内向型の僕が、ちょっと無理してでもCSコミュニティを運営する理由②

【目次】
1. 告白。内向型の僕は、無理してコミュニティ運営をしている？
2. なぜ今、カスタマーサクセス関連のコミュニティを運営するのか？

＝＝＝＝＝ ②はココから ＝＝＝＝＝

3. コミュニティ・イベントの運営で気を付けたいことって何だろう？

2回目のnoteを書きます。小林 泰己です。「5秒で繋がるオンラインルーム・ベルフェイス」を提供する、ベルフェイス株式会社のカスタマーサクセス企画室として、テック～ロータッチのカスタマーサクセス活動や、データ分析・戦略立案をしています。

「Japan Customer Success Community（以下、JCSC）」のコミュニティマネージャーもしています。今回のnoteは、このJCSCについて。

前回に続けて、書いていきたいと思います。

3. コミュニティ・イベントの運営で気を付けたいことって何だろう？

カスタマーサクセスのコミュニティは、JCSCだけに限りません。過去から先陣を切って盛り上げてくださっているものもあれば、新しく色んなコミュニティも生まれてきています。

その中で、JCSCはどういう路線・ポジションをとっていくのか？ここに関して、３点決めています。

① 登壇者は1社に限定。
② 発表内容はあえて「中の中」レベルに照準
③ 「勉強になりました」で終わらせない

それぞれ説明します。

① 登壇者は1社に限定。
限られた時間の中で多くの企業の話を聞くとなると、どうしても1社あたり5分～10分の発表になってしまいます。5分の発表の背景には、色々な試行錯誤や仮設・狙いなどがあるハズなのですが、そこはどうしても時間的に聞ききれません。ただし、端的にまとまっている発表が多く、色んな視点の施策を学んだり、tipsの収集として最高です。

一方でJCSCは、登壇企業を1社に絞っています。発表時間は25分。その後のパネルディスカッション・質疑応答は40～60分取ります。これでも時間が足りないくらいに、議論は盛り上がりますし、その分理解も深めることができると思っています。

これは、この発表形式に応えてくださる企業様の力と、カスタマーサクセスに対する知見があってこそです。デメリットとしては、毎回「登壇のハードルが高い、プレッシャーがすごい」と言われることでしょうか…（笑）

多数登壇と1社登壇、どちらが良いの？という話ではなくて、単純にじっくり1社の話を深掘りして聞きたいなー！という、内向型っぽい自分の好み・ワガママからこうなりました。

また、次回の登壇者は、今回の登壇者が推薦をする「いいとも形式」で決めていきます。登壇者の方はもともと、僕が話を聞きたいなー！と思う方にお声がけをさせてもらっていました。

それの少し変化版が、登壇者による次回登壇者推薦です。登壇者の方はJCSCの考えに賛同してくれているので、その方が話を聞いてみたいと思う方を推薦してくださったら、また一段と輪が広がっていかないかな？と考えています。

② 発表内容はあえて「中の中」レベルに照準
JCSCでは、カスタマーサクセス中級者向けに、登壇者の発表内容を調整してもらっています。JCSC来場者の「カスタマーサクセスの経験歴」は、下のグラフのようになります。

なにをもって上級、中級、初級というのか？正確な定義はさておき、このグラフでいう赤字で記されているカスタマーサクセス歴「半年～1年」「1年～3年」の方がメインターゲットで、提供しているコンテンツが一番刺さると考えています。

一見すると来場者中、32%しかターゲットがいません。「マーケティング、ミスってるじゃねーか!!」と誰かに怒鳴られそうです（笑）。よくないよ？すぐ怒るの、よくない…どうか落ち着いて欲しい…。

これに関して、幾つか考えていることがあります。

■ カスタマーサクセスというジャンルはまだ新しいため、そもそも市場に経験者が少ない
→ので、大人数参加型のイベントで上級者向けに振り切りすぎてもマッチしづらいです。そのため、あまりに上級者向けコンテンツは提供しません。

続く中級者の方の多くは、まだまだ試行錯誤をしながらカスタマーサクセスに取り組んでいるフェーズです。そんな中、同じレベル感の話が他の人から聞けることは、大きな学びと刺激になる、と信じています。

■ JCSCは有料イベントのため、一定以上のやる気がある人が参加している
→ので、仮にお越しの方の多くがカスタマーサクセスの経験が浅くても、中級者向けのコンテンツを提供した方が、満足度に繋がりやすいと考えています。有料にしているのは、運営費用が云々…ということではなく、来場者属性を少し絞りにいっている、ということです。

ただし、上級者向けすぎると乖離が大きく理解がしづらいことが増えます。知識・経験がある人だけが盛り上がっていてもちょっと違うかな、と。
※上級者向けのイベントは、それはそれであって良いと考えます

とは言え、初級者向けすぎると全体的に「それはもう知ってるなぁ」が多く発生してしまいますので、バランスです。

■ただ、どうしても知識／経験の差や、知りたいことの違いはある
→ので、発表内容を軸に、状況や来場者に合わせて少し上下にもストレッチをさせるのがモデレーター（自分）の役割の1つかな、と思っています。

【Ex.】
・基本（と思われがちな）用語の解説を所々入れる（下にストレッチ）
・答えがまだ見えていないような、難しめの問いを登壇者やパネリストに振ってみる。ただしこれは、事前の打ち合わせや付き合いの中で、答えてもらえるだろうと思える範囲で行う。（上にストレッチ）

JCSCはカスタマーサクセスのことを勉強することだけではなく、同じ志を持つ仲間をつくり交流することも大きな目的の1つにしています。だから、レベル感が違う人たちが混在していて良いし、お互いが切磋琢磨できる存在になれたら素敵だな、と思っています。

③ 「勉強になりました」で終わらせない
来場いただいた方々のカスタマーサクセスの活動をブーストできるようなコンテンツ、明日からのアクションを後押しするようなコンテンツ提供を目標に運営しています。

来場してもらった方が「勉強になった」だけで終わってしまったら、それは失敗だ！と思いながら運営しています。これは、登壇者・運営スタッフとも共有しています。

自身もカスタマーサクセスに携わる中で強く感じるのは、何が大事ってやっぱり「やってみる」のが一番大事だな、と。

これは別に、カスタマーサクセスに限ったことではないかもしれません。ですが、まだ新しい領域の分、何からはじめていいのか？次は何をすればいいのか？がわかりづらいのも確かです。

だからこそ、JCSCでは来場の皆様に、具体的に何を学べたか・明日から自社の施策にどう反映して動いていくか？を、SNS投稿でも、社内報告でもなんでも良いので、アウトプットすることを推奨しています。

僕たちベルフェイスも、恐らく登壇頂いたみなさまも、今まで死ぬほど失敗しています（笑）。だからこそ、失敗したことも、成功したことも、仮説からの結果、考え方戦略、このあたりをたくさん共有して、みんなと一緒にカスタマーサクセスを前進させていきたいんです。

最後に、、、
有料にしたとは言え、JCSCの運営は超・赤字です。フードやドリンク提供、設備費用などだけでも赤が出るのに加えて、自分も含めて人が動きます。

それでも、このコミュニティ運営の目的や意義を理解してくれて、やっていいよと言ってくれる会社に、本当に感謝しています。加えて、自身のKPIなどまったく関係ない中、JCSCを全力で支援してくれるベルフェイスのメンバーがいます。メンバーは、当日だけではなくて下準備の段階から積極的に手伝ってくれています。めちゃくちゃ自慢の仲間です。

さらに、今までコミュニティの考えに共感してくれている登壇者の皆様にも頭があがりません。いつも素晴らしいコンテンツ提供をしていただいているのもさることながら、準備期間含め、貴重な時間を割いてもらっています。なぜ協力いただけるのか？ということを聞いてみたことがあるのですが、

「カスタマーサクセス界隈が盛り上がってくれたら嬉しい」
「自分たちの勉強にもなる」
「キャリアの1つとしてカスタマーサクセスというものを世に広めたい」

…などなど言ってくださり、いつも胸が熱くなっています。こんなの、運営をがんばらない理由が無いな、と。

以上が「内向型の僕がちょっと無理してでもカスタマーサクセスコミュニティを運営する理由」でした。お読みいただき、ありがとうございました！

※「内向型の僕が、ちょっと無理してでもCSコミュニティを運営する理由①」はコチラから