電話予約ミス

こんばんは。
電話で予約を受ける時、音声だけで予約を取るので間違いがないかとても神経を使います。

昨日の知り合いの店の話です。21日に予約を受けていたようですが、時間になっても来店がなく電話をしてみると21日ではなく28日とのこと。お客さんから電話が折り返しかかってきて予約日が違うと判明したのは深夜。なんだか少し怪しい気もしますが…

私が予約間違いに巻き込まれたのはある日の混み合った週末。

フロントのベルが鳴って私はお部屋で接客途中なのを中座してフロントに向かうと男性が立っていた。
40代くらいのきっちりした格好の男性。予約をしていると名前を聞いたが、そんな予約が無いので本日の予約をお受けしてないようだと答えると絶対予約したとめちゃくちゃキレてきた。フルネームを伺い紙予約をめくって探したら明日の予約でその人の名前が…

予約を受けたスタッフが今日の日付で曜日が明日にズレて予約を抑えてしまっている。なんで日付と曜日がズレているのに電話でズレを確認できなかったのかと憤る。

今、店頭に来たとしても予約(結構なロングコースで料金も良かった…)を受け入れることができず途方にくれた。私が予約を受けてはいないが私がまるで間違えたかのように責められた。15分も入れる隙間もないしフロント対応してると私のお客さんの時間が押していき、私の予約も後が余裕がなくなり詰まってくる。
ひたすら予約の受付が手違いでできないと謝るがどうにも相手の怒りが収まらない。
予約の電話を録音してるわけでないので、スタッフか予約客のどちらかが日付と曜日を言い間違いして予約を取ったのか確証が無い。

その日は予約を受付したスタッフは休みで連絡も取れなかった。そのスタッフを怒ったところで店長も頭を悩ませるぐらいの結構問題のあるスタッフで後始末が本当に大変だった。

とりあえずフルネーム、電話番号を伺い店長に報告。店長から後日その人にご連絡をし、次回来店時に今回予約した内容を無料で店長が施術ということで話がついた。

そのお客様の名前と店長無料対応という内容は全スタッフに共有してもらい、半年〜1年ぐらい来店を気にしていたが、その方が来られることはなかった。多分出張先でこちらにやって来た方と見受ける。出張で疲れることを想定して遠くの店舗に贅沢なコースを電話予約して取ってくれたのに台無しにしてしまい本当に申し訳ないことをした。

電話を受ける側はカレンダーを見て日にちと曜日のズレがないか、時間も午前午後と24時間の両方で確認を2〜3度ほど取って予約を取らないと危険。先々の予約であれば「来週ですね」「第◯週曜日ですね」とさらに確認を加えるといいかも。
言った言わないや聞き間違えなどあるので、利用したことない店の予約にはネットの方が日時が明確になりお互いに齟齬がないかと思われる。