまで」やってくれるかを、知ってもらうことが大切。
ただし、これは難しい。なぜなら、必要な人には必要で、不要な人には縁がないのが総務業務だから。例えば、製造に携わらない社員にとっては調達は不要なサービスだし、出張しない社員にとっては出張手配は不要。
必要な人に、必要な時に、必要なだけの情報を届ける工夫が必要。これはまた、別の参考書で学びたいと思う。
今日はここまで。