｢まあまあ､落ち着いてください｣と言ってはいけない…会議でヒートアップした人を鎮静化する"神ワード"・・・という記事の紹介です。
今日は会議でした。
赤字をどうするか、事業構造をどうするか・・・等々、デリケートな内容ですが見過ごせない課題なので、率直に各職員が何を感じて何を思っているのかを出してもらいました。
感情的になるような人は居ませんでしたが、会議で困るのが自分の言いたい事しか言わなくて協調しようとしない人や、何も言わない何の意見も出てこない場合に非常に困りますが、今日は会議関連で面白いキーワードの記事があったので紹介したいと思いました。
会議で怒っている人に、まぁまぁ・・・と言ってはいけない。
そういう人を鎮静化できるキーワードがあるそうです。
これは結構有用ですよね。勉強になりそうです。
会議で意見が対立し、急に感情的になった人にはどんな言葉をかけたらいいのか。話し方コンサルタントの阿隅和美さんは「『少し落ち着いてください』というフレーズは状況を悪化させる危険性をはらんでいるので要注意です」という――。
たしかに感情的になってしまった職員への言葉かけは難しいですよね。
僕自身も、ちょっと落ち着きましょう、とか言った事がありましたが、逆効果だった事があるので、ちょっと深呼吸しましょうか・・・くらいの言葉かけに留める事が多かったです。
怒りの感情ってけっこうこっち側にも移ってきやすいので、そこに自分の感情が乗ってかないようにコントロールするのも難しいのですが、意識しておけばなんとかなりますし、こういう時にアンガーマネジメントの知識が役に立ちます。
冷静に何故そんなに怒っているのかを本人の立場に立って想像して、〇〇だから腹が立っている？・・・という感じで理詰めで確認していくと、だいたいの人は落ち着く感じでした。
そういうのが納得いかない人は退席したりしましたけど、それはもう放っておくしかないですね。会議の場ですから。
企業を取りまく急速な環境変化のなかで、成長を持続するために、組織の多様性や新しい発想力を高める取り組みが進んでいます。当然、会議でも誰もがお互いの意見を自由に交わし合いながらスピーディーに合意形成を図っていくのが理想の状態です。
僕が務めてきた会社だけかもしれませんが、多くの事業所で配られる資料の朗読会が会議の状態でした。
こんなの資料読んでおけばいいやん・・・なんて思いますが、実は現場の介護職の多くは、配った資料は読みません。
なので、大事なところを強調して口頭で伝える事はとても重要です。
会議資料に書いてある事でも平気で知らない、聞いてない、という事をいろんな事業所で見聞きしてきました。
僕自身、そんな読んでおけばいいような会議の内容は時間の無駄だと思ってますので、資料は読んでおく前提で会議を設定しています。
少なくとも３日前、余裕があれば１週間前に会議資料を配布しておきます。
まぁ、それでも読んでこない職員が多いですし、当日持参し忘れる職員も多いですけど、２～３年経過すると徐々に資料に目を通してから参加してくる職員が増えてきます。
また、聞いてない、知らない、なんて言葉を聞くとすぐに会議資料を職員の所に持って行って、ここに書いてあるよ。と教えてあげます。
すぐに用意できない時でも、後日準備して、あの時聞いてないって言ってた事はここに書いてあるよ、と必ず伝えます。
そうする積み重ねで、だんだんと会議での確認や発言が増えていく傾向が多かったです。
会議は物事を決める場だと思っていますので、何も決まらないような会議は不要だと思いますし、意見が出ない会議も個人的にはつまらないです。
ですので、時々どう思う？とか職員に振って、職員が何を思っているのかなどを聞き出す工夫はしていますが、やはり日ごろからの関係づくりがある程度できていないと面白い会議にはなかなかなりませんね。
ある企業の研究開発チームの新任課長・Aさんは、顧客志向の研究開発を行おうと、顧客アンケートを実施したいと会議で発言しました。ところが、司会進行役の部長から、「顧客アンケートの類はマーケティング部門の管轄だった。研究部門では前例がないから予算はつけられない」と強い口調で一蹴されてしまいました。
こんなの最悪ですよね。
特に前例がないという理由で却下とかありえないです。
個人的には、新任のリーダーが頑張って取り組みたい内容は応援したいですし、開発チームが顧客のニーズを把握するのは良い事だと思いますので、予算くらい俺がとってきてやる、くらいは上司には言って欲しいですね。
こういう事態に陥りがちなのが、上司が司会進行している会議です。部下の発言に対して、「それではうまくいかない」「前例がない」などと否定し、上司の既定路線での会議に終始してしまうことも。これでは、部下は「どうせ何を言っても無駄」と考え、新たな発想が生まれず、意見を言うことを諦めてしまいます。
そりゃそうなりますよね。
どうせ何を言っても無駄・・・となってしまいます。
現在、僕が管轄するエリア全体が赤字体質なので、そこをどうやって黒字に向けていくかの検討会議を毎月開催していますが、僕自身が退職も控えているのもありますが、こういう議論ではまず現場の職員が何をどう思っているのかを聞き出す事が重要と考えています。
現場からどういう工夫ができるか、何か考えているアイデアはないかを現在募っています。
数値的なデータは既に示しており、だいたいの地域の動向や５年１０年先にはこうなるだろう、という事は伝えていて、その中で何をどうしたら赤字構造を黒字化できるかを考えてもらっています。
算数みたいなものなので、数字やグラフを示せば、どこをどうすれば黒字になるかは一目瞭然なのですが、その為にはどのくらいの人員配置でどの程度の利用者確保が必要か、という部分で現場がどこまで何をやれるのかをリアルにイメージする必要があります。
僕自身には数パターンの案はありますが、現場の発言の中からいろいろ拾いながら、実現可能なパターンに寄せていくという方法です。
このあたりの自分たちで考えた、工夫した、という実感が大事だと思っています。その上で、件数や経営が上向きになれば”凄いよ、増えてるやん”と評価しますし、伸び悩んでいても”頑張ってるから大丈夫、結果はついてくるよ”とエールを送る感じですね。
本部からは、経営改善についての進捗を確認されますが、現状の到達点を正直に報告してこういう方針でやる、と伝えるしかありません。
現場は現場なりに努力しているので、そこを数字だけでバッサリ切ってしまえばうまくいくものもうまくいかないと思っています。
この事例のように、長い間年功序列が続いてきた日本型企業の組織では、「空気を読む」「長いものに巻かれる」というように、会議での目立った対立を避けてきた傾向が強いようです。
しかしこのような状況が続くと、活発な会議ではなく、意見が出ない会議となって、新しい発想がうまれず、組織としても沈滞してしまいます。
このあたりを強く感じるのは、法人の偉い人が集まる会議ですね。
まず資料が多すぎてその説明でほとんど会議が終わってしまう状況で、本来ならいろいろな意思決定など、いろんな意見が出る中で決めていくのがよいとは思うのですが、誰も発言しないので発言しにくいです。
特に僕は、上司から『よく考えて発言しろ』と現在の職位に上がる時に言われてる事と、もう退職するので、あまり積極的に発言しようという気持ちにもなりません。
これまでも色々提案はしてきましたが、ほぼ全て却下されていますので、僕自身が何を言っても無駄、と思ってしまっている事も大きいとは思います。
会議の中で新しい発想や気づきが出てくる瞬間って、本当に楽しいんですけど、そういうのが運営や経営の決定機関である会議の場で生まれてこないので会社全体に閉塞感が漂っているようにも感じてしまいます。
おすすめなのが、上司が司会進行をするのではなく、別にファシリテーターを置く方法です。ファシリテーターとは会議などがうまく運ぶために支援をする役割。会議での意見対立に慣れていないと、反論されるのを怖がる人も多くいますが、直接意見を交わすより、ファシリテーターがクッション役となることで、安心して発言ができるようになります。
ファシリテーターを担える人がいればいいんですけど、介護職って現場では元気で面白いのに、会議になると元気なくなるのが不思議で、こういうクッション役も、出来そうで任せてもうまくできなかったりする人が多かったです。
やはりチーム内での力関係など、いろんな要因があって自由にモノを言えないというのはあるとは思います。
ファシリテーターの一番の役割は、場の雰囲気づくりです。意見対立はポジティブだという認識を率先して言動で示し、全員と分かち合います。
会議の冒頭で、目的やゴール設定、参加ルールを決めると円滑に進みやすいのですが、それでも意見の対立で険悪なムードになってしまうことはあります。
以前、会議を盛り上げたかったので、カードを参加者分用意して、『盛り上げ役』『タイムキーパー』『面白い事を言う』『書記』『司会』などなどの役割を作って、会議場のテーブルに置いておいてシャッフルし、職員が一人ひとりカードを引いて役割を担う、というのをやった事があって、それなりにうまくいきました。
みんな書記をしたがりましたけどね。
『いいね』役というのも作って、誰かが発言したら大きな声で良いね！って言う役割とか、ちょっとおもしろかったです。
事故の報告があった際は困ってましたけど。
避けたいのが、感情的な人をなだめようとするフレーズです。
たとえば、「そう感情的にならないでください」「少し落ち着いてください」といった言葉です。発言した本人に悪気はなくても、このフレーズをみんなの前で言われると、当の本人は「真剣に話しているだけだ」と反発したり、軽くあしらわれたと受け取ってプライドが傷付いたりするなど、かえって気持ちを逆なでしてしまう場合があります。
感情的な人は、その時すでに感情的なので記事にあるように、こちらの意図どうりに冷静になってくれるケースはほとんどないですね。
不貞腐れたり、余計怒ったり。
僕の場合は、僕も結構相手の感情をもらうタイプなので、怒りの感情が飛んでくると”戦闘モード”になっちゃうんですけど、それを避けるために池上彰さんのフレーズを拝借してよく使います。
『いい意見ですね。』
・・・と言って、自分で一呼吸入れて冷静にその意見と向き合うようにしています。
自分で良い意見ですね、と言った以上、それに付随して一定肯定する発言が必要になります。
自分で相手の立場に立ってその心情や行動原理を説明した上で、その意見や発言が適切かどうかを判断して、必要なら指導や助言を与えたり自分の意見を、それでもこうだ、という感じで理詰めで返していく感じです。
そうする事で、相手も徐々に冷静に考えてくれるようにもなる事が多いように感じています。
むしろ、多少感情的になっていたとしても、意見を伝えてくれたことに対して、「ご意見をお聞かせいただいてありがとうございます」とプラスの言葉を伝えてみてはいかがでしょうか。そして、「闊達かったつな意見交換ができましたね」と、場をポジティブに捉える発言を積極的にして、対立意見の交換はウエルカムという姿勢を示しましょう。
ご意見ウェルカムな姿勢はほんとうに大切と思います。
このフレーズもいいですね、今度使ってみようと思いました。
僕自身が反省しているのは、どんな意見も言ってね、という感じでせっかくみんな意見を言ってくれるようになったのに、僕があんな感じで理詰めで潰していくので、また意見が出なくなった、という事がありました。
違う意味で、言っても無駄、と思ってしまったようです。
当時は、僕もまだまだ勉強不足だったので、俺の反論に返せるくらい勉強してこい！みたいな感じでした。
それは、今はスマホでいろいろ手軽に情報が得られる時代なんだから勉強しようよ、というつもりだったんですけど、今では、せっかく出てきた意見が完璧ではなくとも未完成でも、良い感じなら、それを実際に取り組ませて、それがちゃんと成功するようにフォローしてあげる事が重要と思っています。
どうしても完璧を求めてしまいますが、部下が成長途中である事を管理者やリーダーは忘れがちなので、そこは実践の中での失敗や成功が何よりも成長の糧になる事を常に意識しておく必要があると考えています。
私自身、イベントや研修でファシリテーターを担当することがありますが、まずは「何を話しても安心安全な場である」という環境づくりを大切にしています。
こうしたファシリテーターの言葉が、意見が言いやすい会議の環境をつくっていきます。
場づくりをした上で、「時間も限られているので、いったん、方向性を確認しませんか」など声をかけて、ディスカッションを進めていきましょう。
参考になりますね。
会議は時間の管理が重要です。
いつまでも長時間職員を拘束するのは職員への負担が大きいです。
営業時間内の会議だと、本来すべき仕事が手がつかないですし、時間外なら残業が増えますのでよくないです。
また、集中力の限界もあるので長くても90分が限度と思っています。
僕自身は、できるだけ60分で終わるように工夫しています。
意見の食い違いが続くと、時々意見の批判と人格の否定が混ざった発言が飛び出すことがあります。たとえば、「あなたはいつも優柔不断だから／詰めが甘いから、こんな事態になってしまったんだ」といった発言です。個人の性格を攻撃し始めると、議論が袋小路に入り込んでしまい会議が停滞してしまいます。
そこで、こういう場面では積極的に介入をして、意見と人格に対する部分を切り離し、「期日に間に合わせるためにできることを考えませんか」と、論点を整理して話し合いを先に進めましょう。
意見が白熱したり感情的になってくると、どうしても本来関係ない人となりなどを攻撃してしまうような言動も出てきます。
それは関係ない、ときちんと遮って訂正させないとダメです。
これを放置すると、全体に対して良くない影響が大きく出ます。
お互いの対立点の背景や理由を確認するために、ひとりずつ質問で意見を具体的に引き出していきます。このときにホワイトボードなどで議論の構造を図式化して、全員で共有しながら進めるといいでしょう。
出た意見をみんなの前で書き出していくのは効果あると思います。
書き出されると意見を出しやすい効果がもしかしたらあるのかもしれません。
それに、見て確認できるので共有もしやすいですよね。
ファシリテーターは「自分の意見を言わない」「中立を守る」「どちらの見方にもならない」というのが基本です。メンバーの意見も一人ひとりさまざまだからです。
この不用意な一言のせいで、せっかくの発言を控えようと思ったり、反発したりすることもあります。ファシリテーターは、対立する意見には良しあしをジャッジせず、「なるほど、そういう意見もあるのですね」というように、客観的な立場であいづちを打ちながら話を整理していきましょう。
意見を出しやすくするには、上司が反論したりするとダメですよね。
僕自身も反省です。
なるほどなるほど・・・と聞いておく、というのがよさそうです。
このようにファシリテーターにとって傾聴は必須スキルです。なぜなら、誰もが「自分を理解してほしい」と思っているからです。この段階で、しっかり意見を引き出して「教えていただきありがとうございます。私は○○と理解しました」というフレーズで、いったん発言の内容を受け取ったという合図を送ると安心するので、感情的になっていた人も落ち着いてきます。
誰もが自分を理解してほしいと思っている。
これは重要なキーワードです。
仕事や業務の中で、どうしても同僚や先輩後輩に対して忘れがちになるポイントだと思います。
私は○○と理解しました、という確認方法もいいですね。これは今度使わせてもらいます。
この過程で「Nさんの主張は○○と解釈してよろしいでしょうか」「私は、○○と理解しました」というように意見を自分の言葉で要約しながら確認をしていくと、「いやそうではなくて××なんですよ。」と、認識がズレていることに気付くときがあります。
実は、これが合意形成をしていく大切なプロセスになります。
この一つひとつを確認していくプロセスは超重要だと思いました。
認識のズレって本当に多いので、この日本語がちゃんと通じているかを確認するのもすごく大事ですよね。
また、注意をしたいのが「一般的には～」「普通は～」というフレーズが目立ち始めたとき。自分の意見にもかかわらず、つい話していくうちに「一般的には～」「常識的には～」「今まで～」「みんなは～」と一般論にしがちです。
しかし、確認をすると、「普通は～」が、実は「私としては～」「○○部の慣習としては～」が事実だったということも少なくありません。このように言葉の使い方で気になった際にも、念のため質問をして事実を確認していくことが大切です。
普通は・・・とか、みんな言ってます、とか良く出てくるワードですね。
僕も具体的な根拠とか聞いたりしますが、そうなると話が長くなったりしそうな時は、みんなの話はいいので自分の意見を言ってください、と言いますね。
ファシリテーターは、発言者が偏らないように「他の人の意見も聞いてみたいのですがいいですか」「他に意見はありませんか」「他に気になる点はありませんか」と積極的に他のメンバーにも発言を促しましょう。これには、3つのメリットがあります。
第一に、他の人が発言することで、場の空気を変えることができます。それと同時に意見対立している方に、少し冷静になる「間」を提供することができます。
2つ目は、さまざまな視点から問題を解決する準備ができます。また、情報が欠如していると、物事の認識の違いが生まれて合意が得られにくくなる場合もあります。議題に関する情報はできる限りオープンにし、メンバー全員で共有できるようにすることが大切です。
3つ目は、決定事項への納得感が高まります。この時点で、意見を積極的に引き出すことで、後から「実は不本意だった」「誰かがやってくれると思った」と、責任転換をしたり、人任せにしたりする事態を防止できます。全員が当事者意識を持って仕事に取り組めるようになるでしょう。
ここも重要なポイントだと思います。
意見や発現を引き出すのも重要ですし、そこから出てくる意見で新し発見や発想に繋がる事もあります。
僕は時間がゆるせば全員に順番に発言してもらうようにします。
中には発言が苦手な人もいますが、それでも”私も同じです”とかでもいいので発言してもった方が、みんなで会議をした感があってよいと思います。
中には、意外にそんな事考えてたんだ、っていう人もいますので、発言する機会はできるだけ全員があった方がいいと思います。
会議運営は本当に難しいです。
何回やっても慣れませんし、進行も思ったように進む事は発言が増えれば増えるほど難しくなります。
言葉かけや運用の考え方など非常に勉強になりました。
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