クレーム上等！ またアマゾンで買ってしまうワケ ２０１４年度アフターサービスランキング 2014.11.03 2/3 2014-11-06 22:23:41
＜このページでは、『日経ビジネス』の特集記事の概要紹介と、管理人のコメントを掲載しています＞
クレーム上等！ またアマゾンで買ってしまうワケ ２０１４年度アフターサービスランキング 2014.11.03 2/3 2014-11-06 22:23:41
CONTENTS
PROLOGUE アマゾン「顧客満足」への渇望
PART １ ファンを作る顧客サービス アフターではもう遅い
PART ２ 「声なきクレーム」に商機 不満買い取ります
PART ３ 災害が問うた迅速さ ２０１４年版アフターサービス
ランキング
第２回は、
PART ２ 「声なきクレーム」に商機 不満買い取ります
を取り上げます。
今週の特集記事のテーマは
クレームや不満をここぞとばかりにカイゼンにつなげる。
異様なまでの執念で、顧客満足のみを追求するアマゾンジャパン。
先進企業のサービス戦略は、従来は知ることもできなかった
「声なきクレーム」すら活用する段階に入った。
顧客満足を巡る競争を今、異次元のステージに差し掛かっている
（『日経ビジネス』 2014.11.03 号 P.026）
です。
またアマゾンで買ってしまうワケ
２０１４年度アフターサービス
ランキング
（『日経ビジネス』 2014.11.03 号 表紙）
初回は、アマゾンの「顧客満足」への飽くなき挑戦を中心としたホットな話題をお伝えしました。
WOWOWの「カギ開け」への取り組みについてもお伝えしました。
消費者の要求は高まることはあっても、低下することはありません。
とりわけ、私たち日本人は「世界一うるさい客」、と言われています。
英ダイソンの創業者でエンジニアの、ジェームズ・ダイソン氏はコードレス掃除機の開発の際、日本の家庭で試作品を使ってもらい、改良を重ねたそうです。
「日本人は、『世界で最もうるさい消費者』なので、日本で売れれば、世界中で売れるからだ」、ということを、インタビューで語っていたことを思い
出しました。
それはもちろん、大声を出してうるさいのではなく、商品の品質や、使い勝手、アフターサービスなどに対する要求度が、極めて高いという意味です。
３０年以上前のことだったでしょうか。
「サイレント・マジョリティー」という言葉が、人口に膾炙しました。
「声なき大衆」という意味ですが、声に出して意思表示をしない多数派を指しました。
現在では、個別商品の不良や、ブラック企業の実態を名指しで、ネットに書き込む人が増えてきました。
内部告発と思われるような、企業の内部事情に詳しい内容を公表する人まで出現しました。
こうした人たちは、「ノイジー・マイノリティ」とでも言うのでしょう。当該企業にとっては、安易に無視できない「うるさい少数派」です。
さて、本題に入ります。
今回は、消費者の「不満」を集め、その生データを企業に売るというビジネスモデルを確立した企業と、そのデータを活用し、新たな事業を開拓した中堅部品メーカーの取り組みからスタートします。
PART ２ 「声なきクレーム」に商機 不満買い取ります
目の付け所が素晴らしい、と思いましたね。普通に考えたら、「こんなことで商売になるはずはない」という一言で片付けられていたことでしょう。
そんな消費者の「不満データ」を活用し、ある商品を完売させた企業のケースをご紹介します。
🔴ベルニクスのケース
さいたま市にある創業３６年の中堅部品メーカー、ベルニクス。発電所や電車などの安全に欠かせない高品質な電源部品を供給する、「黒子」の役割に徹してきた。
そんな地味な同社が１年半前に下した決断に、誰もが驚いた。
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2014.11.03 p. 034
一体どういうことなのでしょうか？
電動アシスト自転車を新たに開発し、自転車市場へと参入。約１５万円と大手メーカー並みの価格で、台数限定で製造・販売したところ、口コミ効果で完売した。
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売れた要因は、何だったのでしょうか？
ヒットの要因は、小さな子供を持つ母親が欲しがる製品にするという一点を徹底的に追求したことだ。
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それは分かるのですが、なにか腑に落ちないですよね。
電源部品を供給する中堅部品メーカーですよ。何か畑違いの感じはしませんか？ しますよね！
その秘密を大公開する前に、その電動アシスト自転車がどんなものか見てみましょう。
小さな子供を持つ母親ならずとも、欲しくなるようなデザイン性と機能性に優れています。
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2014.11.03
ですが、それだけではなかったのです。そこには「深いワケ」があったのです。
鈴木健一郎常務は１冊の分厚いファイルを持ち出してきた。数十の付箋が貼られたファイルには、消費者の不満がびっしりと埋め尽くされている。付箋は、その中から自転車に関するものをピックアップしたものだ。
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しかし、門外漢の企業が、どうしてそのような消費者の不満が詰まったファイルを手に入れることができたのでしょうか？
いよいよ真打ち登場といったところですね！
ここで話が前後します。
ファイルを提供したのは、２０１２年に創業したばかりの小さなベンチャー企業、不満買取センター（東京都新宿区）だ。
その名の通り、不満を消費者から買い取るのが事業内容だ。
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社名が事業のすべてを語っていますね。
では、具体的にどのようなビジネスモデルなのか知りたくなりますね！
では、そのビジネスモデルを本邦初公開（？）します。
🔴不満買取センター（東京都新宿区）とは？
森田晋平社長は「当社のビジネスモデルは極めてシンプル。不満1件を消費者から10円で買い取って、複数の企業に1件5円で販売する」と説明する。飲食店や美容業界などを中心に、顧客が広がっているという。
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次にご紹介するベルニクスと不満買取センターは繋がっていました。
ベルニクスは不満買取センターにとって、立ち上げ時の顧客だった。森田社長と大学が一緒だった社員が、ベルニクスに在籍していたのがキッカケだ。
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裏返せば、このような業界では消費者の不満が多い、ということになります。
「コロンブスの卵」のような、言われてみると、そんな考え方もあったな、というのが大方の見方ではないでしょうか。
不満買取センターはさらに先を進んでいます。
不満買取センターの森田社長は、「既に１０万近くの不満を仕入れた。今、スマートフォンのアプリを開発中で、年内には提供して、顧客からもっと気軽に不満を売ってもらえる環境を整える」と意気込む。
「飲食業編」「宿泊業編」「営業職編」などジャンルごとに不満を分析した商品を用意。
コンサルティングも併せて提供していくという。
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いわば、今まで「黒子」だったベルニクスが、不満買取センターの力を借りて、表舞台に出てきたということになりますね。
ベルニクスと不満買取センターは、まさにWin-Winの関係です。
今後は不満の程度によって、買取価格と販売価格を上下させる施策に方向転換するかもしれません。
ベルニクスには後日談があります。
ベルニクスは今、電動アシスト自転車に対して消費者が持つ不満をもう一つ解決しようとしている。本業の電源技術を活用し、非接触充電機能を搭載した新製品の開発に取り組んでいるのだ。
既存の電動アシスト自転車は、バッテリーを取り外して充電スタンドで充電し、乗る時に取り付ける。その手間が省ければメリットは大きい。
非接触充電機能を付けた自転車スタンドも開発しており、決められた場所に返却すれば自動的に給電が始まるようにする。
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ではもう一つ、顧客のクレームを収集し、商品やサービスの進化に結びつけようとしている企業をご紹介しましょう。
東京、渋谷のトランスコスモス本社。
ここにソーシャルメディアセンターと呼ばれる部屋がある。スタッフが２４時間体制で常駐し、４０ものツイッターやフェイスブックのアカウント運営を、手分けして行っている。
担当するアカウントの製品に関する情報を検索し、１つずつ手作業で返信する。
MS（マイクロソフト）も顧客の１社で、いくつかのアカウント管理をトランスコスモスに委託している。
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2014.11.03 p. 037
ソーシャルメディアセンターの様子。
計120人のスタッフが交代でSNSを運用する
（写真＝的野 弘路）
クレーム上等！
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2014.11.03
「声なきクレーム」を収集し、商品やサービスの進化に活用する。それがこれからの競争に勝ち残るカギとなる。
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2014.11.03 p. 037
ＳＮＳというデジタルメディアを活用しながら、その裏では泥臭い手作業というアナログで対応していることが分かります。
ＡＩ（人工知能）を使ったヒト型ロボットが、多数出現しても、人間にしかできない領域は必ずあるはずですし、そういったモノに取って代わられないように、人間は「人間性」を磨いていくことが重要だ、と思います。
いつの日か、ロボットと人間が共生する時代が到来するかもしれません。
その時、人間はロボットの主人であり、ロボットは召使いであるべきで、その逆は悲劇です。
次回は、
PART ３ 災害が問うた迅速さ ２０１４年版アフターサービス
ランキング
をお伝えします。
🔷編集後記
この特集記事（元記事）が公開されたのは、10年前のことで、アメブロでも10年前（2014-11-06 22:23:41）のことでした。
大幅に加筆修正しました。
クレームへの対応は難しいと思います。
SNSが発達した今、直接サービスセンターへ連絡するだけでなく、SNSに投稿するケースがあります。
しかも、注目されたいがために、事実と異なる状況をでっち上げ、誹謗中傷することさえあります。
その投稿を見た人がウソを見破れず、信じ込んでしまい、拡散してしまうことさえあります。
そうなると、まさにバイラル（ウィルス）のように広まってしまいます。しかも尾ひれがついてオリジナルと大きく逸脱してしまうことさえあります。
悪質な犯罪行為という自覚がないため厄介です。
その一方で、「おもてなし」は度を過ぎると迷惑になります。おもてなしをした方は良いことをしたつもりになっていても、相手は不快感を抱くだけになってしまうこともあります。
顧客満足度調査が行われることがありますが、回答には必ず隠された真実があります。本心を明かすことが嫌で、調査を実施した側が喜ぶような回答をする人もいます。
（5,011 文字）
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