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楽天モバイル 顧客満足度1位は本当か?
noteで、疑問に思った数値を調べて記事化していきます。
今回は「楽天モバイルの顧客満足度1位」について。
1) 楽天モバイルのプレゼン資料にあった、「総合満足度 第1位」
先日新料金プランが発表され、大きな話題になった「楽天モバイル」。
プレゼン資料にこんな文言がありました。
「大手4キャリア 総合満足度 第1位」
私自身も楽天モバイルの1年無料回線を持っていますが、
現状の楽天モバイルのエリアを考えると、直感的に違和感。本当か?
2) 情報ソースの確認
この「顧客満足度」の出展は、”MMD研究所(2020年11月)「2020年11月大手4キャリアの満足度調査」”と記載されています。
検索するとすぐに見つかりました。
色々確認していきます。
調査の概要は以下の通り。
■ 調査概要
・ 調査期間:2020年10月16日~10月18日
・ 有効回答:有効回答:1,200人
※ docomo(n=300)、au(n=300)、SoftBank(n=300)、楽天モバイル(Rakuten UN-LIMIT)(n=300)
・ 調査方法:インターネット調査
・ 調査対象:15歳~69歳の男女
・ 設問数 :5問
特に不自然な点は見当たりませんが、調査期間は「2020年10月16日~10月18日」。契約者全員が1年無料の期間内ということですね。
調査時の設問は以下の通り。
調査全設問項目
・ あなたは現在メイン端末またはサブ端末で契約している「○○○」を家族や友人におすすめするとしたら、おすすめ度は10点満点中、何点ですか?
・ 前問でつけた点数の理由を教えてください。
・ あなたが現在メイン端末またはサブ端末で契約している「○○○」の各項目の満足度について教えてください。
・ あなたが現在メイン端末またはサブ端末で契約している「○○○」の満足度を判断する時に、各項目をどの程度重視していますか?合計100%になるように、それぞれ値をご記入ください。
・ あなたが現在メイン端末またはサブ端末で契約している「○○○」の満足度を判断する時に、重視している上位3項目を教えてください。
※「○○○」は、「2020年11月通信サービスの利用動向調査」において利用していると回答した大手4キャリアを表示。
詳細が少々不明ですが、リンク先を色々確認した限り、3問目で「料金」「サービス」「通信品質」「顧客サポート」の満足度を聞き、それらを一定のウェイトで足し合わせて「総合満足度」を作っているようです。
ってあれ・・・?
※リンク先で以下の画像をご参照ください
https://mmdlabo.jp/img_mmd/img2020/20201109-04.png
楽天モバイルは料金部門でかなりの高得点!!!(『無料』だから当たり前)
これで総合満足度をかなり稼いでいるのでは・・・?
3) 「料金」「サービス」「通信品質」「顧客サポート」の満足度から、どのような比率で「総合満足度」を作っているか
掲載されている各項目の点数および総合満足度を基に、エクセルのソルバーを回したら、あっという間に比率が出ました。
推計値ですが、おそらく以下の通り。
・料金:47%
・サービス:16%
・通信品質:22%
・顧客サポート:14%
なんと料金が総合満足度の半数弱を占めています。
つまり、「無料」だから「料金部門の満足度」が高くなり、結果的に「総合満足度」も高くなっているだけです。うーん、あまりに陳腐。
4) もう一つ気になる点が・・・?
MMD研究所のホームページを見ていて、さらに気になる点がありました。
大手4キャリアだけでなく、「キャリアサブブランド(UQ/Yモバイル)」、「MVNO」も対象にして満足度調査をしていました。
これらの調査期間もすべて「調査期間:2020年10月16日~10月18日」。同時に調査したと推測されます。設問も一緒です。
「大手4キャリア」「サブブランド」「MVNO」で調査結果がなぜか分かれていますが、設問も調査期間も一緒なら、横並び比較が可能です!
全てごちゃまぜにして、総合満足度を高い順に並べると以下の通り。
・イオンモバイル:759
・mineo:751
・LINEモバイル:739
・OCNモバイル:728
(以下省略)
総合満足度のウェイトが料金に大きく偏っているので、MVNOが非常に強いですね。
イオンモバイルについては、利用しているユーザ層が「あまりスマホに詳しくない人」に偏っており、点数が高くなりやすいというのもありそうです。なんとなく。
それにしても、MMD研究所の過去の調査結果をパッと見た限りでは、「大手4キャリア」「サブブランド」「MVNO」なんていちいち分けずにまとめて結果を出してるっぽいのに、なんで今回は別々に出しているんだろうなー??そして図ったかのように楽天が、この調査結果を基にして「大手4キャリア 顧客満足度 第1位」をデカデカと打ち出しているのはなんでだろなー??知りませんけど(免罪符)。
5) 結論
大手4キャリアで総合満足度1位は事実でしたが、単純に「無料」だから満足度が高くなっているだけでした。終了!!
今回はここまで!
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