SaaSのカスタマーサクセス求人から役割・スキル・年収傾向を見てみた
# これは何か
- カスタマーサクセス求人100社分のデータ（Offersの求人データではありません）から求められるスキル、傾向、年収などを整理したもの
# こんな方向けです
- カスタマーサクセスポジションの基本を理解したい方
- カスタマーサクセスでの複業、転職を考えている方
- カスタマーサクセスでのキャリアに悩まれている方
- カスタマーサクセスへのジョブチェンジを検討中な方
1 目的
カスタマーサクセスの方向け
- カスタマーサクセスのポジションの解像度が少しでもあがること
- カスタマーサクセスのキャリア「どのような道に進めばいいのか」が少しだけクリアにすること
- 市場で何が必要とされているのかを理解できること
採用担当者向け
- カスタマーサクセスのジョブディスクリプションの解像度を高める
- 市場にあるCS求人が理解できる
背景
- 弊社カスタマーサクセス採用、育成、評価をする上でカスタマーサクセスポジションの解像度を高めるため他社求人などのデータを整理した
- カスタマーサクセスは比較的新しいポジションであり、市場価値・評価などこれから大きく変化する中で基盤を作り、アップデートする必要があると考えていた
- meetyで数回CS面談をしてnote化したらよいのではとおすすめいただいた(ありがたいです🙇♂️
- overflow CS採用のやっていきを高めたい
2 カスタマーサクセス求人100社分みて分かったこと
※求人から経験・スキル・資質を抽象化した際の粒度がやや揃っていない感もありますが、ご了承ください。
2-1 テックタッチのSaaSが増加し、マーケ力が求められている
- 前提
- どのSaaSもハイタッチで顧客単価をあげる部分があるが、テックタッチでセルフサーブでサクセスできるプロダクトがスケールする
- 課題
- 売れるプランがハイタッチなプランのみのままでテックタッチのプランがスケールしない場合CS採用がネックとなり、スケールしづらくなる
- ※ ハイタッチなCSでグロースするSaaSもありますので全てではない
- 一部弊社でもこの課題があります
- ポジションの需要
- テックタッチSaaS or プランの増加
- テックタッチプランでのサクセス比率の向上、1対Nでの企画、実行が求められる
2-2 カスタマーサクセスの役割・業務
- CSは求められるスキルが汎用的（定義しづらい）で、総合的なスキルが求められる
- 基本の業務内容、業務で求められる経験や資質が多岐にわたる
- セールス、マーケ、プロダクトへのフィードバック時にはPdM的な側面など多様な要素が含まれる
- 事業ドメイン・ビジネスモデル・企業毎・タッチの仕方などで求められる役割や重要度が異なる
- オンボーディング支援、顧客対応、資料作成などの進行管理、プロダクトへのフィードバックはどのレベルでも求められている
3 カスタマーサクセス求人の年収でスキル・経験とは
3-1 ハイクラスで求められること
- 求められる経験・業務
- チームマネジメント・ビルド、KGI/KPI設計、予実管理、戦略設計、事業開発、開発、営業経験など
- 業務の特徴
- ハイタッチサービスでのプランのコンサルティング業務、プロジェクトマネジメント業務
- ハイタッチ高単価SaaSでのコンサル・PMに関わる方は年収が高くなる傾向
- 求められる成果
- 事業KGI/KPIを理解し、利益を生み出すコア（レベニュー、プライシング含む）にも携わる／関わること
- 上記責務を全うすることができる人がこのレイヤーでは必要
3-2 ミドルクラスで求められること
- 求められる経験・業務
- チームマネジメント・ビルド、ハイタッチな業務コンサル／サポート、テックタッチな業務推進・実行が含まれる
- テックタッチな業務推進の中では、CRM＋MA、コミュニティマーケティング、コンテンツマーケティング、ヘルプ作成などマーケティング的な経験が求められる
- 高機能で高単価なSaaSほどテクノロジーの理解が必要であるため技術サポート（テクニカルサポート）が求められ、元エンジニアの需要が高い
3-3 ジュニアーミドルで求められること
年収500万円以下は強い傾向がありませんでした。
- 求められる経験・業務
- 基本的な顧客対応、営業的な進行管理、オンボーディング・継続mtgなどの資料作成
- プラスアルファのスキル・自分の強みが活きるプロダクトでありつつ、ビジネスモデルとの相性が良いものを探るとキャリアアップに繋がる
「自分はどういうところに強みがあるのか、どういうことが好きなのか、高めたいのか」を意識してキャリアを選択するのがおすすめです。多方面に悩む方はCS組織の立ち上げフェーズ、0-1/1-10フェーズに関われるプロダクト／会社を検討してみると良いでしょう。
4 カスタマーサクセスに向いている方
4-1 カスタマーサクセスは愛、ジェネラリストには最高の職種
プロダクト・コンテンツ（ヘルプ、リリースノート、etc）・コミュニティ・顧客対応など、様々な手段を使い顧客・自社にとって最適な手段を導き出し、価値提供、顧客の事業・組織または何かのサクセスにコミットする。
プロダクト他、手段を問わず総合的に問題解決できるのがCSの醍醐味であり、ジェネラリストが活きるポイント。
そして、カスタマーサクセスのチームを立ち上げて「カスタマーサクセスは顧客・ユーザー・プロダクトに対しての愛がないとできない」
「カスタマーサクセス的思考・概念は全ポジションが持っておくべきもの」と、日々実感しています。
4-2 スタートアップでのCS
シリーズAタイミングで事業の中でのCSの手段が決まりきっていません。「走りながら自身の得意なこと／できることを見極め、フォーカスしていく」そんな方におすすめです。
規模が大きくなるにつれて各業務の中でのスペシャリストが増えるので「これが得意なのでこれを更に伸ばしたい」ケースが増えます。
スタートアップのCSといっても、事業フェーズ・既存の体制・プロダクトによっても役割や求められることが変わりますので参考まで。
転職活動中に見つけたんですけど、正社員がほぼいない会社だと知って「面白そうだな」と直感的に思いました。入社の決定打になったのは、たなまこさん（CPO 兼 CSマネージャーの田中）との面談でした。CSとしての適性を見出してくれたし、驚くほどキャリアに寄り添ってくれました。
僕はこれまで様々な職種をかじってきたので、広く浅いキャリアになっていることがコンプレックスでした。転職活動でも、とりあえず興味がある業種を色々と受けている状態で。
心の奥底では「キャリアの軸をつくって一点突破していきたい」という思いがあったのですが、何が自分にとって最良の道なのかわからず、少しつまずいていたんです。
そんな僕に、たなまこさんは「絶対にCSに向いている」と言ってくれました。僕は昔からゲームがめちゃくちゃ好きで、「ギルド」と呼ばれるゲーム内のチームや組合のようなもので「ギルドマスター」と呼ばれるリーダーをしていました。
弊社CS石井の記事より参照
4-3 overflowでのCS
HRドメインの経験・興味があり、人材市場でプロダクト×データを活用することにより事業・企業の再現性の高い成長にコミットできる方が向いています。
また、SaaS CS未経験でCSとしてjoinしてもらう事も多いです。得意なことを持ち寄り、ワンチームでやっていくマインドのある方と一緒に働きたいです。
- チーム作りが好き
- ＝Offersの提供する採用〜組織づくりの提供価値と一致
- SaaSが好き
- ＝プロダクトで問題解決し、顧客の事業や企業の成長に貢献することが自社の成長につながること＝関わる人が皆幸せになることが好き
- HRドメイン
- 人に何らかプラスの影響を与えたい、自らの働き方・生き方をデザインしていきたい
- 個別最適、属人化しやすいHR業界・HRの業務をデータとプロダクトで支えていくことに興味がある
5 カスタマーサクセスのカジュアル面談募集中 です！
（2022年1月からCS管掌を渡している深見のnote。CS体制の最新版）
0-1のプロダクト立ち上げ、1-10フェーズの2プロダクトのためCS体制を絶賛拡大中。興味を持っていただいた方はカジュアルにお話しさせていただければ幸いです。
## お話しできること
- Offers（toB HR SaaS）
- カスタマーサクセスの立ち上げ
- CSチーム作り(15名規模まで)
- CSOpsへの投資、実行（独自管理画面実装含む）
- ヘルススコアの定義、作成、運用
- プロダクトへのフィードバックする文化形成
- 弊社だとCSPMチームと呼び、PMがCSやるケースもあります。
- CSの評価・採用・育成
- CS OKR/KPI/コンピテンシー設計について
など、お話できます。
複雑・抽象的な課題をデータなどをもとに言語化／可視化して説明、伴走するのが好きです。(私のストレングスファインダー: 個別化、戦略性、分析思考、活発生、着想)
私とともにプロダクト/CSを次のフェーズに引き上げていただける方、0-1,1-10のHR 2プロダクトのCS作りに少しでも興味を持っていただいた方、カジュアルに面談させてください🙏
## meetyでお話させていただいた方の声
一緒に働く弊社のカスタマーサクセスメンバー
今後のCS関連note
・（仮）Offersの掲げるデータドリヴンHRとは（プロダクトとCSの連携）
・（仮）コミュニティマーケティング、オペレーションの体制づくりなどからのCS Opsを担っている話
・（仮）The Model 全ポジション経験し、CSになった話
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