カスタマーサクセスは文化？

みなさま、こんにちは。

先日初めて投稿させていただいて、少なからずいろいろな方に「スキ」をクリックしていただけて、とても嬉しかったです^^

ご丁寧に読んでくださる方がいるのだなと実感して、引き続き頑張って色々と発信していこうと思います！

さて、今回タイトルに掲げてみました。
(タイトルがいつも難しいんですよね・・笑)

これも多くの方が痛感することかもと思い、、
社内でカスタマーサクセスの活動と実行を進め、さらにはないものをいろいろと積極的に立ち上げていこうとするときに、言わずもがな社内での連携や他部署からの理解やサポートって必要不可欠ですよね？

もちろん、カスタマーサクセスのマネージャーや責任者が積極的に連携していかなくてはならないのですが、作業的に「連携」すること以上に、根幹でみんなが同じ方向を向いていることがとても重要なことの一つですよね。
そして、これはtoBであろうがtoCであろうが共通することです。

「同じ会社にいるんだからそりゃみんな同じ方向だろ」と思っても、部署単位になると、決して衝突みたいなネガティブなことじゃなくても実はいろいろな要因ですれ違うこともあったり。。

トップや経営陣からの働きかけも必要ですが、こういうところがカスタマーサクセスを担う人の尽力する大きなポイントだと考えています。

前置きが長くなりましたが、こういうのをその会社の「文化」と呼ぶとすると、現在私がおかれている状態はとても恵まれている状態と思っていて日々感謝しているんです^^

先述の、前回の記事にもリンクを貼っているのですが、
私の勤める「株式会社ハグカム」は「GLOBAL CROWN」という子ども向けのオンライン英会話のサービスをメインとして提供しています。

メンバーはまだ少ない方で、もちろん入社の時期も各自で異なりますが、「子どもたちのために」というところで強くつながっていて、「同じ方向向いてる」感がとても強いと感じています。
さらに、みんな前向きで建設的で、カスタマーサクセス自体もそうですが、やろうとすることには基本的にはポジティブに反応してくれるので、大変ありがたい環境です。

そして、もしも仮にそういうポジティブな状態でなかったら、会社の雰囲気やコミュニケーションの改善を図ることで、「カスタマーサクセスがより実効しやすい土台」を作ることが必要になるのかと思います。
言うは易しで、なかなかに容易なことではないし時間もかかることですが、特にカスタマーサクセスの立ち上げ段階においては、この辺の動きも早ければ早いほど、後々の施策の効果や実行スピードにも関わってくると思います。

かくいう私も、恵まれた状態とはいえ、まだまだ試行錯誤していかなくてはならない身です(; ･`д･´)

「文化」というとちょっと大げさかもですが、この辺の成功例や各社での動きなどなど、ぜひ触れてみたいと思っています！