「採用担当&タレントでの経験を活かして常にお客様目線でありたい」カスタマーサクセス・大野由佳

ライターの川口ゆりです。今回はThinkingsグループのイグナイトアイ、カスタマーサクセス担当・大野由佳さんにお話を伺いました！

前職までの経験から、なぜイグナイトアイを選んだのか。今、過去の経験をどう活かせているのか。そしてこれからどうなっていきたいか、今考えていることを聞いてみました。

プロフィール：大野由佳（おおの　ゆうか）カスタマーサクセス
1991年生まれ、アメリカ、インディアナ州出身。小学校から高校までは群馬県で過ごし、大学入学と同時に上京。大学時代にスカウトされたことがきっかけでタレント活動を始め、その後医療系企業で採用担当を経て、2019年9月にイグナイトアイ株式会社に入社。カスタマーサクセスを担当。

お客様との出会いから、突然の芸能界デビュー

ーー大野さん、今日はよろしくお願いします。イグナイトアイに入社するまでの学生〜前職時代に様々なご経験をされているとのことですが、今のキャリアに繋がる出来事で、特に印象に残っていることはありますか？

大野：よろしくお願いします！そうですね。キャリアのスタートとして印象に残っているのは、大学時代に4年間アルバイトをしていたスターバックスコーヒーでの出来事です。当時お店の常連だったお客様に、ある時「モデルやタレントに興味ない？」とお誘い頂いたんです。
最初は突然のお話しで驚きましたが、そこから芸能界に入り、大学4年の春から社会人4年目までタレント活動を続けていました。

大野：母方の家族が教師や医者などの家系だったので、私もそのような道を進められていて、実は親から最初は大きく反対されていました。資格を持って安定して働けるようにと、学生時代に教員免許も取っていたんです。母から「芸能活動は、26歳までであれば、一回きりの人生だし思い切ってやってみたら」と言われ、おそらく公務員試験をギリギリ受けられる年齢の26歳までという意図だったと思うのですが、そういった約束をしてタレント活動をスタートしました。

ーー実際に26歳になった時にどうしたのですか？

大野：ありがたいことに、お仕事は安定して頂いていたのですが、それがいいことなのかどうか、これがどういう状況かを自分で判断するのは難しいと感じていました。正直、強い憧れを持って芸能界に入った訳ではなかったので、ふとした瞬間に、周りから自分がどう見られているのか？本当の自分は一体どれなんだろう？といった疑問が浮かぶようになり・・・。
26歳になった時に、母から「あなたはどうしたいの？」と問われ、自分から「今後もやり続けたい」と即答できなかったので、芸能界を一旦離れてみようと決意し、一般企業に就職することを決めました。

26歳から始める、人生初の就活と転職

ーー悩まれた上での大きな決断ですね。それでも、大学生の就活と、社会人が一から始める就活はまた違うと思いますが、何から始めたのですか？

大野：まさに、学生時代に就活をしていなかったので人材紹介業をしていた知人に相談し、自己分析や企業研究を最初から手伝ってもらい就活を始めました。自分と向き合っていく中で気づいたことは、これまでの仕事で様々な人と関わっていたこともあり「私は人と話すことができる人に近い仕事が好き」ということでした。そこで、営業か採用に関わる仕事を探し始め、未経験でも採用担当を募集していた医療機関の経営コンサル企業へ、新卒採用担当として就職しました。新卒採用という仕事はとても楽しかったです。

ーーそこから2年弱で、同じ”採用”でも、HRTech分野のイグナイトアイに転職されたのはなぜですか？

大野：現場で新卒採用に携わる中で、自社の採用だけでなく、もっと広く、これから採用市場はどうなっていくのか、どんな会社がどんな採用をしているのか、ということがすごく気になりはじめたんです。そもそも採用市場を広く知らない状態で、採用をしていることに不安を覚えてきてしまって。それまでは自社の採用をたたき上げで行い、目の前のことで手一杯だったのですが、ある時周囲の人と話をしている時に、「自社の採用手法はこういう理由で選択している」と自分の言葉で説明できないことに気づいたんです。そこで、より広い視点で採用という仕事ができるようになりたいと思い、採用市場への理解が深まる仕事へ興味を持つようになりました。

ーーそんな経緯だったのですね。少し踏み込んだ質問ですが、人事の仕事を続けながらも採用市場を広く知っていくこともできると思います。なぜ転職を決意されたのでしょう？

大野：最初はそう思い、退職前は現場で採用業務に携わりながら多くの採用セミナーにも参加していました。ただ、もっと採用の本質を知りたいという意欲が湧いてきた時に、そういった情報収集だけでは物足りなく感じてしまうようになりました。そして同時に、採用市場について広く知っていくほど、採用により広く精通できる仕事への転職を考えるようになりました。

ーーその情報収集の過程で、イグナイトアイのことは知りましたか？

大野：はい。実は、以前の会社でSONAR ATSの営業を受けていたんです。その時に、予算が通ればぜひ導入したいと思っていました。そのこともあり、今後はHRTech領域に可能性が広がっていると感じていました。中でも特に、カスタマーサクセス部門であれば様々な企業の採用を支援することができると感じ、まさにこれだ！と思いました。

――今後、また採用担当者に戻りたいという想いはあるのでしょうか？

大野：この先のことはまだ決めていませんが、新卒採用の仕事はとても楽しかったので、戻るのであれば新卒採用担当が良いなと思っています。ただ、今は採用市場がどんどん変化しているので、採用コンサルティングの仕事への興味も高まっています。カスタマーサクセスの仕事は、お客様の採用課題を総合的に把握し、プロダクトを通してお客様を採用成功に導く仕事ですが、その先で今後、より広い範囲でお客様の採用を支援するような仕事ができたらとも思っています。

経験を生かして、採用担当者に共感できる立場へ

ーー前職の経験が生きているな、と感じることはありますか？

大野：そうですね、結構あります！今私は、カスタマーサクセス部門のオンボーディングチームに所属し、SONAR ATSをご契約頂いたお客様へ、どうすれば採用成功に繋がるより効果的な使い方ができるか、ということを考え導入支援をする業務を担っています。その際に、採用状況や課題をたくさんお伺いするのですが、お客様である採用担当の方と、前職の自分が重なる時があるんです。課題や悩みをお伺いする時には特に、「こういう大変なこと、ありますよね」と寄り添えるような言葉をかけたりすることができるのは、前職の経験があるからだと感じます。お客様に共感できる立場として一緒に考えたいという感覚は強いですね。

また例えば、この機能は採用担当者にとってとても使いやすくて喜んで頂けそう！だとか、少し高度な理解が必要かもしれない、といった採用担当者目線での"感覚値"を理解してお話しできていると思える場面もあるため、前職の経験を生かせていると感じることは多いです。

ーーカスタマーサクセスの仕事では、何が一番楽しいですか？

大野：やっぱり私は人と会って話すことが好きなので、今はオンラインで実施していますが、SONAR STUDYというお客様向けの講座で、お客様と直接様々なお話を伺ったり会話をすることがすごく楽しいですね。あとは、最近担当しているお客様から、「こんなに丁寧に電話対応をしてくれる採用管理システムの企業に初めて出会いました。」と言ってもらえたんです。これはとても嬉しかったですね。

カスタマーサクセスとして、常にお客様目線でありたい

ーーちなみに、お客様の担当はチーム制だと思うのですが、他のカスタマ―サクセス担当の方がそのお客様を対応された場合に、満足度が変わってしまうという恐れはないのでしょうか？

大野：そのようなことがないように、最近は特に、カスタマーサクセス部門の中でお客様への対応に関する構造化が進んでいます。「このようなケースには、こういったご対応をする」と細かく共有するようにしているので、誰でも安心して、同じ高い品質でお客様の課題解決ができるように仕組み作りを進めています。

ーー逆に、対応の型が決まることで、お客様と深く接しにくくなったりすることはないのでしょうか？

大野：特にないと感じています。私の感覚としては、多少型を外れたご対応をしたとしても、お客様の状況や対応の背景をしっかり説明できる状態であれば、上司にも納得して理解してもらえると感じています。お客様の中には、SONAR ATSをどう活用すればより効果的に利用できるのかと試行錯誤されていたり、もやもやとした感覚を持っていてもそれが上手く言葉にできない場合もあります。そのため、なぜお客様がSONAR ATSを導入してくださったのか、その背景と期待を理解しながら、できることは最大限お手伝いし、いつだってお客様目線でありたいと思っています。

ーー型化が進むとそれにとらわれてしまいそうですが、大野さんのように「そもそも、なぜその対応をするのか」という根拠を常に意識して、お客様目線で対応することが大切なのですね。

大野：それから、まだまだ型にできていない部分もあり、対応の型を作っている最中でもあるので、カスタマーサクセス全員で試行錯誤しているところです。

ーー最後に、今後は今までの経験を生かし、イグナイトアイでどのようになっていきたいですか？

大野：そうですね。最近では、当社の新卒社員に対しての、カスタマ―サクセス新人研修のカリキュラム作りや指導も担当したのですが、やっぱり新卒入社の方々に関わるのはとても責任感とやりがいを感じました。社内でもまだまだ組織は変化している最中なので、今後も、カスタマ―サクセスの仕事はもちろん、自分の経験や強みが活かせるような新しい役割も積極的に楽しんでいきたいです。また、いずれ採用担当者へ戻ったり、採用コンサルティングなどの道に進んだりするとしても、いずれにせよお客様目線で直接会話しながら、関わり合えるような仕事をしていきたいですね。

ーー大野さん、ありがとうございました！

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大野さんの、カスタマーサクセスとしてお客様目線で寄り添いたいという高い共感力は、タレント活動や採用担当など、仕事を通して様々な人と接してきた経験があるからこそ身についたものかもしれません。それと同時に、なぜこの仕事をするのかという理由を常に考えることによって、自分らしい仕事や自分らしいキャリアを歩めているのではと感じました。

次回もどうぞお楽しみに！

取材・文 / 川口 ゆり 　
編集・写真 / Minako

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