ローンチから4年。WealthParkのカスタマーサクセスチームが、這いつくばってたどり着いた「スタート地点」
はじめまして。不動産管理会社とオーナーをつなぐデジタルプラットフォーム「WealthParkビジネス」を手がけるWealthParkのカスタマーサクセス部の責任者をしている鳥谷です。
初めての顧客の導入支援をしてから4年が経ちました。記事のタイトルの通り、私たちは、やっと「スタート地点」に立ちました。今後、これまで培った土台の上で、不動産管理会社の不動産オーナーへのサービスのあり方を、そして業界を変えていくチャレンジが待っています。
WealthParkのカスタマーサクセスチームには、そんなチャレンジを共にするより多くの仲間が必要です。そこで、これまでなかなか発信してこなかったWealthParkのカスタマーサクセスについて、より具体的に、より実務的に、赤裸々に発信していこうと思います。
記事を読んでみて、少しでも共感いただけたのであれば、ぜひご連絡ください。WealthParkで一緒に働きましょう！
「WealthParkビジネス」について
「WealthParkビジネス」は、不動産管理会社とオーナーをつなぐデジタルプラットフォームです。WealthParkのカスタマーサクセスが扱うプロダクトは、不動産管理会社向けのオーナーコミュニケーションに関わる業務支援システムと、オーナー向けの不動産管理アプリ・Webという大きく2種類あります。
「WealthParkビジネス」は、一見すると不動産管理会社向けのVertical SaaSですが、不動産管理会社の先にいる不動産オーナーも含めたB2B2Cプラットフォームとしての側面も持ち合わせています。
不動産管理会社は、不動産オーナーのカスタマーサクセス
不動産オーナーが、マンションやアパートを購入して賃貸経営をするにあたり、保有する物件の管理については、管理費を支払って不動産管理会社に委託するのが一般的です。過去の統計では、約9割のオーナーが不動産管理会社を活用してしていると言われています（国土交通省「民間賃貸住宅に関する市場環境実態調査（H22年）」）。
SaaS企業におけるカスタマーサクセスが、プロダクトの導入・活用を通じて、顧客の成功を支援するように、不動産管理会社もまた、オーナーから預かった資産の管理を通じて、「不動産投資のリターンを最大化する」というオーナーの成功を支援するカスタマーサクセスと言うと、SaaSに携わったことのある方には伝わりやすいかもしれません。
不動産管理業務は泥臭い
不動産管理会社の業務は、一言で言えば泥臭いです。WealthParkは、実は自社でも海外投資家向けの不動産管理事業を行っており、私自身も今の事業の立ち上げ前に、短い期間ではありましたが、不動産管理の実務を経験しました。
入居者の募集、賃貸契約の手続き、家賃集金、滞納者への督促、クレーム対応、修繕工事の手配等、不動産オーナーだけでなく、入居者や物件に関わるありとあらゆる業務を、仲介業者や工事業者、時には税理者や弁護士まで様々なステークホルダーと連携しながら、オーナーの大切な資産を守るため、日々汗を流す、それが不動産管理会社の業務なのだと理解しました。IT業界から転職をしてきた当時の私にとって、”管理する”という短い言葉では片付けられない不動産管理業務の大変さ、奥深さを知ることができたのは今となっては本当に貴重な経験でした。
一方で、短い実務経験の中で肌身で感じたのは、現場の担当者からすると、不動産管理の実務をする上で必要な情報にアクセスしづらいという課題です。業務範囲が多岐にわたり、かつ様々なステークホルダーと連携をしなければならないという特徴があるにもかかわらず、そうした情報は、膨大な契約書類の中に眠っていたり、基幹システムに登録されているが情報が更新されていなかったり、管理が属人化しており担当者しか知らなかったりします。「これは本当に大変な仕事だ…」素直にそう感じました。
WealthParkが向き合う不動産管理会社の課題
SaaSで言うところのMRRにあたる管理費は、不動産管理事業の売上の多くを占めています。しかし、Saasにおけるカスタマーサクセスの存在意義でもある、Churn（管理契約の解約）の防止や、その先にあるExpansionやUpsell / Cross sellの実現（管理戸数拡大や資産の追加購入、売却、借入や相続等の資産運用の提案）等、オーナーに寄り添ったサービス提供については、不動産管理会社が必ずしも十分に時間を割けていないという現実があります。
これは、先程挙げたような対物件・テナント業務だけでなく、不動産管理会社の顧客である対オーナー業務においても、情報が紙やExcelに散在し、個別最適化したオペレーションが組まれ、電話、Fax、Emailなどオーナー担当者毎にコミュニケーションが属人化していることに起因するものです。まさに、この課題に対する解決策が「WealthParkビジネス」であり、それを導入・活用して不動産管理会社のDXを推進していくのが、私たちカスタマーサクセスチームの役割です。
”本当の”カスタマーサクセスのはじまり
私たちカスタマーサクセスチームのミッションは、「WealthParkビジネス」の導入・活用を通じて不動産管理会社を、不動産オーナーにとって一番大切なパートナーにすることです。これが文字通り、顧客の成功だと考えています。
「WealthParkビジネス」は、これまでの4年間、不動産管理における、不動産管理会社・不動産オーナーの日々のコミュニケーションのプラットフォームとして成長してきました。現在、「WealthParkビジネス」は、約80の不動産管理会社、約20,000人のオーナーに利用いただいております。
「DX」という言葉の響きからくるイメージとは裏腹に、私たちはこの4年間、文字通り這いつくばりながら、がむしゃらに前に進み続けてきました。「言うは易し行うは難し」という言葉の通り、これまでの道のりは、浅はかな私の想像を遥かに超える、難しいチャレンジでした。一方で、それは不動産管理会社から送られる報告書類の1枚1枚が、不動産管理社とオーナーのコミュニケーションの1つ1つが、デジタルに置き換わリ、新たな価値を生んでいく業界の変革を、その「当事者」として最前線で感じる刺激的な日々でもありました。
しかしながら、WealthParkのカスタマーサクセスチームが実現してきたのは、収支報告書の電子化やオーナーコミュニケーションの一元化といった、私達が目指す不動産業界の変革の過程の一部に過ぎません。
むしろ、ここからがWealthParkの”本当の”カスタマーサクセスのはじまりだと考えています。
当たり前のことですが、不動産投資は、投資先の各エリアで、物件を管理する不動産管理会社がいて初めて成り立つものです。WealthPark上で行われる、管理に関わる日々のコミュニケーションの積み重ねがオーナーからの信頼を生み、不動産管理会社がその信頼を活かして、WealthParkのプラットフォーム上で様々な資産管理提案を行い、オーナーのリターンを最大化する。「不動産管理から、資産管理へ」、何年も前から言われてきたこの変革を業界の最前線で実現すべく、私たちはチャレンジを続けていきます。
私たちのチャレンジの一翼を担う「当事者」として、WealthParkに参画してくださる仲間を募集しています。
ご興味のある方は、ぜひ下記よりご連絡ください！
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