カスタマーサクセスのデータ活用

目下、顧客データと格闘中です。。

タイミングや優先度は企業によって様々ですが、カスタマーサクセスにおいてのデータ活用は遅かれ早かれ必ず挙がる話ですよね。
とくに「カスタマーヘルススコア」というやつですね。

そんなカスタマーヘルススコア(にかなり近しいもの)と今、私も向き合っております。

前職(toB SaaS)では構築の経験があるのですが、サービス(企業)が変わるともちろん通じるものはあれど同じものが通用するというわけではなく、toBとtoCという違いで、大きく変わってくるなと改めて実感してます＞＜
(でも、この「うわー、こりゃ大変だな」感が逆にワクワクでたまらないのですが笑)

ほしいデータが抽出できるかとか、プロダクト(企業)としての観点によっても(その時点での)方向性が変わってくるところはありますが、やはり大事だなと思うのは、ユーザや顧客の視点で考えることが漏れないこと。

どうしても、「うまーくデータを加工してそれらしいものができた」という状態に満足してしまいがちなのですが、「これって本当にそうなの？」という自問自答を欠かさないことが、言わずもがなの基本でもあり難しいところ。

もう一つは、↓前回の記事でも通ずることを書いたのですが、、、

自分(たち)の考えや視点だけでなく、他部署や他のメンバーの意見も聞いてみることが大事だなと思います。
もっというと、「意見と聞ける」という状態が大事で、私「行き詰ったのでヘルプ」と助け船を出してブラッシュアップさせています。
これができるのって、めちゃくちゃ幸せなこと^^
(こういういわゆる心理的安全性のある会社に感謝感謝)

みなさんは、カスタマーサクセスでのデータってどのように駆使や活用してますか？^^