Customer Success Makes Users Addicted（2）~シンプルな戦略フレームワークでユーザーを虜にする~

前回のおさらい

前回のブログでは、戦略を立てる上で、戦略のコアを定めるためのフレームワークの紹介と、戦略のコアの中での、１．誰に（ターゲティング）について書きました。（図）
前回のブログ
https://note.com/takoyakiman0106/n/n1685a333ad1f

今回は、２．どんな価値を提供するか（提供価値の明確化）についてです。

どんな価値を提供するか

ユーザーが享受する価値は、主に５つに分類されます。
カスタマーサクセス、しいては会社・製品として、どの価値を訴求するか（集中と選択が重要※）、また継続的にこれらの価値を体感してもらえるよう、各種施策（どうやって提供するか、打ち手）の実行が必要です。
特に、製品契約後/製品利用開始後、これらの価値をいかに早く、ユーザーに感じてもらうかが非常に重要です。いわゆる、オンボーディング。
※戦略の基本思想は「集中と選択」これについても、別ブログで書きます。

誤字：「背品」　→　「製品」（収益獲得価値のところ）

コスト削減・無料利用価値（購入時）

カスタマーサクセス担当が、というよりかは、主に、こちらは製品（プロダクト）観点。カスタマーサクセス観点では、本導入となったあとも、価格競争までして、この価値をユーザーに積極的に訴求するのはあまり考えられない。ただし、プロダクト戦略によるため、この限りではない。

体験・心理的価値

これも、主に、製品（プロダクト）観点。製品（プロダクト）自体が、この価値を実現していることが多い。カスタマーサクセス担当としては、この価値を高めるために、ユーザーの声を集め、開発側でフィードバックしていく仕組みを整え、実行することが必要。
※フィードバックの仕組みについても、別ブログで書きます。

情報獲得価値

これは、カスタマーサクセス担当が主に担うところ。
製品（プロダクト）自体の改善により、この価値を高めるのはもちろんであるが、カスタマーサクセス担当としては、この価値をより体感してもらうために、例えば、情報発信（製品・プロダクトの有効な使い方、他社事例など）を実施する。ただし、ここで気を付けたいのは、ユーザーの99%は、こちらの意図通り、情報を受け取り、読んでくれない/理解してくれないということ。これを防ぐためには、どういう施策を打つべきか、に、カスタマーサクセス担当は注力すべき。

コスト削減価値（利用時）

これも、主に、製品（プロダクト）観点。
少し話はズレるが、”コスト”には、その業務自体の直接的コスト削減（時間、お金、人）もあるが、その業務に価値を感じるためにかかる間接的コスト（製品習熟コスト、心理的コスト、組織理解にかかるコストなど）もある。これらの”コスト”削減も同時に実現しなければ、ユーザーをAddicted状態にはできない。
※これについても、別ブログで書きます。

収益獲得価値

これは、カスタマーサクセス担当が主に担うところ。
製品（プロダクト）を利用するだけでは、ユーザーの”収益”に繋がらないことが多い。製品（プロダクト）を利用して、どうユーザーのビジネスに貢献できるか、を、ユーザーと”対話”しながら、伴走することが重要
※これについても、別ブログで書きます。

補足

今回は、カスタマーサクセス観点での
２．どんな価値を提供するか（提供価値の明確化）について書いたが、
あくまで、これらは抽象度が高い考え方/分類のため、適宜、自社の文脈に置き換え、具体的に検討していく必要がある。これらを言語化でき、ユーザーへも訴求・理解・体感してもらうことが、製品（プロダクト）、カスタマーサクセスの強みの源泉となる。

つづく

次回は、３．どうやって提供するか（打ち手）について、書こうと思います。