「でもなぁ、、」という不満への対処法

お客さんって、購入する時によく不満をこぼすじゃないですか。

例えばなんですが、ぼくの事業の一つに自動車販売があります。そこで車のセールスをすることがあるんですが、ほとんどのお客さんが最終決断のときに迷いや不満の言葉を口にするんです。

「燃費もいいし、広いしいいよね。でもなぁ、価格がなぁ。もうちょっとなんとかならんかなぁ、、。」って感じで。

なので、ぼくも購入者側として経験があるのですが、多くのセールスマンはここで「とにかく不満を取り除こう」とします。例えば、ムチャな値引きに応えるだとか、あとは不満に感じてる部分をとにかく解消しようと説明しまくるといった感じです。

なので結局、せっかく商品を売ったのに利益がでなくて苦しいままだったり、演説モードになってしまって関係を築けていたお客さんが離れていってしまったりするんです。

それに、こういった不満というのは、数百万円といった高価格帯でのみ出てくるわけじゃありません。

他にもスポーツ用品店をしているのですが、1個数千円で売られてる野球のバット用グローブとかゴルフ用グローブなんかでも、「いやぁ、ホントにこれでいいのかなぁ、、」と言われたりします。

そうなんですよ。つまり、お客さんが購入直前で悩む理由というのは、単に安く買わせてくれというわけじゃないんです。そうじゃなくて、『もしかしたら他にいい商品があるかもしれないし、失敗したくない』というものなんですね。

なので、ここでやってあげるべきことは不満の解消じゃなくて、不安に思ってることに寄り添ってあげることなんです。

お客さんは目の前の商品に対して猜疑心をもってるわけじゃないんです。ただ単に、これから下す自分の決断に自信を持つことができないだけなんですね。

なので、「〇〇万円しますもんね、ぼくだって購入にちゅうちょします（苦笑） なので、一旦ほんとうは何が欲しいのか整理してみませんか？ぼくが色々ご質問させていただきますので、何を目的に車を買うのかが明確になれば、価格と手に入る価値のバランスを客観視できるじゃないですか。」などというように、しっかりと寄り添ってあげることが重要なんです。

説明口調になったり、必死に良い点ばかり伝えようとすると、その瞬間にお客さんとの間には深い溝が生まれます。（というか、ぼくもそのような経験をめっっっっっっちゃしました）

文章じゃなくて、せっかく対面でお話ができるんです。その利点はフル活用していきましょう。

田辺輝恭