楽天モバイル　顧客満足度1位は本当か？

noteで、疑問に思った数値を調べて記事化していきます。

今回は「楽天モバイルの顧客満足度1位」について。

1) 楽天モバイルのプレゼン資料にあった、「総合満足度　第1位」

先日新料金プランが発表され、大きな話題になった「楽天モバイル」。

プレゼン資料にこんな文言がありました。

「大手4キャリア　総合満足度　第1位」

私自身も楽天モバイルの1年無料回線を持っていますが、

現状の楽天モバイルのエリアを考えると、直感的に違和感。本当か？

2) 情報ソースの確認

この「顧客満足度」の出展は、”MMD研究所（2020年11月）「2020年11月大手4キャリアの満足度調査」”と記載されています。

検索するとすぐに見つかりました。

2020年11月大手4キャリアの満足度調査

色々確認していきます。

調査の概要は以下の通り。

■ 調査概要
・　調査期間：2020年10月16日～10月18日
・　有効回答：有効回答：1,200人
※　docomo（n=300）、au（n=300）、SoftBank（n=300）、楽天モバイル（Rakuten UN-LIMIT）（n=300）
・　調査方法：インターネット調査
・　調査対象：15歳～69歳の男女
・　設問数　：5問

特に不自然な点は見当たりませんが、調査期間は「2020年10月16日～10月18日」。契約者全員が1年無料の期間内ということですね。

調査時の設問は以下の通り。

調査全設問項目
・　あなたは現在メイン端末またはサブ端末で契約している「○○○」を家族や友人におすすめするとしたら、おすすめ度は10点満点中、何点ですか？
・　前問でつけた点数の理由を教えてください。
・　あなたが現在メイン端末またはサブ端末で契約している「○○○」の各項目の満足度について教えてください。
・　あなたが現在メイン端末またはサブ端末で契約している「○○○」の満足度を判断する時に、各項目をどの程度重視していますか？合計100％になるように、それぞれ値をご記入ください。
・　あなたが現在メイン端末またはサブ端末で契約している「○○○」の満足度を判断する時に、重視している上位3項目を教えてください。
※「○○○」は、「2020年11月通信サービスの利用動向調査」において利用していると回答した大手4キャリアを表示。

詳細が少々不明ですが、リンク先を色々確認した限り、3問目で「料金」「サービス」「通信品質」「顧客サポート」の満足度を聞き、それらを一定のウェイトで足し合わせて「総合満足度」を作っているようです。

ってあれ・・・？

※リンク先で以下の画像をご参照ください

https://mmdlabo.jp/img_mmd/img2020/20201109-04.png

楽天モバイルは料金部門でかなりの高得点！！！（『無料』だから当たり前）

これで総合満足度をかなり稼いでいるのでは・・・？

3) 「料金」「サービス」「通信品質」「顧客サポート」の満足度から、どのような比率で「総合満足度」を作っているか

掲載されている各項目の点数および総合満足度を基に、エクセルのソルバーを回したら、あっという間に比率が出ました。

推計値ですが、おそらく以下の通り。

・料金：47%

・サービス：16%

・通信品質：22%

・顧客サポート：14%

なんと料金が総合満足度の半数弱を占めています。

つまり、「無料」だから「料金部門の満足度」が高くなり、結果的に「総合満足度」も高くなっているだけです。うーん、あまりに陳腐。

4) もう一つ気になる点が・・・？

MMD研究所のホームページを見ていて、さらに気になる点がありました。

2020年11月キャリアサブブランドの満足度調査

2020年11月MVNOの満足度調査

大手4キャリアだけでなく、「キャリアサブブランド（UQ/Yモバイル）」、「MVNO」も対象にして満足度調査をしていました。

これらの調査期間もすべて「調査期間：2020年10月16日～10月18日」。同時に調査したと推測されます。設問も一緒です。

「大手4キャリア」「サブブランド」「MVNO」で調査結果がなぜか分かれていますが、設問も調査期間も一緒なら、横並び比較が可能です！

全てごちゃまぜにして、総合満足度を高い順に並べると以下の通り。

・イオンモバイル：759

・mineo：751

・LINEモバイル：739

・OCNモバイル：728

（以下省略）

総合満足度のウェイトが料金に大きく偏っているので、MVNOが非常に強いですね。

イオンモバイルについては、利用しているユーザ層が「あまりスマホに詳しくない人」に偏っており、点数が高くなりやすいというのもありそうです。なんとなく。

それにしても、MMD研究所の過去の調査結果をパッと見た限りでは、「大手4キャリア」「サブブランド」「MVNO」なんていちいち分けずにまとめて結果を出してるっぽいのに、なんで今回は別々に出しているんだろうなー？？そして図ったかのように楽天が、この調査結果を基にして「大手4キャリア　顧客満足度　第1位」をデカデカと打ち出しているのはなんでだろなー？？知りませんけど（免罪符）。

5) 結論

大手4キャリアで総合満足度1位は事実でしたが、単純に「無料」だから満足度が高くなっているだけでした。終了！！

今回はここまで！

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