「問題を解決するだけではなく、頑張ってる人を背中押ししてゴールまで伴走する存在になりたい」 by サポートマネージャー松尾 - TechAcademy People第二回
こんにちは。テックアカデミーでマーケティングを担当しております福田です。
テックアカデミー公式noteでは、「TechAcademy People」と題してテックアカデミーを支えるメンバーにフォーカス。こだわりや想いを通じてテックアカデミーの魅力をお伝えします。
第二回は、テックアカデミーに寄せられるお問い合わせやご意見に対応しているサポート窓口を取りまとめる「サポートマネージャー」の松尾に話を聞きました。
＜記事を読む前のメモ＞
・テックアカデミーでは受講前・受講中・受講後のお問い合わせについて、フォーム・チャットによるサポートを行なっております。
お問い合わせいただいた方の状況をしっかり把握した上で、寄り添ったサポートを。
──テックアカデミーで3年サポートとして勤められている松尾さんに話を聞きます。まずは経歴を教えてください。
松尾：歯科衛生士として勤めた後、保険会社や代理店でサポートを経験、その後キラメックスで2019年より3年間サポートを担当しております。
元々、歯科衛生士時代から、お客様の不安や問題を一つずつ解決したときにやりがいを感じていたので、性分としてサポートが合っているのだと感じています。
──根っからのサポーター気質なのですね！では、現在どのようなお仕事をされているかお聞かせください。
松尾：受講検討中、受講者のお問い合わせを、チャットやメールで1週間に200件程度対応しております。検討中の方はコースに合ってるかわからない、サービスをもっと詳しく聞きたいといったお問い合わせ、受講生の方は受講のスケジュール調整や、メンターやカリキュラムのご意見などのお問い合わせが多いです。
お問い合わせを受ける時には「どんなことを知りたいかを明確にする」と心がけています。どういうことを困っているかをまず言語化することで、自身の悩みや不安を明確にし、本質的な解決を達成するようにしています。
松尾：特に受講生の方からのお問い合わせは、その方の「状況」をしっかり見極めるようにしています。メンターが毎回のメンタリングの際、「モチベーション・カリキュラムの進捗」を記録しているのですが、カリキュラムの難易度が合っているかな、どのタイミングで心境が変わったのかな、といった感じでその方に寄り添って状況を想像し、対応するようにしています。本人やメンターにヒヤリングもいたしますが、表面的には見えてこない課題や問題を導いて学習がスムーズにできるようにサポートしています。
──そんなに細かく把握しながらサポートしているのですね。まさに、寄り添うということですね。
問題を解決したい、ではなく、頑張ってる人を助けたい
──ただ問題を解決するだけでなく、そこまでやる理由はなんでしょう？
松尾：前述のとおり、元々保険関係でのカスタマーサポートをやっていたので活かせることが多いと思い転職したのですが、テックアカデミーではそれまでとスタンスが大きく変わりました。
私は新しいことを学ぶのが好きなのですが、やはりなかなか新しいものに取り組むのは難しいです。さらに、プログラミングは決して難易度が低くないので、余計取り組み始めるのには勇気が必要です。
だから、頑張り始めている、頑張っている人を助けることに私自身が励まされるようになりました。そして、問題を解決するだけなく、頑張ってる人を助けたい、あきらめずに、止まらずに学習していただきたいと思うようになったのです。
自然と、言われたものだけでなく、主体的にやるようになっていました。自分から受講生を引っ張っていく、そして下から強力に支えたいという想いがあります。
テックアカデミーのサポート指針に「ユーザーのことを親友と思って仕事に取り組む」というものがあります。
親友だったら、何でも言われるがままやるのではなく必要なときには、はっぱをかけますよね。いうべきことはいいつつ、導くことが大事です。
──まさにカスタマーサポート、ではなくカスタマーサクセス、成功へ導くというマインドですね。力強く、心強く感じます。
クレームとは決して考えない、ご意見は「道標」
──しかし、ときにはクレームもくるのではないでしょうか？その時はどのような対応をしていますか？
松尾：福田さん、テックアカデミーではクレームは存在しないんですよ。全てがご意見なのです。まず、その受け取り方が違います。
厳しいご意見をいただくこともあります。それは、こちらで改善する余地が必ずあるということです。元々の期待に応えられない時に、そういったことが起こるのです。いわば、期待に応えるための道標です。
実際にいただいたご意見によって、対応フロー改善、カリキュラム改善、システム改善を日々行なっております。我々も、お客様と一緒にサービスを改善しているという意識です。
また、メンバー同士で助け合えるように、必要な時に遠慮をしないように、チームビルディングも大事にしています。全員の力を合わせて受講生に最適な回答をできるようにしています。具体的にはよかったこと、こまったこと、きづいたことをみんなでシェアしていき、サポートのレベルをあげています。
最近は同じサポートチームの他のメンバーが誉められているところを見ると、思わず涙が出そうになるほど嬉しくなります。自分が褒められるより嬉しいですね。笑
──クレームなんて存在しない。心に響きました。
せっかく芽生えた心の炎を絶やしたくない。サポートとしての新たな立ち位置を模索
──課題や新しいチャレンジについてお聞かせください。
松尾：受講開始の導入時点でうまくいかなかった方、序盤で挫折してしまいそうな人に対し、申し込んだときのモチベーションをどう維持するか、また落ちてしまったときそこまでどう引き上げるかというところにまだ課題を感じます。
学習に対してはメンターに頼ってほしいので出すぎるのもよくないですが、メンタリング、チャットサポートの次の頼り先としての、サポートの新たなる立ち位置を模索しています。
せっかく始めたのに諦めてしまうのは本当にもったいないと思うんです。せっかく芽生えた心の炎を絶やしたくない。ビジネス上どうしても公平性が必要ですので、すべて受けられないのはいつも心苦しいですが、その中で出来るだけ寄り添い、伴走していきたいです。
受講したのだから、一つでも良いものを得て欲しい、受けてよかったと思って欲しい。
──せっかく始めたのに、もったいない。そこに、松尾さんの「学びについての想い」が隠されてる気がしますがどうでしょうか。
松尾：私も、大人になってからスクールに通った経験があります。仕事しながら週1回通うのは、本当に大変でした。だから、今の受講生の皆様の大変さはわかっているつもりです。
しかし、学びによって、出来ることが増えるというのは自分の世界を広げていくこと。昨日までできなかったことができるようになる。そこには、他では得られない充実感があります。学んだ時の喜びは何にも代えがたいです。
受講生や、受講しようかちょっと迷っている方の背中を、少しだけでも押してあげられることにやりがいを感じ、素敵な仕事だなと日々感じています。
せっかく受講しようと思ったのだから、テックアカデミーを受けて一つでも良いものを得て欲しい。テックアカデミーを受けてよかったと思って欲しいのです。せっかくいろんなスクールのある中で選んでいただいたのだから、残念な経験や思い出で終わらせないようにするため、なんでも協力します。
受講を検討している方、受講生の方へ
「学び始めた時点で既に進んでいる、歩みを止めないで。」
──最後に、恒例のこの記事を読んでいただいている、受講を検討している方や受講生の方へメッセージをお願いします。
松尾：新しいことを始めるということはエネルギーが要ります。つまり、学びたいと思い始めている時点でそのエネルギーを捻出できたのですから、今までより確実に先に進めています。一歩踏み出された方は、メンターと我々サポートと、一緒に学んでいきましょう。歩みを止めたらもったいないです。
そして今検討している方へ。メンター、サポート共々、受講生のために日々どうしたらいいのか、本気で考えて続けています。テックアカデミーは、サポート、メンターも全員熱いです。大船に乗ったつもりで是非飛び込んでみてください。
──松尾さん、ありがとうございました！
※本記事は2022年8月、執筆時点での内容です
福田の編集後記
クレームは存在しない。単なるサポートではなく、サクセスまで。テックアカデミーのサポートは、徹底的なユーザー視点で取り組まれていることが理解でき、私自身よりテックアカデミーというサービスに誇りを持てました。
どんどんトスアップしてもらい、サービス改善やページ改善などに活かしていきたいと強く思いました。
それでは、次回TechAcademy Peopleもお楽しみに。
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