『顧客と一緒に成長する』で利益を最大化 ―既存客への提案力を高めるLTV入門
『顧客と一緒に成長する』で利益を最大化 ―既存客への提案力を高めるLTV入門についてです。
はじめに：「顧客創造」の価値とLTVの重要性
企業の目的は顧客を創造することです。顧客を創造して顧客と一緒に価値を育てることは企業の持続性をより現実的なものにします。
顧客が長期間にわたって企業と関わることで、企業の価値もまた成長します。
では、顧客が一人ひとりの企業にもたらす価値をどのように見積もるのでしょうか？ここで登場するのが「LTV（ライフタイムバリュー）」という指標です。LTVは顧客と企業の関係の中で、どれだけの利益をもたらすかを示す大切な数値です。
LTVについて
LTV（ライフタイムバリュー）とは？
LTV（ライフタイムバリュー）とは、顧客が企業との関係を通じて生涯にわたってもたらす利益を示す指標です。具体的には、顧客が初めて商品やサービスを購入してから取引を終了するまでの間に、企業に対してどれだけの収益をもたらすかを計算します。この指標は、特にサブスクリプションモデルやリピート商材において重要視されています。
LTVの計算方法
LTVはさまざまな方法で計算できますが、一般的な計算式は以下の通りです：
LIV=平均購入単価x購入頻度✕継統購入期間
この式では、顧客がどれだけの頻度で購入を行い、どのくらいの期間にわたってその関係が続くかを考慮します。
例えば、ある顧客が1年間に毎月5,000円の商品を購入する場合、LTVは次のように計算されます：
LIV=5,000円✕12ヶ月=60,000円
LTVの重要性
LTVはマーケティング戦略において非常に重要な指標です。以下の理由から、企業はLTVを重視しています：
-顧客獲得コストの最適化: LTVを理解することで、企業は新規顧客を獲得するためにどれだけのコストをかけるべきかを判断できます。たとえば、LTVが60,000円であれば、顧客獲得にかけるコストはそれ以下に抑えるべきです。
-マーケティング戦略の改善: LTVを分析することで、どの顧客セグメントが最も価値があるかを特定し、そのセグメントに対するマーケティング活動を強化できます。
-収益予測: LTVは将来の収益を予測するための重要な指標であり、企業の財務計画や資源配分に役立ちます。
LTVの活用方法
LTVを向上させるためには、以下のような施策が考えられます：
-顧客関係の強化: 顧客との良好な関係を築くことで、リピート購入を促進します。
-アップセルやクロスセルの推進: 既存顧客に対して関連商品やサービスを提案することで、購入単価を上げることができます。顧客満足度の向上: サービスや商品の質を向上させることで、顧客の継続率を高め、LTVを増加させることが可能です。
このように、LTVは企業の成長戦略において欠かせない指標であり、顧客との長期的な関係を築くための重要な要素となっています。
LTVの重要性
- 顧客獲得コストの最適化：LTVを知ることで、顧客を獲得するための投資コストの適正化が図れます。例えば、LTVが60,000円なら、顧客獲得コストはそれ以下に抑えるのが理想的です。
- 戦略的なマーケティング活動：どの顧客層が最も価値があるかをLTVから把握することで、リソース配分を最適化できます。
- 収益予測と資源配分：LTVは将来の収益を予測し、長期的なビジネス計画に役立つため、財務戦略やリソース配分に活用されています。
それでは小学生でもわかるようにLTVをもっと身近に理解できるよう、OREO構造で説明します。
小学生でもわかるLTV
- Opinion（意見）：お客さんがずっと何度も買い物をしてくれると、お店はとても成長します！
- Reason（理由）：毎回の買い物で少しずつ利益が出るので、たくさん買ってもらえると、長い間にもっと多くの利益が積み上がるからです。また、お客さんの好みがわかれば、アイスクリームだけでなくシャーベットなど他の商品もおすすめでき、さらに満足してもらえます。
- Example（例）：例えば、アイスクリームが大好きで毎月同じお店で買うと、そのお店はその人にとって大切な場所になり、買うたびにお店の利益も増えます。さらに、アイスクリーム好きなお客さんに「お口に合うと思いますが、こちらのシャーベットはいかがですか？」とおすすめすれば、新たな購入にもつながります。
- Opinion（まとめ）：だから、企業にとってお客さんが毎回買ってくれるような信頼関係を築き、好みに合った商品を提案することが、とても大事なんです！
LTVについてよく起こす間違い
LTV（ライフタイムバリュー）についてよく起こす間違いを、平易な言葉で構造的に説明します。以下のポイントに分けて、注意点を指摘します。
1. 収益と利益の混同
誤解: LTVを計算する際に、収益（売上高）を基にすることが多いですが、これは誤りです。
正しい理解: LTVは顧客がもたらす「利益」を基に計算するべきです。収益からコストを引いた後の金額が利益であり、これを考慮しないと顧客の実際の価値を過大評価してしまいます。
2. 顧客ライフタイムの過大評価
誤解: 顧客が永遠に取引を続けると仮定することがあります。
正しい理解: 実際には、顧客はいつかサービスを解約します。適切なライフタイムを設定し、実際のデータに基づいて見直すことが重要です。
3. チャーンレート（解約率）の無視
誤解: 顧客がどのくらいの頻度でサービスを解約するかを考慮しないことがあります。
正しい理解: チャーンレートを無視すると、LTVの計算が不正確になります。顧客の解約率を考慮することで、より現実的なLTVを算出できます。
4. セグメンテーションの欠如
誤解: 顧客を一律に扱い、全体のLTVを計算することがあります。
正しい理解: 顧客をセグメント化し、異なるグループごとにLTVを計算することで、特定の顧客層の特性を把握しやすくなります。これにより、マーケティング戦略を最適化できます。
5. 短期的な視点に偏る
誤解: 短期的な売上や利益を重視し、LTVの長期的な価値を見落とすことがあります。
正しい理解: LTVは長期的な視点で顧客の価値を評価する指標です。短期的な利益を追求するあまり、顧客との関係を損なうことがないよう注意が必要です。
注意点のまとめ
LTVを正しく理解し、計算するためには、収益と利益の違いを把握し、顧客ライフタイムやチャーンレートを考慮することが重要です。また、顧客をセグメント化し、長期的な視点で評価することで、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。これらの注意点を意識することで、LTVの計算がより正確になり、ビジネスの成長に繋がります。
最後にまとめ：LTVの活用で顧客と共に成長する
LTVは、顧客との長期的な関係を築き、企業が成長し続けるための重要な指標です。顧客との信頼関係を大切にし、リピート購入を促す戦略を取り入れることで、企業はLTVを最大化し、持続的な収益を目指すことができます。また、企業の提供する価値を理解してくれている顧客に対しては、その価値を具現化した別の商品を提案することで、クロスセルやアップセルも可能になります。こうした提案によって、顧客との関係をさらに強化し、ビジネスを効果的に成長させることができます。
さらなる顧客創造を実現するためぜひみなさんのビジネスでLTVを実践してみてください。
参考：以下のスターバックスのケースはLTVの観点でも興味深いものです。よかったらご一読ください。
お知らせ
マーケティングに携わるビジネスマンにとっての教養ってなんだろうと思った時に、言葉を理解して大事に扱うことではないかと思いました。言葉と客観的に向き合ってみよう。それにあたり生成AIをプロセスの中に入れてみよう、と思ったのがきっかけです。普段何気なく使っているカタカナ英語を改めて理解することがマーケティングの仕事にとっての教養の始まりだと思いました。「小学生でもわかる」と「OREO構造」を利用して、日々何気なく口にしている専門用語をわかりやすく解説する記事を書いています。
よかったら読んでみてください。
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