即効！見てわかる選ばれる接客のコツ【動画付き】
はじめに
本書は、
お客様に選ばれ続けるための
接客での技法に
スポットを当てた本です。
YouTubeショート動画（限定公開）
を加えて紹介します。
紹介する技法は、
すぐに使えて、すぐに効果があり、
いろんな場面に応用が利く技法です。
自分らしさを活かす技法です。
会社を団体や組織と、
お客様を住民やステークホルダー
といった言葉に変えれば、
どの業種や職業の方にも
お役立ていただけます。
例として紹介している
言葉づかいと非言語による表現は、
実際には相手のお客様や状況、
内容に合わせて変えていただく
必要があります。
本書が、
あなたの
「ビジネスパフォーマンスのサポーター」
として
お役に立てれば幸いです。
田中義樹
１ 好感度を上げる決め手はあいさつ
（１）好感度を上げるあいさつには
お客様に選ばれる第一歩は、
好感度を上げるあいさつです。
あいさつは、
あなたやあなたの組織へのよいイメージ、
よい思い込みをつくるとても重要な手段です。
一般的に、人はある対象によいイメージ、
よい思い込みを持つと、
その対象の持つよいところに
惹かれるようになるものです。
つまり、
マイナス部分に関心を向けなくなります。
そこで、
「 好感度を上げるあいさつには」ということですが、
それには次のことを心がけるようにします。
・あいさつでの声と顔の表情を
自分の気分がよくなるレベルにする
・あいさつ言葉の語尾まで目線と体を
相手のお客様に向ける
・おじぎはあいさつ言葉を言った後に行う
中でも、
あいさつでの声と顔の表情、動作を
自分の気分がよくなるレベルにすると、
自身の気持ちが乗ってきます。
また、相手のお客様からも
気分のよくなるあいさつが返ってきます。
気分は伝染します。
（２）あいさつの効用
あいさつには、次のような効用があります。
①相手のお客様の心を開くことができる
②相手のお客様と心を交わすことができる
③相手のお客様の気持ちを汲むことができる
④お互いの気分をよくることができる
まず、
「①相手のお客様の心を開くことができる」
ですが、
あいさつは「お客様を快く受け入れています」
という気持ちの表現です。
自身が心を開くからこそ、
相手のお客様も心を開いてくださるのです。
お客様にあいさつをしないというのは、
接客担当者としては論外です。
次に、
「②相手のお客様と心を交わすことができる」
ですが、
こちらは前述の①にも関連することですが、
相手のお客様からもあいさつ言葉を
返してもらうようにすると、
お互いの気持ちをより効果的に交わすこと
ができるということです。
それだけに、
お客様に対するあいさつでは
「いらっしゃいませ」
だけではなく、
「おはようございます」
「こんにちは」
といった
相手のお客様からもあいさつ言葉が返ってくる
あいさつをするようにします。
そして、
「③相手のお客様の気持ちを汲むことができる」
ですが、
自身のあいさつに対する相手のお客様の反応から、
そのときのお客様の気持ちを汲むことができる
ということです。
つまり、あいさつによって
「まずは勝手に見せて」
とか、
「相手をしてほしいな」
といった気持ちが汲み取れるものです。
さらに、
「④お互いの気分をよくすることができる」
ですが、
こちらは前述の（１）の通りです。
あいさつは、
お客様との好循環の関係をつくる大事な手段です。
２ 感謝の気持ちを進んで伝える
あいさつと共に
お客様応対の基本として大事なことは、
ご来店やご利用への感謝の気持ちを
進んで伝えるようにします。
「ありがとうございます」
「ありがとうございました」
と言われて、
不快になるお客様はまず
いらっしゃらないでしょう。
相手のお客様や内容、状況にもよりますが、
基本的にお客様からの問いかけには
「ありがとうございます」
で受けるようにします。
また、お客様への問いかけにも
「ありがとうございます」
から入ります。
たとえば、
お客様からの問いかけの場合、
「○○について訊きたいのですが？」
「ありがとうございます。○○につきましては、○○から○○ということになります。よろしいですか？」
といった感じにします。
また、お客様への問いかけの際には、
「ご利用ありがとうございます。お客様、○○についてお伺いしてもよろしいでしょうか？」
といった感じにします。
好感には好感が返ってきます。
加えて、
お客様応対が
マイナスのやり取りになった場合にも、
「ありがとうございました」
でまとめるようにします。
人間関係は、
感情で始まり感情でまとまるものです。
それだけに、
お客様応対においては
プラスでまとめることが大事です。
３ 良いところを進んでほめる
前述の項目１と２のほかにも、
お客様応対の基本としては、
相手のお客様のよいところを
進んでほめるようにします。
ここで言うほめるとは、
相手のお客様のよいところに
スポットを当てて、
そこを伝えることを言います。
たとえば、
「○○様の、『○○については○○すればよい』というお話がとても参考になりました。お恥ずかしいのですが、わかっているつもりがそこまでは関心が及んでいませんでした。ありがとうございます」
「いやぁ、お役に立ててうれしいです。ほめていただいて、ありがとうございます」
どうでしょう？
このように、
ほめることで相手のお客様からは
「ありがとうございます」
といった言葉が返ってきます。
ほめることは、
お互いの気分をよくするものです。
そこで、
「お客様をほめるには」ということですが、
それには次のことを心がけるようにします。
①ほめる対象の焦点をできるだけ絞る
②タイムリーにほめる
③効果的な場や雰囲気の中でほめる
４ 会話のきっかけのつくり方
（１）きっかけづくりのポイント
言葉は、
自分の気持ちや考えを
伝える手段であるだけではなく、
言葉を発した人の気持ちを、
よりその言葉の意味する気持ちにする
手段でもあります。
つまり、
相手のお客様に前向きな言葉を
発してもらようにすると、
そのお客様の言動が
より前向きになってくるということです。
ですから、対話のきっかけづくりとしては、
次のような言葉を返してもらうようにします。
①了承の言葉→「あぁ、いいですよ」など
②感謝の言葉→「ありがとうございます」など
③同意の言葉→「私もそう思います」など
④注目・興味の言葉→「ええ、本当ですか？」など
⑤共感の言葉→「そうそう、そうですよね」など
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