クレーム対応研修に行ってきた(無料記事)

こんばんは。
突然ですがクレーム対応ってやったことがありますか？

私は割と変な人と遭遇する星の下に居るので施設でクレーム研修があると聞くや否や研修を受けようと思いました。
ざっくりですがまとめみました。

【よく起こるクレーム発生の要因】
1.接客態度
2.商品、サービスの品質不良 
3.お客様の都合無視の社内ルールの押し付け
4.お客様の勘違いや不注意
などが多いそうです。

【クレームが起こった場合】
1.謝罪、お詫び
2.確認、傾聴
3.改善案、解決策←お客様の了承をいただく
4.プラスの言葉で指摘してくださったことに対し感謝
※改善案、解決策は上司と相談をし自分だけで決めてはいけない。

【禁句】
反論、言い訳、曖昧な表現、指摘。

【もしもの時のために】
1.スタッフ全員が当事者意識を持って備える。
2.クレーム対応の実践練習で備える。
3.連絡ノート等でスタッフ全員情報共有して備える。

その他、私がテレビや本で見聞きしたクレーム対応。
クレームは１人で受け止めず 人を変え、時間を変え、場所を変える。

自分より上の人や店長に変わってもらったりする。対応する人が変わり上の人が出てくるだけで少し勢いが弱まることも。
事実確認をするために折り返し電話をしたりするなどで時間を変える。時間を空けると相手も頭が冷えてくる。
お客様を立ったままにせず座っていただいたり(柔らかいソファーなどなおよし)応接間があれば場所を変える。柔らかいものに触れると人はいつまでも怒ってはいられない。

クレーム対応はいやなものですが、色々対応策を知ってるだけで心を余裕が出てくるかと思います。