第1回カスタマーマーケティングMeetup!参加レポート【スライド追加!】
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第1回カスタマーマーケティングMeetup!参加レポート【スライド追加!】

※Repro大野さん、LINE WORKS長橋さんのスライド(イントロ・LT)を追加しました!

2019年6月25日に開催された「カスタマーマーケティングMeetup!」に参加してきました!

"カスタマーマーケティング"というあまり耳馴染みのないワードでしたが、マーケティングもかじったカスタマーサクセスである私にも関係あるかも!と思っての参加してみたら、とてもとてもとても参考になる内容でした。

現地でガンガンツイートしていたので、そのツイートと共に大まかな内容をまとめてみようと思います。

イントロダクション

まず最初に、主催者のお一人である(もうじき転職されるそうですが)LINE WORKSの長橋さんから、カスタマーマーケティングについての概要説明と、「カスタマーマーケティングMeetup!」の趣旨の説明がありました。

カスタマーマーケティングとは「カスタマーサクセスをマーケティングに活かす方法」で、既存ユーザーのサクセスが新規顧客獲得に貢献している"波及効果"の部分についての勉強会があまりないようなので場を設けたとのこと。有り難い…!

アップセルやクロスセルの文脈で語られることの多いカスタマーサクセス。しかし、新規顧客獲得の側面から捉えると既存ユーザーの成功事例が新規顧客獲得に凄まじく効く(私もセールス時代に実感有り)ので、マーケティングとカスタマーサクセス間の影響について考えるというのはとても自然だなと思いました。

全スライドはこちら!↓

Sansan・山田ひさのりさんのセッション

続いて、Sansanの山田ひさのりさんより、実際に取り組まれている事例とともにカスタマーマーケティングについて考えるセッションを設けてくれました。

テーマは、「冷静と情熱のあいだに」。

まず、カスタマーマーケティングとしてどういった施策に取り組んでいるかアンケートを取った上で、意外と見落としがちな施策としてABMを挙げていらっしゃいました。

確かに、既存向けの施策であるからこそ、顧客の状況を鑑みた上で適切なアプローチを検討するのはとても理に適っているなと感じました。

↓のカスタマーエンゲージメントの概念図と合わせると、理解は更に進むかと。これ、めちゃくちゃ分かりやすくて感動しました。

そして、実際にABMを受けた方のエピソード。無料セミナーに参加したもののABMターゲットでないため全く声を掛けられず、効率的と思いこそすれど寂しい思いもされていたとのこと…。そうですよね、隣の席の人はめっちゃ話しかけられてるのに自分は全く構ってもらえなかったら、私も少なからず凹むでしょう。

上記を踏まえて、山田さんはカスタマーマーケティングは「マーケティングとカスタマーサクセスの強みを融合し、データドリブンに進めていく」施策ではないかと仮定していらっしゃいました。冷静に、かつ顧客の心も意識しつつ進めていく。

このマーケティング(冷静)とカスタマーサクセス(情熱)の融合(中間)がカスタマーマーケティング!ということで本日のテーマ回収!

具体的なキーワードとしては、「Data-Driven」と「Scalability」。スケールできてこそのマーケティング。

カスタマーマーケティングの具体的な事例としてはSalesforceのイベント、Dreamforceが例示されていました。ただし、Dreamforceは規模感が桁違いすぎてそう真似出来るものじゃないとして、実際にSansanで取り組まれている事例を教えて頂きました。

個人的には、「契約済みの企業から入ってきた新規リード」に対するアプローチの話がとても興味深かったです。契約していることを知らないだけで、容易にアップセルできるかもしれない金の卵っぽさを感じました。

現地ではMentimeterというツールでリアルタイムでアンケートを取るパートもあり、双方向性のあるプレゼンテーションでした。

その最後のアンケートが、「"冷静"と"情熱"を両立させたマーケティングは出来ると思いますか?」。参加者の回答は、YESが大多数!本当に出来るよう頑張っていきたいなという思いを込めて、私もYESに入れました。

LINE WORKS 長橋さんのLT

バトンは長橋さんに戻り、LINE WORKSでの取り組みと、目指したいカスタマーマーケティングについて教えてくれました。

元々マーケティングのご出身ということもあって、長橋さんの目指したいカスタマーマーケティングは「ユーザーが主語になるマーケティング」と表現されていました。

顧客インサイトを集めるべく数字を追えば追うほど実感とは遠くなり、かつROI設定は難しく、更には紹介のほうが導入のきっかけとして多く挙げられたり… マーケ界隈ではあるあるネタの1つなのではないでしょうか。

そういった顧客が遠くなりがちな状態を打破すべく、顧客側へ目線を移したマーケティングを展開されていきたいという事でした。カスタマーサクセス的な動きを取り入れて顧客解像度を上げていく、というのはマーケティング的にもプラスになる良い取り組みだなと思いました。

全スライドはこちら!↓

HR Brain 綾部さんのLT

LT2人目はHR Brainの綾部さん!カスタマーサクセスに力を入れ始めたのは最近という事で、現状とこれからの施策を教えてくれました。

コンサル要素も多く含んだ超ハイタッチを行っていて、労働集約型になってスケールしにくい状態だったとのこと。そこからできるだけ効果的にタッチできるよう、ウェブ上のコンテンツ制作を始め各種施策に取り組まれていくそうです。

私も状況としては似たようなところなので、お互い頑張って成果出せるようにしたいな…!と思いました。

Repro 大野さんのLT

当日のスライドはこちら!

最後はReproの大野さんより、「ぼくのかんがえるカスタマーマーケティングのはじめかた」としてReproで取り組んでいるカスタマーマーケティングについて教えてくれました。

鬼のようなハイタッチが主だったそうで、それだとスケールしないため成功事例コンテンツの製作を始め各種施策に力を入れまくっているそうです。

具体的に何をされたかについては↓の通り。王道だからこそしっかり取り組むにはかなり根気のいる施策ばかりです。

人間の特性である"コミュニティ性"を活かし、顧客が自主的に訴求してくれる環境を構築するという人間の本質的なところまで踏み込んだ内容が印象的でした。

そして、最後に「これらの活動が売上に貢献しているか」という所を検証していきたいとされていました。顧客の方向を向いた活動を続ける上でも、活動が売上にいかに貢献したかというのは超重要です。気を抜くと私も頭から抜けがちなので、意識し直そうと思いました。

時間の都合で駆け足気味でしたが、ブログにより詳細な内容を書かれるということなので、とても楽しみにしています!

大野さんのブログ↓

まとめ

ということで、「第1回カスタマーマーケティングMeetup!」の内容をざっくりまとめてみました。非常に満足した内容で、こんなにノウハウをごっそりシェア頂いてもいいの…?とちょっと不安にもなりました笑 本当に参加できてよかった…

現状、カスタマーサクセスの役割としてアップセル・クロスセルという既存顧客内での購買活動を見られがちですが、カスタマーマーケティングのようい新規顧客までスコープを広げられると、カスタマーサクセス自体もより面白く更に有意義な取り組みになってくるだろうなと感じました。

私はまだカスタマーサクセスの部分をしっかり立ち上げるところからのスタートにはなりますが、最終的にはマーケティングの部門とも連携していくことで"カスタマーマーケティング"を実現できればいいなぁ。まずは足元をしっかり固めるぞー!

それでは!

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ありがとうございます(๑•̀ㅂ•́)و✧
とあるBtoB向けSaaSのカスタマーサクセスやってます!日々の気づきをゆるくつぶやきます! / 【略歴】某地方国立大学経済学部(行動経済学専攻)→大手メーカー海外営業→マーケティング支援→現職 / 九州出身(福岡・熊本) / 発言は個人的なものです٩( ╹▿╹ )۶