悪意 vs 企業 カスハラ、炎上･･･ 揺らぐ性善説 2023.03.27 3/3
日経ビジネスの特集記事 87
悪意 vs 企業 カスハラ、炎上･･･ 揺らぐ性善説 2023.03.27 3/3
＜このページでは、『日経ビジネス』の特集記事の概要紹介と、管理人のコメントを掲載しています＞
CONTENTS
PART １ スシロー「ペロペロ事件」が映し出すＳＮＳで正義感は反転 暴走する消費者
PART ２ 「三方よし」はもう限界 もろくも崩れる性善説 カスハラにあらがう術
組織にも巣食う悪意の処方箋
PART ３ 悪意の予兆を見逃すな 犯罪、不正に迷惑行為 テックで挑む「防衛術」
木村花さんの母 「その投稿は優しいですか？」
PART ４ 日本人は「いじわる」気質？ ”愛情ホルモン” の功罪 悪意を昇華させるには
第３回は
木村花さんの母 「その投稿は優しいですか？」
PART ４ 日本人は「いじわる」気質？ ”愛情ホルモン” の功罪 悪意を昇華させるには
を取り上げます。
今週の特集記事のテーマは
利便性を追い求めてきた私たちの社会システムが「悪意」を増長させている。人と人とを結ぶSNS（交流サイト）は悪意を拡散・増幅する装置としても機能する。不透明感の強い社会に渦巻く負の感情は、個人や企業のささいなミスを見逃さない。怒りの対象を「悪」と断定した人々は、容赦ない暴言や嘲笑で“生贄（いけにえ）”を攻撃する。歯止めが利かない悪意の暴走は、個人や企業、社会すら壊死（えし）させる猛毒と言えるだろう。性善説を信じるのは大切だ。だが、降りかかる火の粉からステークホルダーを守らねばならない。
（『日経ビジネス』 2023.03.27 号 p. 009）
です。
ネット上のトラブルで、なかなか根本的解決に至らないこととして、誹謗中傷し、心を破壊してしまう投稿があります。投稿した人間は常に自分の身を安全なところに置くために、顔を晒すことも実名を使うことも決してしません。
暴力には２種類あります。一つは、手や足あるいは武器を使って攻撃し、けがを負わせたり、場合によっては死に至らしめる暴力です。
そしてもう一つの暴力は言葉による暴力です。心ない暴言によって相手の心や精神に傷を負わせ、時には自死に至らしめるものです。心の傷は容易には回復しません。
言葉の暴力をふるった人間は、自分の積もり積もった不平、不満を晴らすためか、あるいは間違った正義感によるもので、相手を傷つけても何とも感じない非人間的な者です。
「己の欲せざることは人に施すことなかれ」（自分が望まないことは他人にしてはいけない）という言葉があります。
または、「己の欲することを人に施せ」という言葉もあります。
これは自分がしたいことを他人にしなさいという意味ですが、誤った解釈をすると俺は他人に暴言を吐きたいから吐いたんだ、となりかねません。
教育には、知育、体育、徳育、食育その他があります。
この中の徳育をしっかり受けていないから誹謗中傷をしても平気でいられるのです。
道徳というとすぐに「古臭い」ということになるのかもしれませんが、これは人間の人間たる所以を規定するもので、古いとか新しいという問題ではありません。
木村花さんの母 「その投稿は優しいですか？」
（写真=ゲッティ＝共同）
プロレスラーの木村花さんが亡くなられたのは2020年5月のことです。もうすぐ4年になります。
誹謗中傷を受け、心に傷を負って耐えられなくなって、自ら命を絶ちました。花さんのお母さまの響子さんは、特定された加害者を告訴し、損害賠償請求訴訟を起こし、民事・刑事両面で法的責任を追及しているそうです。
響子さんが『日経ビジネス』のインタビューに答えています。
これからその一部を掲載します。
誹謗中傷は犯罪なのだ、ということを自覚するきっかけになると良いのですが……。
軽い気持ちで誹謗中傷している可能性がある
加害者はSNSを使って軽い気持ちで誹謗中傷しているのかもしれませんが、被害者本人やその家族など周囲の人たちだけでなく、ときには加害者自身の人生も壊れてしまいます。私は二度と同じ悲劇が起きてほしくないとの思いで活動しています。
私が告訴した加害者が刑事罰に処されたと報じられることは誹謗中傷の抑止になると考えています。22年に侮辱罪が厳罰化されたことも、一定のけん制になるのではと思います。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 026
そのコメントは優しいですか？
加害者に限らず、SNSを使う全員に伝えたいことがあります。あなたが書き込もうとしているそのコメントは優しいですか？ 私は正しいかどうかではなく、優しいかどうかで投稿するかを判断してほしいと思っています。誹謗中傷の加害者になってしまう人は、「私は正しく批判している」「自分の気持ちに正直なだけだ」という意識で書き込むことが少なくありません。誰かを傷つけているという自覚が全くないまま投稿していることがあります。
どうか投稿ボタンを押す前に、いったん気持ちを落ち着かせ、自分が書いたコメントを読み返してみてください。誰かを傷つける言葉になっていませんか？
揺らぐ性善説
2023.03.27 pp. 026-027
心のケアが不可欠
「デマが広がっていないか」「殺人予告が書かれていないか」などと不安になり、SNSを見てしまうこともあるでしょう。そんなときは、見過ぎないように時間を区切ったり、誰かと一緒に見たりして、心的ダメージをできるだけ減らす工夫をしてみましょう。また家族や友達など周囲にいる人々に助けを求めてほしいです。相談窓口もあります。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 027
被害者救済に協力を！
被害者の負担を減らすために、プロバイダーやSNS運営会社は情報開示をはじめ、被害者の救済にもっと協力してほしいです。そのように法制度も時代に合わせてさらに変えていかねばならないと思います。
現在は被害者が弁護士に依頼して情報開示を請求しても、個人情報にたどり着かないことがあります。また誹謗中傷の相談窓口に連絡しても、必ずしも全ての問題が解決するわけではありません。裁判所が損害賠償の支払いを命じても、加害者が知らぬ顔をして、1円も払わないことだってあります。被害者に寄り添う社会になっているとは、まだとても思えません。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 027
誹謗中傷をなくすための活動を続ける
絶対に誹謗中傷をなくすんだって決めて、そのためにできることを一つひとつ取り組んでいます。
大勢の気持ちを動かさねばならず、時間がかかることは分かっています。それでもRemember HANAの活動に賛同し、応援してくれる人は増えています。花の望んだ「ヤサシイセカイ」を目指して積み重ねていきます。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 027
（写真=NPO法人リメンバーハナ）
響子さんの言葉で、私がとても印象に残ったものは下記のものでした。
あなたが書き込もうとしているそのコメントは優しいですか？ 私は正しいかどうかではなく、優しいかどうかで投稿するかを判断してほしいと思っています。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 026
誹謗中傷して楽しんでいる人は、相手への優しさや思いやりの気持ちが欠如していると思います。
心の砂漠化が進行しているのでしょう。
PART ４ 日本人は「いじわる」気質？ ”愛情ホルモン” の功罪 悪意を昇華させるには
いつの時代も消えることはない悪意は、大企業の経営すら脅かす“敵”となる。性善説に傾き、手をこまぬいていれば、ステークホルダーを傷つける事態を招く。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 028
”愛情ホルモン” オキシトシン
悪意の発生メカニズムを心理学でひもとくと、“愛情ホルモン”と呼ばれるオキシトシンが密接に関わっている。オキシトシンは不安や恐怖を軽減し、他者との信頼関係を築きやすくする働きがある。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 028
揺らぐ性善説 2023.03.27
⭐オキシトシンというホルモンの働きを理解するだけで、悪意を薄めることができるとは考えていません。
次に書かれているように、負の側面もあるからです。
健康心理学などを研究する桜美林大学リベラルアーツ学群の山口創教授は「オキシトシンは8～9割方、ポジティブに働く」と話す。ただし、負の側面もある。「仲間など自分の属している集団（＝内集団）以外の集団（＝外集団）を排除するように働く」（山口氏）のだ。例えば同じスポーツチームを応援している人同士は仲良くなりやすい一方、相手チームのサポーターには敵対心を抱きやすい。このネガティブな側面が刺激されると悪意や攻撃性が生み出される。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 028
次の記述には違和感を感じました。そのような面もあるでしょうが、それがすべてではないと思います。
「攻撃性は人間の本能だと考えられている」と山口氏は説く。他者への攻撃は快感を覚えるドーパミンの分泌を促す。その幸福感がさらなる攻撃を誘発。特に匿名性の高いSNS（交流サイト）は攻撃性を膨らませやすい。SNSが悪意を増幅・拡散させる昨今の状況を言い表している。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 029
なぜなら、悪意の源泉がホルモンだけで説明がつくほど単純ではないからです。複雑な要素が絡んでいると考えられるからです。
内集団で満たされる承認欲求は仮想かつ空虚なもの。それでも追い求めてしまうのは「ドーパミンが枯渇している状況で欲求が満たされると、さらに（仮想的な）承認を得るために行為がより過激になる、という悪循環に入る」（山口氏）からだ。このメカニズムが企業経営すら脅かす悪意の正体と言えるのではないか。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 029
次の説明はかなり飛躍していると感じました。
ある実験が行われたそうです。一つはっきりしていることは、選ばれた人たちがどのようなメンタリティでどうのような経歴の持ち主だったのか、そして年齢層や男女の比率など、限定された条件の下で実験が行われたという事実です。
つまり、同じ実験を別の場所で人も入れ替えて行なった場合、結果はどうだったのか、が検証されていないからです。
日本人は相手が損することを喜ぶ？
日本人は自分がより多くお金を受け取ることよりも、相手が受け取る金額が少なくなることを重視するケースが多かった。支払わなかった被験者からは「相手の利益が少なくなることがうれしい」との声が聞かれたという。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 029
西條氏らはこの実験を米国人や中国人などにも実施。他国では回数を重ねても拠出額がほぼ一定で、双方が得をする選択が多かった。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 029
＊西條氏ら： 高知工科大学フューチャー・デザイン研究所の西條辰義特任教授ら
実験の概念図をご覧ください。
揺らぐ性善説 2023.03.27
同様の実験を米国人や中国人にも実施したそうです。
その結果は・・・。
西條氏らはこの実験を米国人や中国人などにも実施。他国では回数を重ねても拠出額がほぼ一定で、双方が得をする選択が多かった。
（中略）
この他の実験結果なども踏まえ、西條氏は「日本人は『相手に得をさせない選択』をしがちな、いじわるな傾向が見られた」と指摘する。
実験を繰り返すごとに日本人は協調的になったものの「協力が起きているように見えるが、協力しておかないと後が怖いということ。本心ではなく嫌々で協力しているという“もろさ”で築かれているのが、日本社会と言えるのではないか」と考察する。
揺らぐ性善説
2023.03.27 pp. 029-030
ここまでくると、日本人が自分たち民族を貶めているのではないか、と訝ってしまいました。
私の解釈は偏っているでしょうか？
次のケースは、戦前の米騒動（1918年）を例にとって説明しています。
確かに、歴史上の事実かもしれませんが、約100年後の現代日本においてもそのまま当てはまるのかというと、大いに疑問に感じました。
妬みが苦しめた日本一の企業
悪意 vs 企業 カスハラ、炎上･･･
揺らぐ性善説 2023.03.27
出る杭は打たれるのが日本社会
人々の生活に根付く悪意は繰り返し企業経営に甚大なダメージを与えてきた。その一例が1918年の米騒動。餌食となったのは、洋糖引取商として1874年に神戸で創業した「鈴木商店」だ。大番頭の金子直吉を中心に、台湾しょうのう油の販売権獲得や、重化学工業への多角化などで急成長。一時は売上高が日本のGNP（国民総生産）の1割に匹敵したとされる。
だが、日本一の総合商社へと躍り出たこと自体が、米価急騰などで苦しむ人々の妬みを買った。米騒動の際、「鈴木商店はコメを買い占めている悪徳業者だ」とねつ造記事が流布されて人々の攻撃の的に。本店が焼き打ちに遭い、大きな打撃を受けた。西條氏の言葉を借りれば「出る杭（くい）は打たれるのが日本社会」。今日も、その構図に変化はない。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 030
出る杭は打たれるという悪しき伝統については強く同意します。
余談になりますが、出ない杭は抜かれるという表現もありました。
出ない杭は抜かれるというのは、何も結果を出さない者は間引きされるー左遷されたり、退職勧告を受けるーという意味です。
こうした例は実際にありました。
SNSに関するフェイクニュースのケースが紹介されています。
2018年の米マサチューセッツ工科大学の研究では、Twitter上で06～17年に拡散された約12万6000のニュースのうち、事実より虚偽の情報の方が、リツイートされる確率が70％も高かった。情報伝達の速度も誤情報の方が20倍速いといい、一度デマが流れると取り返しが付かない。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 030
コオロギ食
世界的な人口増に伴い、訪れるとされる食糧危機。高タンパクで、飼育時の環境負荷も比較的抑えられるコオロギが救世主となるかもしれない。そんな主張から、コオロギ食はここ数年で一気に耳目を集めた。新興勢に限らず、無印良品が「コオロギせんべい」を販売するなど、大手企業の参入も目立つ。
（中略）
敷島製パン（名古屋市）の公式Twitterには2月以降、否定的な書き込みが相次いでいる。同社は20年からオンラインショップ限定で、食用コオロギ粉末を用いたフィナンシェやクロワッサンなどを販売してきた。ホームページ上には「『超熟』シリーズはじめ、他商品にコオロギパウダーが混入する可能性はなく、本シリーズ以外にコオロギパウダーを使用する予定はございません」とのただし書きを載せている。
揺らぐ性善説
2023.03.27 pp. 030-031
やっかいなことは、国の「ゴリ押し」といった見方が絡んでいることです。
コオロギ食を巡っては国の「ゴリ押し」といった見方が絡むなど、要素が複雑化してはいる。ただ、強く反論するのも、だんまりを決め込むのも、企業にとって得策とは言えないケースが多い。あくまで対等な目線で消費者やユーザー側と対峙する姿勢が、SNS上の悪意をいなすポイントと言えるだろう。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 031
SNSに関しては、プラットフォーマーの監視体制が重要になってきます。
プラットフォーマーが監視の目を光らせることも重要だ。ヤフーは22年11月中旬から、携帯電話番号を登録しないと「ヤフーニュース」へのコメント（ヤフコメ）が投稿できない仕組みを取り入れた。つまり、投稿者が特定できる仕組みだ。同社は23年2月末にその効果を発表。「投稿停止措置」を受けるヤフージャパンのID数が導入前の22年10月と比べて、12月～23年1月（平均）は56％減ったほか、「投稿時の注意メッセージ」の表示回数が同22％減少するなど、一定の効力を発揮したという。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 031
表現の自由とプライバシーの侵害はバランスを取るのがきわめて難しいですが、表現の自由の中に「悪意」が含まれていないかどうかがポイントになると考えています。
投稿者が自分の投稿は正しいと正当化しても、被害者からも第三者からも「悪意」が含まれていると解釈されるならば、その投稿は身勝手なものと断定されます。そして、投稿の内容をきちんと検討せずに拡散する人間も同じ罪を犯していると自覚しなくてはなりません。
SNS、対面ともに意識したい点は「毅然とした対応」だ。例えば、飲食店などで難癖を付けて謝らせようとしてくるクレーマーに対しては、「無視も一つの対策。そうすれば、他の手段で自己肯定感を高める方向に促すことができる」と桜美林大学の山口氏は説明する。
肝に銘じておきたいのは、「お客様は神様」ではないという考え方だ。「自分の攻撃を他者に受け入れてもらう体験はドーパミン分泌につながり、クセになる」（山口氏）。下手に出ると弱みにつけ込み、攻撃がエスカレートするのが心理学的メカニズム。それを逆手に取って悪意を昇華する手法を見つけなくてはならない。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 031
揺らぐ性善説 2023.03.27
もう一つの有効策はファンの獲得。デマなどによる風評被害が起きても、ファンとして顧客が定着していれば、悪意にあらがう味方となってくれる可能性は高い。心理学には「社会的顕著仮説」と呼ぶ考え方がある。「相手にプラス感情を抱いていれば、オキシトシンは絆をさらに深めるような良い作用に働く」（山口氏）
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 031
良い点は認め、改善すべき課題は指摘する
良い点は認め、改善すべき課題は指摘する。そんな関係を「企業と顧客」「経営層と従業員」といった複数の階層で築き上げることができれば、企業の経営基盤をより強固にできるはずだ。そのためには製品やサービスの質を高める努力と同時に、「感情」への細心の配慮が必須だ。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 031
どうやらこのあたりが落としどころのようです。
経営者に求められること
経営のてんびんは性善説ばかりに傾いてはならない。時代は変われど、人々の悪意は企業の持続力をむしばむガンになり得る。経営層は、降りかかる悪意から従業員や顧客、取引先や株主などのステークホルダーを守る覚悟を持っているか。その心構えが、いつの時代にも姿を変えて現れる“敵”に対抗する一番重要な武器となる。
揺らぐ性善説
2023.03.27 p. 031
🔷 編集後記
「悪意 vs 企業」というテーマで取り上げていますが、ここには大きな問題が横たわっています。プライバシーの取り扱い方や、被害を未然に防ぐためにはどうしたらよいのかという点です。
非常にデリケートな問題であるため、一歩踏み込んだ扱いをしたくても、踏みとどまらなくてはならないというジレンマに陥ることがあります。
トレードオフ（二者択一、二律背反）に頭を悩まされることもあるでしょう。あちらが立てば、こちらが立たずということです。
事件を未然に防ぐためのシステム開発が行われても、そのシステムが採用されるとは限りません。プライバシーの侵害に抵触する恐れがあるからです。
日本社会は、どちらかと言えば性善説で成り立ってきたと言えます。
ところが、社会が変容し、人心にも変化が起き、性悪説に則った方針を採らざるを得ない時代になってきていると感じています。
その理由の一つとして、近所づきあいが希薄になってきたことが言えます。
昔ならば、最近、ご近所の誰々さんがの様子がどうもおかしいということに気づいて、ある程度対策を講じることができたことがありました。
ところが、現代では、隣近所にどんな人が住んでいるのかさえもお互いに知らないというケースは特段珍しいことではありません。
事件が起きて初めて、その人物が隣近所にいたことを知るということがあります。
プライバシーの介入はどこまでなら許されるのかというのは、非常にむずかしい問題であり、また時代とともに変化していくものでもある、と私は考えています。
SNSによる誹謗中傷の根絶は難しいかもしれませんが、減らす努力は続けていかなくてはなりません。
投稿者の特定ができるようにするべきだと思っています。希望的観測ですが、無責任な発言が少なくなる可能性があると信じているからです。
日経ビジネスはビジネス週刊誌です。日経ビジネスを発行しているのは日経ＢＰ社です。日本経済新聞社の子会社です。
日経ビジネスは、日経ＢＰ社の記者が独自の取材を敢行し、記事にしています。親会社の日本経済新聞ではしがらみがあり、そこまで書けない事実でも取り上げることがしばしばあります。
私論ですが、日経ビジネスは日本経済新聞をライバル視しているのではないかとさえ思っています。
もちろん、雑誌と新聞とでは、同一のテーマでも取り扱い方が異なるという点はあるかもしれません。
新聞と比べ、雑誌では一つのテーマを深掘りし、ページを割くことが出来るという点で優位性があると考えています。
🔴情報源はできるだけ多く持つ
海外情報を入手しようとすると、英語力が必須であったり、膨大な情報がクラウドサービスを利用すれば手に入りますが、それでも非公開情報はいくらでもあります。まず信頼性の高い文献に当たってみることが必要になります。
日本の国立国会図書館のウェブサイトや米国の議会図書館のウェブサイトに当たってみるのも良いかもしれません。
もちろん、ロイターやブルームバーグなどの報道機関の日本版（PCやアプリ）がありますから、これらを利活用すればある程度の情報を収集することは可能です。これらのLINEアプリもありますので、情報を収集することはできます。
あるいは『日経ビジネス』や『東洋経済』、『ダイヤモンド』、『プレジデント』などの雑誌やウェブ版から情報収集することもできます。これらの雑誌やウェブ版の購読をお勧めします。
あとは自分で、関心のあることに絞って検索したり、ChatGPTやBardに質問してみて、知見を広めるのが良いでしょう。
ロイター
ブルームバーグ
moomoo
（10,757文字）
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